Haló haló, tady finanční úřad

Tak jako telefonista ve firmě reprezentuje svého zaměstnavatele, tak i úředník zvedající telefon na "berňáku" zastupuje stát. A to, jak se chová k volajícím, dosti vypovídá o tom, jak se stát chová ke svým občanům. V testu společnosti Positive úřady uspěly pouze z technického pohledu, většina hovorů skončí spojením s kompetentní osobou. U "nejhoršího" finančního úřadu na Praze 5 se jen dva hovory z patnácti ztratily ve vzduchoprázdnu, což je stále docela ucházející výsledek. Rozhodně však není v pořádku úroveň telefonátů. Zatímco pražské finanční úřady dosáhly hodnocení kvality mezi 22 % a 41 %, nejlepší soukromé firmy dosahují sedmdesáti procent a i ty nejhorší padesáti procent.

Hlavně aby dali pokoj

Nejčastějším problémem berních úředníků je nepříjemná mluva, volající jako by měl pocit, že obtěžuje. Například na Praze 4 se úřednice rozčílila při dotazu, zda-li bude 2. dubna prodloužená pracovní doba. Jiná pracovnice tohoto úřadu dokonce odpověděla záporně na dotaz, zda-li je možné prodloužit termín pro odevzdání daňového přiznání. Spolu s pracovištěm pro Prahu 2 se tento finanční úřad umístil na čtvrtém až pátém místě s nejhorší průměrnou kvalitou ve výši 22 %. Pracovnice finančního úřadu Prahy 2 dokonce jednomu volajícímu téměř vynadala za dotaz na pracovní dobu. Takovou věc by asi podle ní měl daňové poplatník znát. O poznání lépe dopadla Praha 3, která skončila na vedoucím místě tabulky z pohledu kvality. Jejich 41% je sice v porovnání s výsledky běžně dosahovanými v soukromém sektoru stále málo, přesto je v zápisech z hovorů poznat, že se pracovníci tohoto úřadu snaží. Jsou zdvořilí, milí a ochotní. Bohužel to však neplatí o všech, i zde je možné najít reakce nepříjemným a neochotným hlasem. Podobně jsou na tom i na Praze 5. I zde se najdou jak milí a ochotní telefonisté, tak i takoví, kteří jsou nepříjemní, až nepřátelští.

Výsledky testu dost dobře korespondují s obrazem, který má státní úředník v očích běžného občana. Volající na finanční úřad totiž ve většině případů získává pocit obtížného hmyzu, který má pouze odvést svoji povinnost (daně) a jinak pokud možno vůbec neotravovat. Smůlou nás všech je, že narozdíl od soukromé firmy, která by na podobném přístupu musela špatně skončit, stát z něčeho takového asi moc důsledků vyvozovat nemusí. A bohužel pro nás pak ani neocení ty úředníky, kteří jsou k občanům slušní a uvědomují si, že oni tady jsou pro nás a ne naopak.

Údaje v článku vycházejí z testu uskutečněného společností Positive ve dnech od 18. března do 29. března tohoto roku. Na každý úřad bylo vedeno celkem patnáct hovorů, volaná čísla byla vybrána ze Zlatých stránek.

Voláte někdy na finanční úřad? Byli na vás hodní? Myslíte si, že státní instituce by měly svým pracovníkům platit školení, jak se správně chovat k volajícím (a jiným návštěvníkům úřadů)? Podělte se o své názory a zkušenosti.