Na poli přímé komunikace s bankou zaujalo na konci devadesátých let vedoucí postavení telefonní bankovnictví, které je sice stále nejvyužívanějším přímým kanálem, ovšem se značně omezenými možnostmi. K němu se před dvěma lety díky vysoké penetraci mobilních telefonů připojil GSM banking, který přinesl mobilitu v pravém slova smyslu. Loni doplnil sestavu fenomén moderní doby - internet - s možností plnohodnotného ovládání účtu. Právě poslední jmenovaný má ambice stát se v budoucnu lídrem přímé komunikace. Svědčí o tom i dynamika růstu počtu klientů, který se oproti loňsku ztrojnásobil a dosáhl čtvrt milionu.
"Klienti využívající GSM banking pomalu přecházejí na internet banking z důvodu vyššího komfortu a přehlednosti," popisuje současný trend Jan Sládeček z Union banky. To ovšem neznamená, že mobilnímu přístupu odzvonilo. "Internet banking má oproti GSM přístupu jednu nevýhodu - nemáte jej pořád při sobě," říká Tomáš Pardubický z IBM Business Consulting Services (bývalá konzultační větev PricewaterhouseCoopers). "Budoucnost je tedy v kombinaci - internetový přístup umožní plnou funkčnost a provádění složitějších operací, mobilní telefon nabídne možnost běžných plateb prakticky kdekoli," shrnuje Pardubický.
Rychlé rozšiřování internetového bankovnictví je pro banky důležité hned v několika rovinách. Především představuje, stejně jako jiné přímé kanály, prostor pro snížení transakčních nákladů na operace s klientem. Druhým důvodem je splnění přání klientů, kteří dnes volají po plnohodnotném a pohodlném řízení svých peněz bez nutnosti navštěvovat banku. Zatím poměrně opomíjeným benefitem je také možnost cíleného oslovení klientů novými nabídkami banky.
Bezpečnost kontra komfort
Klíčovým faktorem úspěchu internetového bankovnictví je vhodná kombinace bezpečnosti a komfortu. "Obecně platí, že čím vyšší je úroveň zabezpečení, tím uživatelsky méně příjemná je služba pro klienta," vysvětluje David Lorenc z GE Capital Bank. Při vstupu do aplikace internetového bankovnictví se musí klient identifikovat a autorizovat svůj přístup. Banky u nás zvolily vesměs sofistikovaná technická řešení. Velmi oblíbené se staly autorizační kalkulačky, které po zadání PINu vygenerují přístupový kód. Další variantou je využití digitálních certifikátů a šifrovacích klíčů, které má klient uloženy v počítači, na disketě či čipové kartě. Třetí cestou se vydaly eBanka s Union bankou, které nabízejí zasílání přístupového kódu na mobilní telefon.
Všechny zmíněné systémy mají jedno společné - komplikují užívání nutností nainstalovat některé části do počítače nebo s sebou stále nosit autentizační kalkulátor či mobilní telefon. Nabízí se tedy otázka, zda by nebylo lepší orientovat se na komfort klienta a používat jako zabezpečení pouze heslo. "Pro masovější používání internet bankingu to považujeme dokonce za nutné," souhlasí Aleš Mamica z České spořitelny. "Pro kontrolu zůstatků na účtu a platby v řádu tisícikorun je autorizace pomocí jména a hesla dostatečná," potvrzuje Lorenc. Obě banky nabízí jak sofistikované zabezpečení, tak i jednodušší verzi pro limitované transakce. Obdobné řešení najdeme i u řady bank v zahraničí.
Internetové bankovnictví bude nadále nabývat na důležitosti, nestane se však jediným způsobem kontaktu s bankou. "Uplné otevření běžného účtu bez osobního kontaktu s naším pracovníkem dnes není ještě možné," vysvětluje Bohuš Hubina ze Citibank. Stejná situace je také u ostatních bank. "I když to technologie během několika let umožní, někteří klienti budou stále preferovat tradiční návštěvu banky," připomíná úskalí výhradně virtuální komunikace Hubina.
Dalším důvodem je snaha nabídnout všem klientům osobní přístup a poradenství, které bude hrát stále větší roli. "Na poli internetu se začnou rozvíjet různé formy poradenských služeb, za jejichž počátek lze považovat například hypoteční kalkulačky," říká Pardubický a dodává, že banka, která dokáže integrovat různé poradenské kanály, bude ve výhodě. Internet banking tak časem nebude jen zadávání příkazů a sledování historie účtu, ale změní se v komplexní finanční portál.
