Manuál klienta: povinnosti poradců a zprostředkovatelů

Manuál klienta: povinnosti poradců a zprostředkovatelů
Pojišťovací a investiční zprostředkovatelé musí klientům poskytovat řadu informací. Pokud je neříkají či dávají nepravdivé informace, porušují zákony. Klienti by proto měli vědět, na co mají nárok, aby se mohli lépe bránit nepravostem.

Zprostředkování pojištění

Právní rámec zprostředkování pojistných produktů tvoří zejména zákon o pojišťovacích zprostředkovatelích a samostatných likvidátorech pojistných událostí (č. 38/2004 Sb.) a zákon o pojistné smlouvě a o změně souvisejících zákonů (č. 37/2004 Sb.) a rovněž množství prováděcích vyhlášek. Z obou právních norem by klienta měl zejména zajímat výčet povinností, jaké má zprostředkovatel či poradce vůči klientovi, důsledky nesplnění těchto povinností a informace o možném postupu, když zprostředkovatel či poradce povinnosti vůči klientovi nesplní.

Povinnosti pojišťovacího zprostředkovatele vůči klientovi:

Pojišťovací zprostředkovatel je povinen klientovi sdělit před uzavřením pojistné smlouvy (nebo, je-li to nezbytné, při její změně) následující informace:

  • obchodní firmu nebo název, u právnické osoby sídlo, u fyzických osob jméno, popřípadě jména, příjmení, bydliště a místo podnikání, liší-li se od bydliště, popřípadě jméno, popřípadě jména, a příjmení osoby, která jedná jménem pojišťovacího zprostředkovatele
  • registr, ve kterém je evidován, a způsob, jakým lze ověřit jeho zápis v registru
  • jakýkoliv přímý nebo nepřímý podíl pojišťovacího zprostředkovatele na hlasovacích právech a kapitálu pojišťovny, se kterou má být pojištění sjednáno, převyšující 10 %
  • údaje o postupech, podle nichž spotřebitel a ostatní dotčené osoby mohou podat stížnost, popřípadě žalobu na pojišťovacího zprostředkovatele
  • zda pojišťovna, se kterou má být pojištění sjednáno, nebo osoba, ovládající danou pojišťovnu, má přímý nebo nepřímý podíl na hlasovacích právech a kapitálu pojišťovacího zprostředkovatele, jestliže tento podíl převyšuje 10 %,

Zprostředkovatel či poradce je povinen dále informovat klienta o tom, že:

  • poskytuje zprostředkování pojištění způsobem, při kterém je povinen poskytovat řádnou
  • analýzu
  • má smluvní povinnost vykonávat zprostředkování daného pojištění výhradně pro jednu pojišťovnu nebo více pojišťoven a na žádost klienta mu sdělí takové pojišťovny
  • jestliže pojišťovací zprostředkovatel zakládá své doporučení klientovi na analýze nabídky
  • pojišťoven, pak musí své doporučení poskytnout na základě analýzy dostatečného počtu pojistných produktů nabízených na trhu tak, aby mohl podle odborných kritérií doporučit uzavření pojistné smlouvy odpovídající potřebám a požadavkům klienta

Samotný proces uzavření smlouvy je klíčovou fází celého poradenství a dle zkušeností odborníků je právě zde možné, důsledným trváním na výše uvedených povinnostech zprostředkovatele, nejúčinněji čelit neetickým pokusům o prodej naprosto nevhodného pojistného produktu. Pro následnou kontrolu pak platí, že před uzavřením pojistné smlouvy je pojišťovací zprostředkovatel povinen zaznamenat požadavky a potřeby klienta, související se sjednávaným pojištěním a důvody, na kterých pojišťovací zprostředkovatel zakládá svá doporučení pro výběr daného pojistného produktu. Tento záznam je zprostředkovatel povinen klientovi poskytnout písemně nebo na přístupném nosiči dat, který je přístupný klientovi, v úředním jazyce členského státu, ve kterém je pojištění sjednáváno, nebo v jiném dohodnutém jazyce, ale hlavně jasně, přesně a klientovi srozumitelnou formou.

Pokud klient dojde k závěru, že se stal obětí neetického jednání zprostředkovatele až po uzavření smlouvy jsou jistě na místě úvahy o jejím zrušení. Odstoupení od smlouvy od jejího počátku je (dle ustanovení §23 odst. 2 a následujících zákona č. 37/2004 Sb., o pojistné smlouvě) možné, pokud zprostředkovatel nepravdivě nebo neúplně zodpověděl jeho písemné dotazy, týkající se sjednávaného soukromého pojištění. Jedná se o důležité ustanovení, které jasným a pregnantním způsobem chrání zájmy klienta před nepoctivým poradcem.

Zprostředkování investic

Investiční produkty jsou velmi dynamickým a moderním finančním instrumentem, jehož zprostředkování je však, vzhledem k některým specifikům investování (viz. nadcházející čtvrtý díl našeho seriálu), významně regulováno. Jedná se především o zákon č. 256/2004 Sb., (O podnikání na kapitálovém trhu), který upravuje činnost investičních zprostředkovatelů, jejich povinnosti vůči klientům a orgánům dohledu nad finančním trhem a vymezuje podmínky, za kterých lze získat oprávnění k podnikání na kapitálovém trhu. Tento zákon významným způsobem doplňuje vyhláška č. 429 ze dne 23. června 2004, která kromě jiného přesně stanovuje pravidla jednání investičního zprostředkovatele se zákazníky a administrativní postupy.

Povinnosti investičních zprostředkovatelů vůči klientům:

Obdobně jako v případě pojištění, i v oblasti investování má zprostředkovatel řadu povinností, které musí ve vztahu ke klientovi dodržet. Pokud je tedy „řeč o investování“, zprostředkovatel musí:

  • informovat zákazníka o postupu uplatňování reklamací a stížností a jejich vyřizování
  • jasným a srozumitelným způsobem informovat zákazníka o způsobu odměňování investičního zprostředkovatele
  • v jednání se zákazníkem v nejvyšší možné míře přihlížet k jeho individuálním podmínkám
  • činit potřebná opatření, aby zabránil střetu zájmů mezi ním a jeho zákazníky
  • poskytovat zákazníkům rovné a spravedlivé zacházení
  • sdělovat údaje o osobě investičního zprostředkovatele, s výjimkou data narození
  • sdělovat údaje o osobě, které investiční zprostředkovatel předává zákazníkovy pokyny [§ 29 odst. 1 písm. b) zákona],
  • sdělovat údaj o tom, že investiční zprostředkovatel je registrován u České národní banky, popis investiční služby, kterou poskytuje; investiční zprostředkovatel zejména uvede, že neposkytuje investiční poradenství.
  • vyžadovat od zákazníka informace o jeho finanční situaci, o zkušenostech v oblasti investic do investičních nástrojů a o záměrech, kterých chce dosáhnout prostřednictvím požadované služby
  • poučit zákazníka o tom, že odpovědět na položené otázky není povinností zákazníka, a pokud tak učiní, činí tak zcela dobrovolně
  • pokud zodpovězení některé otázky představuje podmínku uzavření smlouvy nebo přijetí pokynu, investiční zprostředkovatel o tom zákazníka rovněž poučí
  • poučit zákazníka o důsledcích odmítnutí poskytnutí informace zákazníkem, nebo podání informace neúplné, nepřesné nebo nepravdivé
  • poučit zákazníka o tom, že na jím sdělené informace se vztahuje povinnost mlčenlivosti
  • průkazným způsobem zaznamenat a vyhodnotit informace o zákazníkovi z hlediska úrovně odborných znalostí a zkušeností zákazníka, jeho finanční situace, požadavků na službu a vztahu k riziku a tyto informace včetně vyhodnocení zaznamenat do evidence informací, získaných od zákazníků
  • v případě, že zákazník odmítne informace poskytnout, je zprostředkovatel povinen učinit otom záznam do evidence
  • v případě, že pokyn zákazníka není pro zákazníka vhodný vzhledem k informacím, které od něj investiční zprostředkovatel získal, investiční zprostředkovatel na to zákazníka prokazatelným způsobem upozorní a zapíše tuto skutečnost do evidence

Je nutné, aby zprostředkovatel či poradce pravdivě a komplexně informoval klienta o vlastnostech toho daného investičního nástroje. Výrazem „informovat“ pak zákon jednoznačně rozumí sdělení následujících faktů:

  • druh investičního nástroje, ke kterému se pokyn vztahuje, včetně jeho charakteristiky a rizicích spojených s investováním do tohoto druhu investičního nástroje
  • aktuální kurz nebo ceně investičního nástroje na regulovaných trzích nebo kurzu či ceně, za které byl investiční nástroj obchodován naposled
  • u podílových listů otevřených podílových fondů aktuální cena podílového listu, za kterou investiční společnost podílový list odkupuje, a způsobu jejího stanovení
  • jasné a srozumitelné informace o cenách, které souvisí s poskytnutím investiční služby (poplatcích)
  • možná rizika, která mohou být spojena s požadovanou službou nebo pokynem
  • poučení, že předpokládané či možné výnosy nejsou zaručené a že zaručena nemusí být ani návratnost investované částky
  • nové skutečnosti, které by mohly mít významný vliv na dosud neprovedený pokyn při respektování zákazu využívání vnitřních informací
  • podstatné smluvní podmínky, které se vztahují k zamýšleným investičním službám, které mohou ovlivnit investiční rozhodnutí zákazníka
  • existenci či neexistenci záručních systémů pro zákazníky a podmínkách poskytování náhrady z nich

Stejně jako v předchozím případě platí, že poradce je povinen vždy tyto informace klientovi sdělit a jakékoliv snahy o zamlčení či bagatelizování některých povinností jsou významným varovným signálem.

Zprostředkování penzijního připojištění, stavebního spoření a hypoték

U poslední skupiny produktů je nutno konstatovat, že tato není legislativně upravena tak, jako je tomu u předchozích dvou. Klientovi může být nicméně určitou zárukou, že pro všechny segmenty platí stejná etická pravidla. To, co však se na první pohled může zdát být dosti malou ochranou klienta pomýšlejícího na zabezpečení důchodu či bydlení, je při správné aplikaci velmi mocný nástroj, jak uvidíme dále.

Etická pravidla jsou souborem norem chování a jednání vůči klientovi, které se subjekty na trhu rozhodly dodržovat bez ohledu na to, že většinu ustanovení těchto pravidel neupravuje legislativa, resp. mnohdy ani upravovat nemůže. V případě, že klient není spokojen se službou, která mu byla poskytnuta jeho poradcem, byl poškozen (či se domnívá, že byl poškozen) a v rámci reklamačního řízení se mu od poskytovatele služby nedostalo takového řešení, se kterým by se klient ztotožnil, má klient v zásadě tyto možnosti:

  • obrátit se na orgán státního dohledu, tedy ČNB, popřípadě na soud (tyto varianty jsou však poměrně zdlouhavé)
  • obrátit se na příslušné zájmové organizace, asociace a komory. Rozhodování těchto organizací je oproti státním institucím či soudům nepoměrně rychlejší a klientovi zaručují kromě rychlého jednání především nezávislé a vysoce odborné posouzení jeho problému.

Je nutno poznamenat, že ačkoli většina institucí či zprostředkovatelských společností má vlastní etické normy (kodexy), vychází tyto normy z etických pravidel asociací, komor a jiných dobrovolných organizací, sdružujících tyto subjekty. Členství v renomovaném profesním sdružení s transparentní minulostí je proto nejen určitou indicií kvality služeb dané společnosti, ale rovněž zárukou rychlého a nestranného posouzení případné stížnosti. A na to by měl každý klient při sjednávání svých finančních produktů pamatovat především.

Připraveno ve spolupráci s Unií společností finančního zprostředkování a poradenství ( USF ČR )

Partners Financial Services
 
 

Přihlášení

Jméno

Nemáte registraci? Zaregistrujte se zde!

Při poskytování služeb nám pomáhají soubory cookie. Používáním našich služeb nám k tomu udělujete souhlas. Další informace.OK

Používáte nástroj pro blokování reklamy. Pokud nám chcete pomoci, vypněte si blokování reklamy na našem webu. Zde najdete jednoduchý návod. Děkujeme.