Při reklamování zboží buďte tvrdí. Zákon je na vaší straně

Paní Horáková si koupila v prodejně Datart kávovar. Po čtyřech měsících používání jí prasklo spodní sklo. Obrátila se na prodejce, zda je možné skleněnou nádobu vyměnit nebo si musí koupit novou. Prodavač jí odbyl tvrzením, že tato značka se dováží z Francie, že na firmu, která je uvedena jako výrobce, nemají žádný kontakt a navíc, že se reklamace na podobné vady stejně nevztahuje.

"Je to jeden z oblíbených triků prodejců, jak se vyhnout reklamaci. Když se na výrobku objeví vada, jedná se o rozpor s kupní smlouvou (§ 616 odstavec 3 občanského zákoníku). Kupující má v tomto případě právo na to, aby prodávající bezplatně a bez zbytečného odkladu uvedl výrobek do stavu, který odpovídá kupní smlouvě, to znamená, aby byl bez vad. Je na spotřebiteli, zda bude žádat výměnu vadného výrobku za výrobek bez vady či opravu. Pokud výrobek nelze opravit, nebo pokud není možná výměna, má právo odstoupit od kupní smlouvy, tedy chtít zpět peníze, " radí Ida Rozová, šéfredaktorka časopisu Test.

Na co máte právo

Podle občanského zákoníku máte právo na úhradu nutných nákladů, které vám vznikly v souvislosti s reklamací - cestovní výlohy, telefonní poplatky a případně i náklady na přepravu reklamovaného zboží k poskytovateli služby, Pokud byla vada uznána, může být výrobek opraven nebo vyměněn. Prodejce vám také může nabídnout vrácení peněz. U neodstranitelné vady, která nebrání používání, může být poskytnuta sleva. Objeví-li se na výrobku třikrát stejná vada nebo tři různé vady najednou, máte nárok na vrácení peněz, Záruka se vztahuje i na zlevněné zboží, Prodávající nemá právo odmítnout reklamaci jen proto, že již nemáte původní obal od zboží, nebo proto, že jste ztratili účtenku a schovali si jen záruční list (či naopak) Jestliže vám prodejce nevrátí peníze ve stanovené lhůtě pro vyřízení reklamace, zašlete mu doporučený dopis s termínem, dokdy peníze očekáváte. Připojte, že po této lhůtě budete svá práva vymáhat soudní cestou.

Pravděpodobnější je varianta, že prodejce bude tvrdit, že jste výrobek poškodili sami neopatrným zacházením a nemáte tak právo požadovat po prodejci nápravu. Jste-li přesvědčeni o opaku, kontaktujte soudního znalce, který vám vyhotoví posudek, v němž rozhodne, zda se jedná o vadu materiálu či nikoliv. Posudek musíte nejprve uhradit. Ovšem když znalec uzná, že jste v právu, máte podle občanského zákoníku ((§§ 509, 598) nárok na proplacení výdajů z posudek od prodejce. Ceny za posudek se pohybují v řádu stokorun. Seznam znalců najdete na adrese: www.justice.cz.

Se znaleckým posudkem máte velkou šanci na úspěch. Naopak prodávající riskuje, že místo pouhé částky za zboží bude muset zaplatit nejen cenu znaleckého posudku, ale i vedlejší náklady třeba na právního zástupce. "Je lepší, když prodejci předem písemně sdělíte, že si chcete nechat posudek vyhotovit a upozorníte ho, že v případě kladného stanoviska znalce, bude prodejce muset posudek zaplatit. Nicméně i bez tohoto písemného upozornění máte na úhradu posudku nárok," vysvětluje advokát Tomáš Pelikán, z České advokátní komory, který se zabývá mimo jiné i ochranou spotřebitele.

Případné reklamaci se lze vyhnout pečlivým výběrem zboží. Při nákupu si výrobek prohlédněte. Z informací na zboží byste se měli dovědět nejen název výrobku, ale i kdo je výrobcem, dovozcem nebo dodavatelem. Veškerou obuv zkoušejte v odpoledních hodinách a ve správných ponožkách. Nepospíchejte - zůstaňte v botách asi patnáct minut, abyste zjistili, jestli vás někde netlačí.

Spotřební zboží si nechte předvést. Pokud to není možné, alespoň se přesvědčete, zda je výrobek kompletní a nemá zjevné vady. Samozřejmostí by měl být český návod, ze kterého se dozvíte potřebné informace o výrobku, jeho ošetřování, údržbě a případných rizicích spojených s jeho nesprávným užíváním a údržbou.

Před nákupem se pokuste získat co nejvíce informací o zboží, jeho záručních podmínkách a garanci pozáručního servisu. Výrobky se nemusí lišit jen cenou, ta by ostatně neměla být u věcí dlouhodobé spotřeby jediným kritériem výběru.

I když jste dodrželi uvedená pravidla nákupu, může se stát, že se výrobek v průběhu záruční doby rozbije nebo objevíte skryté vady. V takovém případě je třeba vědět následující skutečnosti.

• Délku záruční doby, ve které můžete zboží reklamovat, upravuje paragraf 620 občanského zákoníku. U spotřebního zboží je to 24 měsíců, na zboží koupené v bazaru je záruční doba jeden rok,
• U potravin je délka záruční doby dána datem jejich spotřeby nebo minimální trvanlivosti,
• Záruční lhůta je poskytována na vadu výrobku a nemusí odpovídat jeho životnosti. Například na propisovací tužku je záruční lhůta dva roky. Když nebude psát po zakoupení, jde o vadu. Ale přestane-li psát po několika měsících, jde o běžné opotřebení a v tomto případě nemáte na reklamaci nárok,
• U vadného výrobku, který reklamujete, si nechte vystavit reklamační protokol, který by měl obsahovat popis výrobku včetně výrobního čísla a závadu,
• Do protokolu nezapomeňte uvést datum reklamace, potvrzení prodejce a váš podpis, kterým potvrzujete správnost popisu reklamace. Pokud se s prodejcem nedohodnete, můžete rovnou z prodejny zavolat na placenou poradenskou linku 900 080 808 Sdružení obrany spotřebitelů, kde vám poradí, jak postupovat,
• Pokud prodejce vaši reklamaci na místě zamítne, nechte si i v tomto případě vystavit reklamační protokol s písemným zdůvodněním, proč byla zamítnuta. Bez tohoto dokladu nemůžete podniknout žádné další kroky, například vyžádat si posudek soudního znalce.

"Reklamaci musíte uplatnit nejpozději poslední den záruční doby, kdykoli v provozní době prodávajícího. Prodávající je povinen podle zákona na ochranu spotřebitele zajistit, aby v jeho provozovně byl po celou provozní dobu přítomen pracovník pověřený vyřizováním reklamací. Častá praxe některých obchodníků, kteří odmítají přijímat reklamace s tím, že příslušný pracovník, který může reklamaci přijmout, bude v provozovně přítomen pouze v určitou hodinu, je tedy protiprávní, " upozorňuje Pelikán.

Pracovník pověřený vyřízením reklamace je povinen rozhodnout o oprávněnosti reklamace ihned, ve složitějších případech do tří pracovních dnů. Vyřízena musí být nejpozději do 30 dnů ode dne uplatnění, tzn. převzetí reklamace.

Jaké jsou vaše zkušenosti s reklamacemi zboží?