Nejoblíbenější značkou je Air Bank, ukázal průzkum zkušeností

Petr Kučera | rubrika: Aktuality | 30. 3. 2023

Zdroj: Shutterstock

Air Bank se stala vítězem průzkumu 100 nejlepších zákaznických zkušeností v Česku, který každoročně sestavuje KPMG ČR na základě padesáti tisíc klientských hodnocení. Před rokem skončila na druhém místě.

„Respondenti si u Air Bank cení jednoduchosti, přehledné intuitivní aplikace a transparentních poplatků. Také vítají, že vyřídí téměř vše online bez zbytečné byrokracie. Když už ale navštíví pobočku, tak to dělají rádi díky příjemnému uvolněnému prostředí a přátelským poradcům,“ píše KPMG v komentáři k výsledkům průzkumu.

Stříbrnou medaili v celkovém pořadí získala Manufaktura a bronzovou Zásilkovna (ta soutěž vyhrála minule).

Dvacet nejlepších napříč obory:

1. Air Bank
2. Manufaktura
3. Zásilkovna
4. Fio banka
5. Dr.Max
6. Rohlík.cz
7. Ikea
8. Česká spořitelna
9. Sephora
10. Globus
11. Zalando
12. Moneta Money Bank
13. Košík.cz
14. Tchibo
15. Luxor
16. dm
17. Geco
18. Yves Rocher
19. Benu
20. Starbucks

V oblasti finančních služeb následují za vítěznou Air Bank na druhém místě Fio banka a na třetím Česká spořitelna.

„Ryze českou značku Fio klienti vidí jako banku pro ‚normální lidi‘ – přehlednou, bez poplatků, s ochotnými zaměstnanci na pobočkách, ale zároveň s možností ovládat své finance i investice přes online portál. Zákaznická hodnocení vyzdvihují jednoduchost a přehlednost služeb – a především internetové bankovnictví s intuitivním ovládáním,“ píše KMPG.

A v čem zaujala Česká spořitelna? „Už v předchozích letech si upevnila pověst tradiční instituce, která však jde s dobou a v mnohém překonává některé takzvané internetové banky. Prim v zákaznických hodnoceních hraje ochota a profesionalita poradců, otevřenost a srozumitelnost komunikace a v neposlední řadě moderní internetové a mobilní bankovnictví. I přesto, že spořitelna je velká, spíše tradiční banka, se zdá, že svoje zákazníky dobře zná a rozumí jim. Digitální technologie totiž dokáže namixovat ve správném poměru s lidskou interakcí.“

Finanční služby:

1. Air Bank
2. Fio banka
3. Česká spořitelna
4. Moneta Money Bank
5. Československá obchodní banka (ČSOB)
6. PayPal
7. Poštovní spořitelna
8. ČSOB Pojišťovna
9. Raiffeisenbank
10. Komerční banka
11. Stavební spořitelna České spořitelny
12. mBank
13. Direct Pojišťovna
14. Allianz pojišťovna
15. Kooperativa pojišťovna
16. Generali Česká pojišťovna
17. Raiffeisen stavební spořitelna
18. ČSOB Stavební spořitelna

Průzkum KPMG vyhodnocuje zkušenost se značkami na základě šesti pilířů: integrita, vynaložený čas a úsilí na straně zákazníka, nastavování a plnění očekávání, řešení problémů, personalizace a empatie.

Hledáte spolehlivé povinné ručení? Poradíme!

Vašemu autu najdeme nejvýhodnější pojištění na míru, co nezatíží rodinný rozpočet.

Chci ochránit své auto

KPMG do studie zapojila vzorek 5065 respondentů, reprezentativní z hlediska věku a pohlaví pro českou populaci starší 18 let. Hodnotili značky z devíti odvětví, se kterými přišli do kontaktu v posledních šesti měsících. Pouhá znalost značky pro zařazení do studie nestačila. Každý ze zákazníků hodnotil průměrně 10 značek, celkově tedy studie vychází z 50 tisíc zákaznických hodnocení.

„Ze všech pilířů je pro české zákazníky nejdůležitější integrita, která znamená hlavně důvěryhodnost. Tu si značky budují zejména transparentním jednáním a plněním slibů. Druhým nejdůležitějším pilířem je personalizace, následovaná vynaloženým časem a úsilím, očekáváním, řešením problémů a empatií,“ říká Lukáš Cingr, který v KPMG vede oddělení Customer & Digital.

„V řadě zemí světa je nejsilnějším pilířem personalizace. V Česku se ale na celkovém skóre zákaznické zkušenosti podílí nejvíce integrita, která by přitom měla být přirozenou součástí každého vztahu mezi zákazníkem a značkou, nikoliv něčím, podle čeho se zákazník bude rozhodovat. Od minulého průzkumu posílil vliv empatie, jejíž váha roste téměř nepřetržitě od roku 2017,“ dodává Cingr.

Kompletní výsledky a podrobnosti k průzkumu.

Velké retro. Jak vypadal internetbanking před dvaceti lety

Jak vypadalo internetové bankovnictví před dvaceti lety? Zveme vás do roku 2002, kdy Peníze.cz vyhlásily soutěž o nejlepší internetbanking. Projděte si velkou galerii a výběr z tehdejších hodnocení.

Chci vidět víc

Popisky a autory fotek najdete uvnitř galerie.

Petr Kučera

Šéfredaktor webu Peníze.cz. Zaměřuje se na širokou oblast osobních financí a spotřebitelských témat. Vystudoval Právnickou fakultu Univerzity Karlovy v Praze, ale ještě víc než paragrafy má rád média. Vedl zpravodajství České... Další články autora.

Penzijko s finančním bonusem