Používáte nástroj pro blokování reklamy. Pokud nám chcete pomoci, vypněte si blokování reklamy na našem webu. Zde najdete jednoduchý návod. Děkujeme.

Rozumíte řeči pojišťoven?

| rubrika: Když se řekne | 3. 12. 2014 | 2 komentáře
PR text. Obmyšlená osoba, pojistník, multiplikativní koeficient a kapitálová hodnota… Tušíte, co se za těmito pojmy skrývá? Pro zaměstnance pojišťoven a lidi, kteří se pohybují ve finanční branži, jde o pojmy celkem běžné a srozumitelné. Ale rozumí řeči pojišťoven jejich klienti? A pokud ne, co s tím?
Rozumíte řeči pojišťoven?

Pojišťovna České spořitelny se odhodlala k odvážnému kroku. Rozhodla se jít s kůží na trh a udělat výzkum mezi svými klienty. Pomocí řízených rozhovorů a s využitím očních kamer testovala na vlastních klientech, jak rozumí obsahu dopisů od pojišťovny.

„Nebudu lhát. Výsledky nás příliš nepotěšily,“ přiznává Světla Košková, vedoucí oddělení marketingu a PR. „Ukázalo se, že řadě používaných pojmů naši klienti vůbec nerozumějí, dopisy vnímají jako příliš dlouhé a neosobní. A navíc někdy nechápali ani samotný účel dopisu.

Výsledek výzkumu byl předvídatelný: Klienti obsahu dopisů nerozumějí. Překvapivé ale bylo zjištění, že čtyřem z pěti respondentů to nepřipadalo divné. Lidé zkrátka předem počítají se strohým stylem a právnickou terminologií, tyto pasáže při pročítání sdělení rovnou přeskakují. Textům klienti sice nerozumějí, ale nepotřebují na tom nic měnit.

Podobný „úspěch“ by měly i dopisy od jiných finančních institucí. Touha zavalit nás co nejvíce informacemi na co nejmenším množství papíru (šetří se všude) vede jen k nepřehlednosti a nečitelnosti. Navíc koho z nás zajímá citování nějakých paragrafů? Z toho jde spíš strach. A vede to jen k úvaze, že nás chtějí otrávit a za jazykolamy skrývají informace. Přitom nám stačí vědět co, proč a jak máme udělat.

„Protože dopisů rozesíláme velké množství, přistoupili jsme nejprve k úpravám těch nejčetnějších a nejdůležitějších,“ říká Světla Košková. „Upravili jsme texty tak, aby byly stručné a srozumitelné. Chceme, aby klient vždy věděl, proč mu dopis posíláme a jak má dále postupovat.“

„Text dopisu bohužel nemůže být napsaný zcela volně. Pořád jde o sdělení od finanční instituce, které musí mít své právní náležitosti. Ale v rámci pojišťovny se nám podařilo najít kompromis a splnit hlavní cíl: Klient již obsahu dopisu rozumí,“ popisuje proces změny Světla Košková. „Pomohli jsme si také novou grafikou a použitím většího fontu písma, to vše přispívá ke zpřehlednění dopisu. U pojistek jsme přešli na plně barevnou variantu.“

Pojišťovna České spořitelny neskončila jen u přetextování dopisů. Zaměstnanci si vytvořili základní pravidla pro srozumitelnější komunikaci mezi pojišťovnou a klienty i interně mezi kolegy. Řídí se jimi všechna oddělení napříč pojišťovnou. Používají aktivní tvary sloves, problémy popisují lidsky a srozumitelně. Snaží se nepoužívat technické a odborné pojmy, místo obecných frází říkají klientovi vždy, co má udělat. Nepoužívají již kostrbaté a složité formulace.

Jak prosté. Přidají se další instituce?

  • RSS
  • Kindle
  • Poslat e-mailem
  • Vytisknout

Líbil se vám článek?

+2
Ano
Ne

Diskuze

3. 12. 2014 | 8:00 | Hugo

Máš platit pojistné včas a nebudou ti účtovány žádné poplatky za upomínky... Za nic jiného pojišťovny poplatky nevybírají. více

3. 12. 2014 | 0:23 | kamil garlik

nerozumím, ale jedinou věc napíšou všichni stejně.....aby mohli zkvalitnit služby musí navýšit poplatek o XXX %..... to se pak handrkujou kdo si co utrhne!!! více

Naposledy navštívené

Články

Produkty a instituce

Kalkulačky

Poradna

Finanční subjekty

Nabídky práce

Obchodní rejstřík

Osoby v obchodním rejstříku

Části obce

Městské části

Obce

Okresy

Témata

Desagregace, Depotní směnka, Kupní síla peněz, podnikání, matteo renzi, pavel kohout, architektura, monte dei paschi di siena, UniCredit, KOMERČNÍ BANKA, wsm international broker, Zahraniční investiční společnosti, kombi, TV Banka, Miloš Kužvart, ceny ropy, penzijní účet, evidence vozidel

9B46983, 4AC9402, 6C12122, 6C12128, 4AC9402

Přihlášení

Jméno

Nemáte registraci? Zaregistrujte se zde!

Všechny materiály © 2000 - 2016 Peníze.CZ a dodavatelé. Všechna práva vyhrazena.

ISSN 1213-2217. Doslovné ani částečné přebírání materiálů není povoleno bez uvedení zdroje a předchozího písemného svolení.
Peníze.CZ vydává společnost Partners media, s.r.o.
Člen SPIR - Sdružení pro internetovou reklamu. Člen SVIT - Sdružení vydavatelů internetových titulů při UVDT.

Při poskytování služeb nám pomáhají soubory cookie. Používáním našich služeb nám k tomu udělujete souhlas. Další informace.OK