Jsme loajální nebo hloupí?

Jsme loajální nebo hloupí?
Český bankovní klient se vyznačuje jednou základní vlastností – i přes stálé zvyšování cen je značně loajální. To v Anglii je situace jiná. Britové nebrečí, ale táhnou do boje za lepší ceny a vyšší kvalitu. Přidáme se k nim také?

Opakované vlny zdražování poplatků, ne vždy kompenzované adekvátním nárůstem kvality, se na českém bankovním trhu staly v posledních letech zcela běžnými. Hlavním argumentem bank je růst nákladů a nutnost dosažení nutné rentability. Jenže klienti se na to dívají zcela jinak. Naříkají, že je banky okrádají. Na druhou stranu si to nechávají líbit. Stupeň loajality se v jejich případě postupně zvyšuje, což bankám otevírá možnost dalšího navýšení cen. Jenže každý hrnec jednou přeteče, jako ten britský. A výsledek – změna banky.

Angličané jdou do boje

Poradenská společnost KPMG provedla koncem roku 2002 průzkum mezi hlavními poskytovateli hypoték a kreditních karet, maloobchodníky i samotnými klienty. Výstupy této analýzy jsou docela zajímavé. Průměrná délka hypotéky klesla ze sedmi na pět let. V porovnání s Českou republikou, kde se tato doba pohybuje mezi 15 a 20 lety, vypadají hypotéky ve Velké Británii velmi krátké. U nás zatím nic nenasvědčuje tomu, že by klienti zvažovali změnu hypoteční banky před splatností hypotéky. Stejné je to s kreditními kartami – Britové jsou připraveni měnit vydavatele karty po dvou až pěti letech, Češi zůstávají věrní své finanční instituci po delší dobu.

Pro britské banky znamená situace jediné. Klienti se nebojí změnit banku, pokud jiná nabídne lepší podmínky. Pouze šest procent respondentů se zmínilo o tom, že by pocit věrnosti nebo viny by jim zabránil ve změně poskytovatele hypotéky. Je tedy nutné nabízet zákazníkům stále to nejlepší a bojovat o ně. Aby také ne, z odhadů britských finančních institucí vyplývá, že získání a zavedení nového zákazníka stojí banku pětkrát až dvanáctkrát více peněz než obsluha stávajícího klienta. Konkurence na britském trhu spolu s připraveností klientů změnit svoji banku žene sazby z úvěrů stále níže.

A co Češi?

Trend zvyšování kvality bankovních služeb na českém trhu již začal, pravý boj o klienta se teprve čeká. Jeho začátek oddalují i poslední statistické údaje. Zatímco před třemi lety bylo možné zaznamenat tendenci změnit banku u devíti procent klientů, dnes jsou to pouhá čtyři procenta. Je to skutečně dáno tím, že jsme stále více spokojení? Na to částečně odpovídá studie společnosti AISA, kterou si v loňském roce nechala zpracovat GE Capital bank (profil, názory). A tady jsou výstupy.

I přes zavádění přímých kanálů komunikace s bankou stále lpíme na možnosti návštěvy poboček. A jejich krátká otevírací doba okořeněná dlouhými frontami výrazně snižuje naši spokojenost. Ještě více nás trápí výše poplatků a mizerné úročení vkladů. Zato samotný přístup personálu bank a kvalita služeb obecně jsou na tom v našich očích daleko lépe. To je vcelku zajímavý výstup, obzvláště ve srovnání s názory čtenářů v diskusích, kde velmi často kritizují přístup svých správců financí. Ale k radikálnějšímu řešení ve formě změny banky nepřistoupí.

 

Vysvětlivky: ČS - Česká spořitelna; KB - Komerční banka; GE CB - GE Capital Bank,
PS - poštovní spořitelna

zdroj: VOC AISA 2002, GE Capital Bank

Uvedený index odráží jak míru spokojenosti klientů, tak i jejich rozhodnutí, zda zvažují změnu banky. Jeho velikost sleduje společnost AISA systematicky již několik let. Poslední graf pak ukazuje vývoj indexu v průběhu loňského roku.

Vývoj indexu spokojenosti a loajality zákazníků bank v roce 2002

Vysvětlivky: ČS - Česká spořitelna; KB - Komerční banka;
GE CB - GE Capital Bank, PS - poštovní spořitelna

zdroj: AISA 2002, GE Capital Bank

Jaký je tedy závěr? Jednoznačně smíšený. Český klient je v anonymních diskusích či kruhu svých přátel nespokojený, v průzkumech a statistikách velmi loajální a stálý. Nabízí se tedy otázka: Jsme zdravě loajální anebo hloupí či nesmělí? V porovnání s Brity spíše hloupí, s ohledem na evropský průměr indexu naopak konvergujeme k evropskému standardu. A k němu patří i růst kvality služeb bank, který si jako cíl pro letošní rok vzala většina šéfů bank na našem trhu. Tak co, budeme jim věřit?

Myslíte si, že jsme jako klienti málo průbojní a zbytečně si necháváme si líbit jakékoli zdražení? A jak se díváte výsledky průzkumu společnosti AISA? Věříte, že zobrazují skutečného českého klienta? Neváhejte a přidejte se do diskuse také váš názor.

Srovnávat se vyplatí

Srovnávat se vyplatí

Kalkulátor.cz je srovnávač, který lidem šetří peníze ve světě energií, pojištění a financí. My počítáme, vy šetříte.

Sdílejte článek, než ho smažem

Líbil se vám článek?

-72
AnoNe
Vstoupit do diskuze
V diskuzi je celkem 20 komentářů

Diskuze

Příspěvek s nejvíce kladnými hlasy

11. 4. 2003 10:52, Harry

Naprosty souhlas. Asi krome lidi, kteri se pohybuji ve financnictvi, se nikdo s vyberem banky moc nepara a prevlada lenost neco zarizovat a menit. Zajimave, ze zrovna konzervativni Britove to umi. Asi jsou vice pragmaticti nez konzervativni. Druhym faktem jsou poplatky za ruseni a zalozeni uctu a jak jiz bylo receno "prilis podobne" poplatky a podminky na nasem krachy proridlem bankovnim trhu.

Zobrazit celé vlákno

+31
+-
Reagovat na příspěvek

Příspěvek s nejvíce zápornými hlasy

10. 4. 2003 12:20, TGP

A divíte se? Všichni tady jen implementují byznys modely z Francie, Belgie či Rakouska a moc prostoru pro vlastní kreativitu nemají. To tak ještě možná eBanka, ale to by musela mít důvěryhodné akcionáře a ne ty, které má dnes...

Zobrazit celé vlákno

-2
+-
Reagovat na příspěvek
Vstoupit do diskuze
V diskuzi je celkem (20 komentářů) příspěvků.
Daňové přiznání online

A tohle už jste četli?

Banky změnily podmínky při ztrátě karty

2. 4. 2003 | Dušan Hradil

Banky změnily podmínky při ztrátě karty

Od počátku dubna platí v řadě bank nové podmínky pro řešení ztráty platební karty. Z pohledu klienta sice nejsou ideální, posun k lepšímu se však nezapře. Stále však zůstávají mezi... celý článek

Proč mít účet v malé bance?

7. 3. 2003 | Dušan Hradil

Proč mít účet v malé bance?

Po poslední vlně zdražování služeb bank se začalo více mluvit o malých finančních domech. I přes omezené služby a řídkou síť poboček mohou být pro klienty zajímavé. Přinášíme vám krátké... celý článek

Rok 2003 očima šéfů bank

13. 1. 2003 | Dušan Hradil

Rok 2003 očima šéfů bank

Ještě více úvěrů než loni, nové depozitní produkty a hlavně důraz na kvalitní služby formou osobního přístupu. To jsou hlavní výhledy na letošní rok pro oblast drobného bankovnictví.... celý článek

Novoroční přání České spořitelny

12. 12. 2002 | Dušan Hradil

Novoroční přání České spořitelny

S novým rokem přichází zdražení některých služeb České spořitelny, což pocítí především milovníci hotovosti. Kterým operacím se vyplatí vyhnout, abyste nepřišli na mizinu?

Partners Financial Services