Muž na straně klientů

Pane Pavle, jste v bankovním světě velmi známý člověk a jako bývalý člen bankovní rady centrální banky jste člověk s velkými praktickými zkušenostmi. Dokáži si představit využití Vašich schopností jako hlavního ekonoma ČS a velmi vítám (přestože nejsem klinetem ČS) zřízení a fungování útvaru "ombudsmana" v komerční instituci. Zajímá mne, kde jsou styčné plochy funkce "ombudsmana" a hlavního ekonoma a zda to v případě jednoho člověka nemůže být tak trochu schizofrení pozice.

Proč se odpovědi garantují až do 30 dnů? Proč nelze reagovat rychleji? Pochybuji, že většina stížností je nějak speciálně složitých...

Jakého klubu formule jedna? To je parta fandů F1, nebo co?

V bývalém Československu existovala jakási vládní vyhláška, která dávala úřadům na vyřizování stížností a podnětů právě třicetidenní lhůtu. Myslím, že od té doby se onen měsíc jako nejzazší lhůta k vyřizování korespondence praktikuje dosud. Ale pokud jde o samotné stížnosti - osobně dávám přednost vyřídit svoji nespokojenost přímo na bankovní pobočce, což ostatně doporučuje i pan Kysilka,

To jste možná optimista, že vám pomohou. Proč by to dělali a dobrovolně přiznávali chybu? A mimochodem, trošku si pan šéfekonom protiřečí - chce vše řešit na pobočce a zároveň se chce poučovat ze stížností, které obdrží. To moc dohromady nejde, ne?

Ombudsman Erste Bank Sparkassen má také své webové stránky (zde). Je zajímavé si je prohlédnout. Naznačují totiž, do jaké hloubky by se v budoucnu mohl i spořitelní ombudsman zajímat o názory klientů České spořitelny. Nabízí jim například přes webový formulář službu "call me back" - tedy zavolání ve stanovenou dobu na uvedené číslo, či tipování nejlepší filiálky měsíce. Vzhledem k tomu, že se letos spořitelna pustila do zjišťování kvality služeb a prostředí metodou mystery shoppingu, dá se předpokládat, že je skutečný stav věci skutečně zajímá.

Optimista jsem. Těžko se mi hodnotí spořitelna, protože jako její dlouholetý klient znám snad všechny její chyby. Ale na druhou stranu se mi zase nelíbí tradiční názor, že všechny ostatní banky jsou tisíckrát lepší, než ten státní exmonopol. Je přeci vcelku logické, že i spořitelna se historicky mění a je snad i zřejmé, že už dávno pochopila, že se miliónů drobných klientů nezbaví, a tak začala přemýšlet, jak efektivně zvládnout jejich obsluhu. Pan Kysilka si protiřečí - ale jen zdánlivě. Smyslem jeho útvaru je přeci být na straně klienta tehdy, kdy je se spořitelnou nespokojený. Ale základním smyslem je - aby klient byl spokojený a dostal, co chce. Proč by si o to nemohl říct sám přímo na pobočce?

Zdravím Vás všechny. K věci: osobně a za lidi na svém pracovišti Vám chci říct, že skutečně nikde v ČS už nejsou lidé (pokud kdy byli), kteří cestou do práce vymýšlejí, jak Vás-klienty budou šikanovat nebo jak Vám zabránit v použití naše služby. Spořitelní zaměstnanec je oproti všem předpokladům normální člověk, kterého jeho práce naplňuje, jen pokud má úspěch. A věřte, že při každodenním styku s klienty je největším úspěchem jejich spokojenost - a to, že zůstanou. ČS má velkou výhodu,jež se někdy stává problémem - je velká. Který podnik nad 10 zaměstnanců Vám zaručí hlavou svého ředitele, že NIKDY a NIKDO nebude nespokojen ? A ovšem je třeba rozlišit, co je objektivní nespokojenost z důvodu špatného výkonu někoho v bance a co je můj problém. Lidé z bank, by Vám řekli, že když je někdo spokojen, většinou odejde s dobrou náladou a jediný kdo o tom ví, jen on sám. Jde přece o věc tak soukromou, že ji nebude vyprávět ve vlaku cizím lidem. Ale běda, když nepořídí. Pak sice také nepopisuje přesné detaily problému, ale dvaceti dalším lidem řekne "ta spořitelna, to je hrozný...... atd.atd.". Vždy platí, že kdo nic nedělá, nic nezkazí - takže nejpopulárnější banka bude ta s 5ti klienty, kteří mají jen výherní vkladní knížku ... :-))) Důkazem pro nezúčastněné o poměru mezi spokojenými a "naštvanými" klienty budiž statistika počtu klientů - vůbec jich totiž neubývá, jak by si konkurence tolik přála - a já to chápu. Jak říká Bill Gates "ještě na tom trochu zapracujeme" a věřte : bude "hůř" :-))) !

Hele CSdefence co mas spolecneho s Ceskou sporitelnou ???

Stará známá marketingová pravda - netýká se jen České spořitelny: spokojený klient o své spokojenosti řekne zhruba třem dalším lidem, zatímco nespokojený pošle svoji negativní zkušenost dál deseti lidem. Právě proto je také nutné tak dbát na spokojenost klientů. Kdyby o ni firma dlouhodobě nepečovala, nakonec by se mohla ocitnout na chvostu a nebo úplně zmizet. A druhá věc: je sice pravda, že řada nespokojenců je nespokojená především vlastní vinou ("jak to, že jste neuhradili trvalý příkaz?!!" hřmí bankovní halou, aby se vzápětí ukázalo, že klient všechny peníze utratil a kontokorent nemá), ale i vůči těmto lidem je třeba se chovat s úctou a pokorou a ne jim říkat, že je to jejich chyba, jejich hloupost etc.

Ano, souhlasím. A vůbec nejlepší je takové situaci předejít. Třeba tím kontokorentním úvěrem.