Pod pokličku: jak se vaří pojištění

V prvním z rozhovorů se potkáváme s Michalem Korejsem, šéfem produktového vývoje NN Životní pojišťovny, a povídáme si o tom, co obnáší práce vývojáře pojištění. Ještě před rokem byl na stejné pozici v pojišťovně Aegon, která se loni na podzim sloučila s NN Životní pojišťovnou. Ta převzala pod svá křídla i všechny klienty s produkty Aegonu.

Michal Korejs

Zdroj: NN

Ředitel produktového vývoje NN Životní pojišťovny.

Vystudoval Právnickou fakultu Masarykovy univerzity s veřejnoprávní specializací v oblasti práva sociálního zabezpečení a finančního práva a Vysokou školu finanční a správní se specializací v oboru pojišťovnictví.

V oblasti produktového vývoje má téměř dvacetiletou praxi, působil v pojišťovnách Victoria-Volksbanken, ČSOB a Aegon. Od roku 2019 zastává roli ředitele produktového vývoje v NN Životní pojišťovně. Stojí i za vývojem nového a z mnoha pohledů průlomového životního pojištění NN Orange.

Je propagátorem témat spojených se závažnými sociálními riziky, jako jsou například invalidita a dlouhodobá péče.

Člověk, který vyvíjí v pojišťovně produkt, je v několikerém ohni: je tu klient, akcionáři, kteří chtějí, aby produkt vydělával, markeťáci, kteří potřebují, aby dobře vypadal, pak je tu právník, který chce, aby byl neprůstřelný – a vy to musíte všechno nějakým způsobem vyvážit, aby každý dostal svůj díl a byl spokojen.

Pro riskaře nejste dost opatrní, pro obchod dost proobchodní… Hledáte rozumný kompromis – jako společnost musíte unést nějaké riziko, protože riziko je sama podstata našeho podnikání. Musíte to přitom udělat fér a správně a neporušovat zákony. Produktový vývoj je čím dál těžší, když uvážíte to neuvěřitelné chrlení zákonů, které jsme zažili za posledních řekněme deset let. Zatímco dřív jsme hlavně přemýšleli, s čím novým přijít, dnes je půl práce produktového manažera implementace všech nových regulatorních požadavků. Můžete si být jistý, že každý rok nějaký přijde.

Dřív jste hráli na tři útočníky, teď je to spíš defenziva?

Někdy to tak vypadá. I když se vám samozřejmě může podařit z té regulace udělat aspoň na čas výhodu. To se nám podařilo třeba tehdy, když přišla nová evropská právní úprava, podle které ženy a muži budou muset mít stejnou sazbu u životního pojištění. Regulaci jsme promítli do produktu o čtyři měsíce dřív, než začala platit, aby ženy viděly, co s nimi rovnoprávnost v životním pojištění z hlediska ceny udělá. Tenhle „výprodej“ stále ještě levného pojištění pro ženy byl tehdy obrovský obchodní úspěch.

Pojďme si přiblížit vznik pojistného produktu na konkrétním příkladě. Do NN kromě vás přešlo i unikátní připojištění dlouhodobé péče. Když jste ho vymýšleli, měli jste někdo v týmu osobní zkušenost s tím, jak je náročné pečovat o blízkého člověka, nebo nápad vyšel z nějakých průzkumů trhu?

Ani jedno, ani druhé. Už dřív jsme se specializovali na pojišťování rizik, která mají souvztažnost se systémem sociálního zabezpečení. Byli jsme jedna z prvních pojišťoven, která spustila úplné pojištění invalidity – celého třístupňového systému, a přemýšleli jsme, kde najít na trhu prostor, ve kterém bychom udělali něco obdobného, co by mělo takový úspěch, jaký jsme měli právě s invaliditou. A tak jsme se začali seriózně zabývat myšlenkou na pojištění pro lidi, kteří už třeba směřují do starobního důchodu a jsou ohroženi tím, že se o ně někdo bude muset v důsledku nějakého závažného onemocnění starat.

V regionu jste byli s tímhle pojištěním první. Předpokládám, že jste se ale někde inspirovali. Kde takové pojištění funguje?

Funguje ve Spojených státech. Ty jsou ale úplně jinde než Evropa, pokud jde o systém zdravotního pojištění i sociálního zabezpečení. Ve Státech nám říkali, že pojištění dlouhodobé péče je tam něco jako povinné ručení, lidé prostě vědí, že stát se nepostará. A říkali nám ovšem taky, jaký měli problém s naceněním rizika, protože díky změnám v léčebných metodách se u mnoha nemocí prodloužil život, takže museli za chodu několikrát svoje pojištění zdražovat. Ale ani to neznamenalo, že by ho klienti hromadně vypovídali. Vědí, že ho musí mít.

V Evropě je to o něco těžší. Trochu to podle mých informací funguje v Německu a docela slušně ve Francii. Mnichovská zajišťovna nám ale například řekla, že pokud by tenhle produkt neměl podporu státu, byl by příliš drahý a neprodával by se podle nich dobře. Nakonec jsme riziko dlouhodobé péče zajistili u jiné zajišťovny, která měla pozitivní zkušenosti právě z francouzského trhu i mimo Evropu. A právě částečně z jejího know-how a částečně z know-how americké pojišťovny TransAmerica, jsme se inspirovali. A samozřejmě jsme vycházeli z lokálních zdrojů, statistik ministerstva sociálních věcí o tom, kolik lidí je závislých „na péči“, nově vzniklých důchodů…

V Americe by tedy pojištění mělo pokrýt ideálně všechny náklady na péči o moje nemohoucí já, a u nás je postavené tak, že se počítá jednak s pojistným plněním a jednak s tím, co mi případně dá stát prostřednictvím příspěvků na péči?

Tak jsme k tomu přistupovali. Má to být doplněk, nechceme státu fušovat do řemesla. Na začátku jsme si navíc stanovili, že cena musí být někde v rozmezí mezi pěti sty a tisícem korun ročně. Pokud by to bylo víc, už by to bylo za hranicí, marketing by měl hezké téma, ale neprorazili bychom.

Ani tak to není jednoduché. Po zkušenostech tří čtyř let, které teď máme, bych dokonce řekl, že by se ten produkt měl cenou možná pohybovat někde v rozmezí tří až šesti set korun. Že i těch tisíc korun je pro mnoho klientů poměrně dost…

Je to hodně.

Když si rozdělím klienty podle příjmů a majetku, tak ten bohatý je obvykle zabezpečený dost, má své zdroje. Takže je to pojištění řekněme pro střední třídu – jenže když je člověk v penzi, nemá moc zdrojů, aby si do osmdesáti platil pojištění. Naše pojištění dlouhodobé péče samozřejmě chce oslovit potenciální klienty ještě dřív, v okamžiku, kdy jsou na penzi a stáří schopní svým způsobem dohlédnout, řekněme mezi pětačtyřiceti až pětapadesáti, když už reálně domýšlejí odpovědnost za své stáří.

Jak se vám pojištění dlouhodobé péče v pojišťovně prosazovalo?

Měl jsem štěstí na kolegy. Pět let před tím, než jsme se pustili do pojištění dlouhodobé péče, jsme přišli s myšlenkou na pojištění úplné invalidity. S tím jsme si prošli martyriem jak uvnitř pojišťovny, tak zvenčí, ale v závěru z toho po třech letech bylo připojištění se stoprocentní propojištěností. Takže kolegové věřili, že tohle téma bude podobně hezké, i když náběh bude daleko, daleko pomalejší.

Jak se produktu po čtyřech letech daří?

Jako správný Čech řeknu: Mohlo by to být lepší. Ale špatné to taky není. Celkovou propojištěnost máme kolem tří procent, ale když vezmu segment, pro který je to pojištění relevantní – řekněme těch 45 roků a víc –, tam se pohybujeme od sedmnácti procent do jedné pětiny. Představovali bychom si ale, že by to mohlo být víc, třeba polovina klientů v relevantním věku 45+.

Proměňoval se produkt během let v reakci na požadavky klientů a na to, jak ho chtějí nebo nechtějí kupovat?

Původně jsme pojištění péče designovali jako co nejjednodušší, jako tři fixní balíčky, které zajišťují člověka pro různé stupně ztráty soběstačnosti. Teď jsme si ale řekli, že víc necháme na klientovi, co si zvolí. Když jsme dělali průzkum v hospicích a zařízeních sociální péče, vždycky nám řekli, že s prvním a druhým stupněm se péče ještě dá nějak zvládat. Že často stačí, když za klientem někdo zajede před prací, po práci, večer, na dvě tři hodiny denně. Ale pokud člověk trpí ztrátou soběstačnosti třetího nebo čtvrtého stupně, pak už to většinou vyžaduje celodenní péči.

Jasně, to je full time.

Takže my nebudeme rozlišovat třetí a čtvrtý stupeň, protože tam už člověk potřebuje prakticky stejné prostředky, a pojištění pro případ takhle těžké závislosti bude v základu, ale pojištění pro případ závislosti těch nižších stupňů si klient může volit dobrovolně. Jednak to bude tedy pojištění, které budeme klientovi víc šít na míru, jednak dosáhneme na nižší cenu. Dosavadní pojištění dlouhodobé péče se navíc nabízelo k investičnímu pojištění, tohle budeme nabízet k čistě rizikovým životním pojistkám. Myslíme si, že i to víc vyhovuje poptávce.

Kolik času trvalo vyvinout konkrétně pojištění dlouhodobé péče. Od prvního nápadu?

Tohle konkrétně bylo poměrně obtížné a trvalo to něco přes rok. Předchází tomu pečlivá sociální analýza a náročný sběr dat, abychom mohli stanovit cenu, potřebujete se dohodnout o podmínkách zajištění, jestli je vůbec zajistitel takové riziko ochotný krýt. A pak přijdou debaty o tom, jak nastavit podmínky toho produktu a cenu, aby byl dobře prodejný.

Ještě jste vynechal, jak ty podmínky přeložit klientovi.

Jistě, to je pak úkol komunikace, marketingu a obchodu, aby klientovi někdy komplikované definice přeložily do lidštější řeči. A zrovna v tomhle se za posledních deset let trh neuvěřitelně posunul.

Jen jestli to vidíte objektivně. Já mám pocit, že pojistné podmínky bývají pro laika pořád nepříliš čitelné a srozumitelné.

To byste je měl vidět před patnácti lety. Ne všechno jde vždycky popsat jednoduše, ale pojišťovny vážně udělaly kus práce, můžete vidět tendence nejen zjednodušovat jazyk, ale i podmínky samotné – snižují se třeba počty výluk. V rámci pojistných podmínek naší produktové novinky jsme navíc pro klienty u složitějších témat doplnili boxy s názornými příklady.

Máte teď rozdělaného něco nového?

Teď budeme uvádět nový produkt NN Orange . Rádi říkáme, že v něm chceme spojit to nejlepší ze dvou světů, tedy z někdejšího Aegonu a z NN. Je zaměřený na velká rizika a jeho specialita je extrémní individualizace.

Jak to myslíte?

Když se podíváte do pojistných podmínek, zjistíte, že si v nich často pojišťovny stavějí určitou druhou linii obrany. Aby měly jistotu, že nebudou krýt něco, o čem nevěděly, kdyby náhodou na začátku neudělaly dobře svou práci a neposoudily správně rizika. Aby jim neutekl nějaký adrenalinový sportovec, profi sportovec nebo někdo, kdo dělá nějaké zběsilosti, ale také někdo, kdo má nějakou nemoc… Někteří dají zkrátka radši do podmínek preexistenci u rizik, které jsou vázáné na vznik sociální události, jako je například vznik invalidity nebo ztráta soběstačnosti. To znamená, že pokud jste nemoc měli v okamžiku podpisu pojistky, pojištění se na ni nevztahuje. Další praktiky, kterým se chceme vyhnout, jsou klasifikace velkých rizik jako neživotních, negarantování definic invalidity nebo dlouhodobé péče či možnost změny pojistných podmínek.

My jsme si řekli, že to chceme dělat jinak, že odpovědnost z poradce a klienta vezmeme na sebe. Že budeme scoring klienta, tedy úpis rizika dělat dobře a pořádně, zkusíme každému nabídnout alternativy a definice rizik budeme dělat jednoduché a čisté, bez výluk ve druhé obranné linii. Chceme být pojišťovna, která umí pojistit i klienty, kteří dělají ty zběsilosti a kteří blahobyt doby vyvažují adrenalinem u nějakých extrémnějších činností a sportů.

Zkrátka chceme, aby to nebyla konfekce, ale pojištění ušité vždycky na míru konkrétnímu člověku podle jeho potřeb i životního stylu. Cenově přitom chceme být vždycky mezi levnějšími produkty na trhu, ne ale nejlevnějšími.

Takže když se u vás pojistím a budu mít nějakého, jak říkáte, zběsilého koníčka, nestane se mi, že bych pak v nemocnici zjistil, že jsem podepsal výluku a nic nedostanu? Vy mně už na začátku řeknete, ty děláš tohle, oukej, pojistíme tě, ale zaplatíš víc?

Abych to upřesnil. Já budu říkat klientovi: Ty děláš tohle nebo ty máš tuhle nemoc a já ti dávám na výběr. Buď tě nechci pojišťovat na tuhle zběsilost nebo onemocnění, a pak dostaneš nižší pojistné. Nebo jsem schopný tě pojistit i na takovou zběsilost, ale pojistné bude vyšší. Anebo řeknu, že to už je tak strašně zběsilé, že na to tě nepojistím. Ale říkám to teď, na začátku, je to jednoznačná věta, není to schované v článku třicet osm odstavec dvě bod pět…

Ale pryč od zběsilostí, chceme být pojišťovna, která se nebojí pojistit i lidi s chronickými nemocemi,  třeba roztroušenou sklerózou, , astmaty, s chronickými střevními záněty nebo jinými autoimunitními nemocemi. Máme být schopni se na každého podívat a říct mu, že je pro nás pojistitelný, na taková rizika za takových podmínek. Nechceme prostě jenom klienty, kteří s nadsázkou jedí jen müsli, je jim mezi dvaceti a třiceti pěti, každý den cvičí a chodí pravidelně na prevence. Člověk, který si užívá toho, co doba nabízí, dá si biftek a zapije ho červeným vínem a občas si zapálí doutník a müsli nesnáší, je prostě taky klient.  My jeho způsob života respektujeme a i jeho umíme pojistit. Samozřejmě ale zdravý životní styl a chceme k němu klienty u nového produktu NN Orange pozitivně motivovat.

Zní to jako návrat ke kořenům pojišťovnictví. Kdy si opravdu pojišťovák s klientem povídal o životě, aby ho poznal.

Jestli má být pojišťovna v něčem dobrá, pak v tom, že se má umět správně zeptat na správné věci a pak vás správně ohodnotit. A pokud to nedovede, má to být její problém, ne problém klienta.

Gabriel Pleska

Redaktor, editor a uměle inteligentní ilustrátor webů Peníze.cz a Finmag.cz. Další články autora.

Srovnávat se vyplatí

Kalkulátor.cz je srovnávač, který lidem šetří peníze ve světě energií, pojištění, telekomunikací a financí. My počítáme, vy šetříte.

Porovnat nabídky dodavatelů

Sdílejte článek, než ho smažem