Jak vypadá běžný pracovní den obchodního ředitele pojišťovny UNIQA?
Odvíjí se od toho, co zrovna řeším – někdy jsem v kanceláři, jindy zase v terénu. Snažím se obojí vzájemně vyvažovat. Den v kanceláři začínám kontrolou pošty, potom s asistentkou projdeme program, vždycky ho mám připravený minimálně na několik dní dopředu. Projdeme, co nás čeká a pustíme se do toho. Třeba dnes ráno jsme zkontrolovali kalendář, prošli schůzky, a protože první je s vámi, díval jsem se doteď na obchodní čísla. To vlastně dělám ráno každý den. A odpoledne jedu na schůzku s obchodním partnerem a cestou se zastavím na naší pobočce poblíž, abych promluvil s našimi poradci, co nového v terénu.
Jaká čísla konkrétně sledujete?
Sleduji, jak nám jde nová obchodní produkce na denní bázi. Znám naši historii a můžu z toho vyvodit aktuální trendy a jejich soulad nebo nesoulad s měsíčními plány. Také mě zajímá, jak si vedou jednotlivé distribuční kanály. Hodně se zaměřuji na hlavní distribuční cesty, což jsou makléři, finančněporadenské sítě, naše vlastní síť a bankopojišťovací kanál včetně strategických partnerství. Zajímají mě však i ostatní menší kanály, jako jsou leasing, call centrum nebo on-line prodej.
Jak se vám dařilo v loňském roce, trh byl loni poměrně pomalý a hodně se to projevilo třeba na životním pojištění.
Loni jsme v běžně placeném životním pojištění skončili těsně pod úrovní roku 2013. Myslím ale, že v druhé půli roku jsme si vytvořili dobrou pozici, abychom v roce 2015 podíl na našem portfoliu životního pojištění navýšili. Náš hlavní životní program jsme inovovali pro všechny distribuční kanály. Od loňského léta můžeme mluvit jednoznačně o úspěchu – prodáváme v průměru víc než čtyři tisíce pojistek měsíčně.
V čem byla vaše inovace životního pojištění obchodně úspěšná a co za ní stálo?
Inovace se týkala konstrukce produktu, smluvní dokumentace, pricingu a krytí. Upravili jsme cenu některých krytí, rozsah jsme oproti tržnímu standardu naopak rozšířili, zjednodušili jsme kalkulačku i formulář pro sjednávání. Když to shrnu, snažili jsme se maximálním způsobem vyjít vstříc potřebám a přáním klientů, jež nám prezentovali naši obchodní partneři. Velice si vážíme rad a doporučení nejen produktových analytiků, ale i zkušených finančních poradců. Představují pro nás cenný neformální průzkum trhu. Když jsme inovovaný produkt v polovině roku nasadili do prodeje, hned po prvních školeních jsme zaznamenali pozitivní reakce jak ze strany klientů, tak ze strany finančních poradců. Objem prodaných smluv začal rychle stoupat, v některých měsících jsme dokonce pokořili dosavadní historické rekordy.
Od začátku roku platí samoregulační opatření pojišťoven. Hodně se mluvilo i o vnější regulaci, jaký na to máte názor?
Nejsem fandou přílišné regulace. Všechno, co je rigidně a dogmaticky regulované, je svým způsobem ohnuté. Trh by měl primárně fungovat na základě nabídky a poptávky. To je zákon trhu. Myslím, že v tom jsou pojišťovny, poradenské i investiční společnosti zajedno. Samoregulaci vítám, protože má smysl pro pojišťovny i pro klienty. Transparentní informace a srovnatelnost produktů navzájem jsou v pořádku. V jakémkoliv, nejen v životním pojištění je průhlednost a srozumitelnost žádoucí. Klienti by měli vědět, co si kupují.
Transparentní komunikace vůči klientům je trend posledních dvou let: nejdřív banky pak investiční společnosti – a teď došlo i na pojišťovny.
Nemyslím si, že by pojišťovny byly v minulosti v tomto směru zanedbávány. Regulace a ochrana zájmů spotřebitele jsou aktuální témata v našem odvětví už delší dobu. To je důsledek tlaku evropského parlamentu, ale zcela přirozeně i klientů samotných, chtějí vědět „o co hrají“. To je v pořádku, ale regulace trochu zastiňuje možnost volby a často redukuje osobní odpovědnost každého z nás. Myslím si, že trh sám je schopný to uřídit, a to i díky velké konkurenci.
Jsou tedy podle vás samy pojišťovny schopné zavést opravdu účinná opatření?
Rád bych věřil, že ano. Jednání byla spousta a zavedená samoregulace v životním pojištění je jeden z výstupů. Poskytovat klientům transparentní informace – koupíte si takový produkt a s tím jsou spojené takové náklady – to je podle mě naprosto v pořádku. Klienti nejsou hloupí, proč by nakupovali za dvacet, když jinde je to za deset? Při koupi auta se dnes lidé ptají, kolik je bude stát pojištění, financování a také servis. Dřív je zajímalo jediné – kolik za něj zaplatí teď. Tahle zvyšující se finanční gramotnost se projevuje i v životním pojištění. Před několik lety se při sjednávání mnohem méně klientů zevrubně ptalo na rozsah krytí a náklady, ale většinu hlavně zajímalo, jaké bude zhodnocení po dvaceti letech. Finanční gramotnost klientů roste. Proto je dobře, že pracujeme před sjednáním smlouvy s analýzou potřeb, která chrání nás, spotřebitele i zprostředkovatele. Známe předem klientovy potřeby, víme, jaké měl nabídky, pro co se nakonec rozhodl a kolik za to zaplatil.
Myslíte, že lidé jsou dnes při uzavírání pojistek opatrnější?
Určitě. Před deseti lety stačilo říct – obrazně řečeno: „plaťte si dvě stovky a za dvacet let dostanete milion“. Takhle již dneska nikdo nic neprodá. Dnes se klienti ptají. A především opravdu stojí o to, aby měli krytá rizika. I proto říkáme našemu programu Rizikové životní pojištění s dividendou. Konstrukce toho produktu odpovídá dnešním tržním potřebám. Neprodáváme klientům životní pojištění jako alternativu spoření; zhodnocování volných finančních prostředků jim nabízíme jako volitelnou doplňkovou službu. Hlavní důraz klademe na to, aby byl měl klient pokrytá všechna rizika, která jej ohrožují – pokud nastane nějaká nepředvídaná situace, bude moci její dopady z pojištění kompenzovat. Navíc je program pružný a variabilní – má sloužit opravdu po celý dospělý život jedince a později rodiny. A proto je naše pojištění oblíbené. Umíme do něj zahrnout více členů domácnosti a každému na míru nastavit, co od produktu požaduje.
K tomu je potřeba pracovat s analýzou potřeb, což se stává standardem pro celý trh. Dřív se s ní pracovalo jen v některých distribučních kanálech. Dneska je analýza potřeb a záznam o potřebách klienta denním chlebem každého pojišťovacího či finančního poradce, bez toho se pojistka dobře sjednat nedá.
Sjednávají vaši interní poradci osobně i povinné ručení? Jak je na tom vlastně UNIQA s on-line prodejem, soustředíte se na něj, nebo je to spíš doplněk toho, co děláte?
Autopojištění je tradiční produkt, který úspěšně distribuujeme prostřednictvím vlastní obchodní sítě, má největší podíl na portfoliu UNIQA. I tohle pojištění je o určitých vztazích a důvěře, která se nevybuduje za tři dny. Zvláště dnes, kdy povinné ručení i havarijní pojištění jsou sofistikované a strukturované produkty. On-line nebo přímé kanály jsou součástí naší distribuční strategie, ale je pravda, že ve srovnání s ostatními distribučními cestami mají zatím minoritní podíl. On-line je velmi dobrý nástroj ke komunikaci a distribuci některých jednoduchých pojistek, jako je třeba cestovní pojištění. Toho se on-line prodává nejvíc. On-line taky slouží ke generování potenciálních zákazníků.
Nemyslím si, že se bude podíl klientů, kteří by si pojištění uzavřeli na webu, překotně zvyšovat. Povinné ručení obsahuje nyní spoustu prvků havarijního pojištění, a málo klientů je schopných to samostatně dobře rozpoznat, přičemž na internetu jsou možnosti „výkladu“ produktu limitované. Pokud někoho zajímá především cena, tak si určitě může sjednat okleštěné povinné ručení prostřednictvím internetu, ale to, zda se pojistili dobře, zjistí až při první škodě. Klienti si dnes na internetu spíš zjišťují cenu a stejně se většinou obrátí na svého poradce a z očí do očí si poslechnou, co pojištění kryje, a co je pro ně nejvhodnější s ohledem na jejich způsob využití auta. Dneska se prodává povinné ručení, které kryje klientovi a jeho vozidlu i střet se zvěří, krádež, živel, a podobně. A mnohdy je výhodnější koupit si povinné ručení s tímhle doplňkovým krytím než kupovat povinné ručení a havarijní pojištění zvlášť.
Dočkáme se toho, že bude možné předjednat životní pojištění on-line a následně ho jen podepsat s někým, kdo zkontroluje, jestli je správně nastavené?
Díky tomu, že klienti chodí na servery a srovnávače, můžeme úspěšně získávat nové kontakty, ale že by si někdo sám sjednal kvalitní životní krytí, to si nemyslím. Určitě ne v horizontu dvou let. V budoucnu k tomu možná dojde, protože sjednání se bude asi zjednodušovat, ale jsou pojištění uzavíraná na desítky let dopředu, o kterých se vyplatí si něco přečíst a potom se svěřit do péče profesionálního poradce.
Máte velkou úspěšnost v přecházení z cestovního pojištění, prodávaného přes web, na nějaký jiný produkt?
Systematicky pracujeme na tom, abychom kontakty vygenerované z našeho on-line pojištění předali call-centru a sekundárně do vlastní sítě. Pak záleží na konkrétním jednotlivci, jak s tím pracuje, jaké má zrovna aktuální potřeby. Máme také velmi dobré výsledky v tzv. „po-leasingu“. Když končí klientovi leasing, každá leasingová společnost má zpravidla pojišťovacího makléře, který sleduje doběhy leasingu a mnohdy se mu podaří sjednat s klientem následné pojištění. Takže tam jsou výsledky velmi dobré. Prostřednictvím call-centra rovněž kontaktujeme klienty z cestovního pojištění s nabídkou dalších pojištění, jsou-li s námi spokojeni. A tady se musím pochlubit, že to je docela pravidlem. Z posledního měření spokojenosti klientů v rámci výzkumu IMDS u GfK na sklonku loňského roku vyplynulo, že UNIQA má nejspokojenější zákazníky, kteří jsou v největší míře ochotni doporučit naši značku svým blízkým a známým.
Na konci roku se v souvislosti s investičním životním pojištěním hodně mluvilo o takzvaných průtokáčích – předčasných výběrech životního pojištění, na které přispívají zaměstnavatelé. Co si o tom myslíte?
Jsme výslovně proti takovému „ohýbání“ životního pojištění a nikdy jsme to nedělali. O tom jsme rozhodli už dávno, když se trh vydával i touto cestou a nikdo to nereguloval. Proto jsme přesvědčeni, že nový režim daňové uznatelnosti je správný a smysluplný.
Sdílejte článek, než ho smažem