Naše setkání s Martinem Rotkovským, technickým ředitelem UNIQA pojišťovny pro Česko a Slovensko, odstartovala úsměvná historka o tom, jak se slovenští zákonodárci pokusili stanovit minimální velikost písma všeobecných obchodních a pojistných podmínek – jak pak následně zjistili, že písmo použité ve sbírce zákonů je menší než to, které sami předepsali bankám, pojišťovnám a nebankovním společnostem. „Původní návrh dokonce počítal s tím, že by veškeré texty byly povinně sázeny dvanáctibodovým řezem Times New Roman. Pokud byste tedy dostali životní pojištění s pojistnými podmínkami v Arialu, byly by neplatné bez ohledu na jejich obsah,“ vysvětloval mi s úsměvem manažer, který v UNIQA pojišťovně dlouhá léta působil jako odpovědný pojistný matematik.
Studoval pravděpodobnost a matematickou statistiku na Univerzitě Karlově. Už při studiu získával zkušenosti v Česko-rakouské pojišťovně, od roku 2002 pak působí v různých funkcích v UNIQA pojišťovně. Od roku 2014 technický ředitel v UNIQA ČR a UNIQA SR. Na částečný úvazek přednáší statistiku na FTS UK. Ve volném čase se věnuje cestování a bojovým sportům.
Jak nařízení přijaly pojišťovny působící na Slovensku?
Samozřejmě se zdvihla vlna nevole. Všichni jsme argumentovali, že ani sbírka zákonů není v Timesech, tak proč by měl zákon nařizovat něco, co sám neplní. Po dlouhých úvahách nakonec ministerstvo naznalo, že na našich argumentech něco je. Zrušilo proto povinnost používat Timesy a vydalo se cestou minimální velikosti písma v milimetrech bez ohledu na použitý font.
Mně ještě víc než malé písmo v pojistných podmínkách vadí neustálé odkazování na pojmy, odstavce a paragrafy, které se nacházejí v jiné části textu. V tu chvíli můžete mít sebelepší zrak, ztratíte se ale stejně…
Na jednu stranu máte pravdu. Protože si ale pojistné podmínky na rozdíl od některých společností píšeme sami, vím, že za tím stojí čistě pragmatické důvody. Pokud by se mělo vždycky všechno vypisovat znovu a znovu, už tak dlouhé texty se stanou ještě mnohem delšími a významně méně srozumitelnými. Samozřejmě i tady to jde udělat s ohledem na nezasvěceného čtenáře a v rozumné míře, nebo s cílem klienta záměrně motat tak dlouho, až zakopne o bludný balvan. Je zkrátka nutné postupovat citlivě a hledat kompromisy.
Myslíte si, že klienti čtou pojistné podmínky, když si sjednávají životní pojištění?
Pokud bych odpověděl, že ano, nebylo by to upřímné. Podle naší zkušenosti čte celé pojistné podmínky před podpisem smlouvy zhruba jeden člověk z tisíce, možná z desetitisíce. Pokud nastane nějaká pojistná událost, klienti pak hledají a čtou pouze ty pasáže, které se k dané pojistné události vztahují. A často navíc pouze v případech, kdy nejsou spokojeni s pojistným plněním. Pokud plníme podle jejich představ a všechno funguje, jak má, pojistné podmínky zůstávají v šupleti s důležitými dokumenty.
Jakou funkci tedy podle vás tyto, někdy i sto- a vícestránkové, dokumenty plní?
Já jsem vždycky pojistné podmínky přirovnával k zámkům na dveřích. Zámky tu podle mého nejsou od toho, aby se k vám nedostal zloděj, ale k tomu, aby 99 procent slušných lidí zůstalo slušnými. Zbývající jedno procento pak žádné zámky nezastaví. Pro zámky i pojistné podmínky platí i to, že se obojí může porouchat a nepustit vás domů. To je samozřejmě výrobní chyba, které se snažíme maximálně vyhýbat, a snažíme se minimalizovat pravděpodobnost, že nastane. Respektive pokud k takové situaci dojde, nabídnout služby „zámečníka“ a zajistit možnost nápravy.
Jedna věc jsou tedy dobré pojistné podmínky – jak ale vypadá dobré pojištění? Vy právě přicházíte s životním pojištěním nabízejícím maximální flexibilitu. Pro každého by v něm měla být optimální kombinace pojištění a připojištění. Pokud ji ale najde… Negativem takových pojistek je nesmírná komplexnost. Je to správná cesta? Nebylo by lepší mít víc specializovaných pojištění šitých na míru?
Touto otázkou jsme se zabývali opravdu dlouho. Nejdříve nám lépe vycházelo specializované portfolio víceméně jednoúčelových produktů. Zjistili jsme ale, že na trhu, na kterém důležitou roli v odbytu hrají nezávislé sítě finančních poradců, to není dobrá cesta. Většina finančněporadenských společností má smlouvy s pěti až deseti pojišťovnami, a pokud by každá pojišťovna nabízela deset speciálních produktů, musel by finanční poradce operovat se stovkou možných alternativ pro každého klienta. To je neúnosné množství. Navíc pouze v rámci jednoho segmentu trhu… Proto jsme se rozhodli vyvinout jeden produkt, který pokryje víceméně všechny alternativy, ale současně dbáme, abychom s ním poradce naučili správně zacházet.
Jak se vám to daří?
Věřím, že dobře. Obecně platí, že když chcete porozumět složitému celku, musíte si ho rozdělit na menší části. Pojišťovny k tomu většinou přistupují tak, že si produkt rozdělí podle druhu pojištění, tedy životní, úrazové, zdravotní a případně nějaké další. To může být pro klienta poněkud nepřehledné. My jsme k tomu přistoupili tak, že produkt dělíme podle situací, které mohou klienta potkat, a zejména podle závažnosti jejich dopadu. V této strategii je princip jednoho produktu poměrně důležitý, protože při zkoumání potřeb klienta může často dojít k tomu, že se volba nejvhodnějšího produktu z širší palety změní, a nedokážu si moc dobře představit, jak by na tuto potřebu reagoval poradce, který má s klientem již vyplněnu půlku návrhu. Při strategii jednoho produktu jsme se inspirovali u Apple. Kolegům vždycky říkám, zkuste mi říct, který je druhý nejúspěšnější mobilní telefon od Applu…
Máte tedy jeden produkt, který umí všechno, vzděláváte poradce, aby jeho přednosti dokázali předat klientům. Co dál?
Chceme poradcům jejich práci zjednodušit a mít set s modelovými příklady. Klient poradci sdělí několik jednoduchých parametrů a naše aplikace mu připraví prvotní draft nabídky. Poradce ho pak „dopeče“ společně s klientem na místě.
A pokud by „nedopekl“?
Tak máme minimálně jistotu, že klient neodchází s něčím, co se mu vůbec nehodí jako řešení jeho základních potřeb.
Jak velkou úlohu hraje pro klienty při tvorbě pojištění koncová cena?
Velkou. Snažíme se vždycky připravovat pro řešení konkrétní potřeby dvě varianty. První je komplexní varianta. Pokud ji ale klient nechce nebo si ji nemůže dovolit, máme připravenou variantu záložní. Ta je ale opravdu záložní a měla by takto být komunikována. Podle mě není úplně fér prezentovat nižší cenu na úkor rozsahu ochrany a tvářit se, že jde o stejně kvalitní řešení.
Je vůbec možné procentuálně vyjádřit, kolik procent ze mzdy by měl člověk „investovat“ do své životní pojistky?
Záleží na typu produktu. Pokud je pojištění součástí klientova zajištění na stáří – má v sobě investiční složku, radíme klientům, aby celkem s ostatními investičními produkty investoval deset až patnáct procent svého měsíčního příjmu. Legitimní otázkou samozřejmě je, jestli by člověk měl investovat pojištěním, ale to je na jinou debatu. Bavíme-li se čistě o pojištění rizik, postačí, pokud se náklady budou pohybovat okolo dvou procent měsíčního příjmu.
O kolik by bylo životní pojištění levnější, kdyby byla průměrná životnost pojistky dvacet let, nikoliv pět let, jak je tomu nyní?
U čistě rizikových pojištění překvapivě poměrně malá, šlo by maximálně o jednotky procent. Ušetřit jde spíše na správném nastavení pojistky: Proč by měl být člověk pojištěný v 65 letech proti invaliditě, smrti a dalším v tomto věku už velmi drahým rizikům? Nestačí si pojistku nastavit jen do 60 let a zbylých velmi drahých pět let pak pokrýt z vlastních úspor, které si vytvoří v průběhu života? Otázkou je i to, zda – respektive v jakém rozsahu – jsou tato rizika pro klienta důležitá z čistě finančního pohledu.
Jak je to u investičních životních pojištění?
Tady je vliv životnosti pojistky významnější. Bohužel na trhu nám docházejí potenciální klienti mezi 25 a 40 lety, kteří by ještě pojištění neměli, a noví přibývají stále pomaleji. Tato věková skupina přitom tvoří přibližně 85 procent všech zájemců. A bude hůř. Za patnáct let bude v tomto věku o polovinu méně lidí než dnes. Během jedné generace jí zkrátka polovina zmizela. To bylo dáno porevolučním odkládáním rodičovství i celkově nižším počtem dětí na jednu rodinu, který samozřejmě s tímto odkladem úzce souvisí. Tento fakt pak víceméně implikuje snahu přetahovat klienta jako náhradu za vypadlé provizní příjmy. To snižuje průměrnou životnost pojištění a ruku v ruce s tím i výhodnost pro klienta.
K čemu to povede?
Finanční poradci mají dvě cesty, chtějí-li být úspěšní. Za prvé můžou klientovi nabídnout komplexní péči, být mu nablízku, pomoci mu s celým jeho portfoliem a upravovat ho v různých fázích jeho života. Jedině tak uspějí. Druhá cesta je bohužel jednodušší, ale trh se naštěstí sám učí takové jednání postihovat. Jde to pomalu, ale jde to… I my v pojišťovnách se musíme zdokonalit v tom, jak pracovat se stávajícími klienty. Být jim nablízku a podle toho upravovat stávající produkty tak, aby s nimi byli spokojeni a nedocházeli tam, kde jim nabídnou zdánlivě lepší podmínky.
Srovnávat se vyplatí
Kalkulátor.cz je srovnávač, který lidem šetří peníze ve světě energií, pojištění a financí. My počítáme, vy šetříte.
Sdílejte článek, než ho smažem
Diskuze
Příspěvek s nejvíce kladnými hlasy
15. 8. 2014 22:13, Pavel
Několikrát v textu článku zmíněná péče starost o klienty v podání poradců Partners vypadá z mé vlastní zkušenosti takto:
Máme s manželkou IŽP uzavřené přes Partners. Pojistku mi sjednal jeden známý, který Partners záhy opustil. Potřeboval jsem po cca roce do naší pojistky zahrnout i dítě a nastalo martýrium. Prvně jsem šel přímo do pojišťovny, tam mi řekli, že smlouvy uzavřené přes Partners nemohou upravit. Následovala moje návštěva v klientském centru, kde mi řekli, že musím za poradcem XY, který převzal klienty předchozího poradce. Na schůzce s poradcem XY jsem se dozvěděl, že už také u Partners není, dělá pro jinou firmu a rovnou mi nabídl novou pojistku :-). Opět návštěva klientského centra, kde se mě ujal nějaký jiný poradce a slíbil zaslat návrh upravené smlouvy. Po asi 14 dnech návrh dorazil, ale byl to úplný blábol. Nakonec jsem dohnal úplně toho prvního poradce, se kterým jsem smlouvu uzavíral, a ten mi doporučil dalšího poradce z Parners, naštěstí už celkem kompetentního, který změnu smlouvy udělal. Celé to trvalo 3 měsíce! To říkám péče o klienta.
Před pár dny telefon, volá zase nějaký poradce z Partners, prý mi "zlevní" stávající pojistku. Jen musím tu stávající smlouvu pozastavit a uzavřít novu u jiné pojišťovny!!! Bravo!!! To máte v Partnes teda materiál!!! To je péče o klienta!!!
V diskuzi je celkem (16 komentářů) příspěvků.