Banka třetího tisíciletí má vycházet klientům vstříc

Eva Sovová | rubrika: Když se řekne | 9. 6. 2009 | 4 komentáře
Banka třetího tisíciletí má vycházet klientům vstříc
Bankovní pobočky nevymizí. Bez ohledu na raketový rozlet internetového bankovnictví budou hrát ještě významnější roli. „Lidé chtějí cítit, že jsou pro banku důležití,“ říká designér Cordy Swope z přední světové designérské společnosti IDEO.

Znáte to. Potřebujete zaběhnout na bankovní pobočku vyzvednout třeba větší hotovost. Než pátrat v paměti, zda mají otevřeno do čtyř nebo do šesti, raději vyrazíte z práce místo oběda. Jenže když dorazíte, je v bance plno a než se dostanete na řadu, uběhne pěkných pár minut. „Omlouváme se, v tomto čase míváme nejvíce klientů,“ vysvětlují bankovní úřednici rozladěným klientům. Stejnou situaci lze zažít třeba v čekárnách u lékaře nebo na úřadech, kde si mnohdy není ani kam sednout. Řešení přitom není nijak složité. Třeba stačí na vstupní dveře do banky pověsit nejen cedulku s otevírací dobou, ale i graf, ze kterého je na první pohled jasné, kdy bývá na pobočce volněji a kdy je zde špička. Zákazník tak má šanci zjistit, na co se v konkrétní hodinu může v bance připravit a kdy je nejlépe přijít, říká Cordy Swope, šéf mnichovského týmu společnosti IDEO, jedné z předních světových firem v oblasti designu a inovací.

Nepřehlédněte!

Zvolte v Česku nejlepší bankovní pobočku třetího tisíciletí

Nabídneme vám profily a fotografie nejzajímavějších poboček, které nominovaly jednotlivé banky. Pak budete moci rozhodnout, která z poboček je nejhezčí a nejzajímavější.

Design a inovace musí být zaměřené na člověka. Člověk se v prostoru musí cítit dobře. Než něco navrhneme, provádíme neformální výzkum. Snažíme se proniknout do pohledů zákazníků a zachytit jejich chování v prostoru,“ přibližuje Swope, s jakou filosofií jeho tým mění tvář bank, nemocnic, hotelů a dalších prostor. Na začátku často Swopeův tým neví, co vlastně hledá, teprve postupně objevují slabá místa a přicházejí v mnoha případech s jednoduchými a elegantními řešeními. Třeba s grafem vytíženosti pobočky na dveřích.

Proměnit prostor a vdechnout mu takovou atmosféru, aby se v něm člověk cítil dobře, trvá podle šéfa mnichovských designérů a inovátorů často týdny a měsíce. „Dostali jsme například za úkol proměnit tvář jedné renomované nemocnice. Jeden člen našeho týmu se proto stal „pacientem“ a několik dnů strávil v nemocničním pokoji upoután na lůžku. Na hlavě měl připojenou malou kameru, která nepřetržitě zachycovala jeho pohled. Záběry, které jsme vyhodnocovali, byly nekonečné: především hodiny a hodiny bílého stropu,“ popisuje Swope. Z natočeného materiálu ale najednou začali vnímat to, co pacient cítí: prázdnotu, nekonečnost i nudu, beznaděj a bezmoc. „Za sebou slyšíte hlasy, ale nemůžete se otočit, nevidíte, kdo mluví. Nepříjemný pocit,“ říká Cordy. Zajímavé přitom bylo, že pacient s kamerou na hlavě nebudil příliš velkou pozornost. „Proč má kameru, se zeptaly jen dvě sestřičky z pěti, které ho ošetřovaly,“ přibližuje Swope.

Na problém, který v nemocnici doléhá na těžce nemocné pacienty upoutané na lůžko, našel tým designérů jedinečný recept. Navrhli dát nad nemocniční postel tabuli, na kterou začali příbuzní, přátelé a známí pacienta připevňovat fotky, obrázky či vzkazy, aby ho povzbudili a podpořili. K posteli pak připevnili zpětná zrcátka jako v autě, aby se pacientovi otevřel i prostor za ním.

Se stejným přístupem se snažil Swopeův tým hledat odpovědi na otázku, jak má vypadat bankovní pobočka třetího tisíciletí, ve které by se lidé cítili dobře. Hledání a konečná podoba pobočky budoucnosti zabraly jeho týmu šestnáct měsíců. „Zjistili jsme, že kontakt s bankou je i v době internetového bankovnictví pro velkou skupinu klientů velmi důležitý. Lidé chtějí mít s bankou vztah. Cítit, že v ní najdou soukromí pro konzultace, jak naložit se svými příjmy. Transakce ale potřebují provést co nejrychleji. Přitom nechtějí mít pocit, že je před nimi zeď, či jiná nepříjemná přepážka,“ popisuje některá zjištění Cordy Swope.

Bankovní pobočka třetího tisíciletí by podle designérů měla být jednodušší, jasnější a srozumitelnější a má na zákazníky udělat dobrý dojem. Vše musí být zaměřené na člověka a inovaci má klient cítit i v přímočarém a lidském přístupu bankovních poradců a specialistů. „ Banka nemůže mít nad klientem převahu. Musí mu dávat najevo, že ho uznává a má pro něj velkou cenu,“ říká Swope z designérské společnosti IDEO.

Představa, že bankovní pobočky začnou postupně ubývat a nahradí je internet, je podle designérů mylná. Internetovému bankovnictví bude dávat přednost jen určitá skupina lidí. A tak interiér, vybavení poboček a dojem, kterými banky mohou na klienty působit, nejspíš v příštích desetiletích sehrají ještě podstatnější roli než dosud.

Jaké máte zkušenosti se svou bankou? Co by měla ve svých službách zlepšit? Co Vás potkalo na bankovní pobočce? Podělte se o zkušenosti a názory.

Líbil se vám článek?

+9
AnoNe
Vstoupit do diskuze
V diskuzi je celkem 4 komentářů

Chcete prodat svou nemovitost?

Nechte si zpracovat ZDARMA cenovou nabídku!

Stačit nám bude pár základních informací o vašem bytě nebo domě a kontakt.

Cenu zjistíte OBRATEM.

Mám zájem prodat:

Prodej bytuByt
Prodej domuDům
Prodej pozemkuPozemek
Ostatní prodej nemovitostiJiné
Zpět

Oblíbená témata

banky

Hledáte nové bydlení?

Berzrealitky

Vyzkoušejte náš katalog nemovitostí, při jehož tvorbě jsme se spojili s předním českým portálem Bezrealitky.

A tohle už jste četli?

Manuál klienta: Na co si dát pozor při zařizování hypotéky

6. 5. 2009 | redakce Peníze.CZ

Manuál klienta: Na co si dát pozor při zařizování hypotéky

Příslib úvěru není totéž co podpis úvěrové smlouvy. Řada klientů přitom přichází do realitek a k developerům s tím, že mají úvěr slíbený. Když po podpisu kupní smlouvy a složení zálohy... celý článek

Vychytané speciality v českém internetovém bankovnictví

16. 2. 2009 | Věra Tůmová

Vychytané speciality v českém internetovém bankovnictví

Placení složenek není příliš zábavné. Udělat se ale musí. Některé tuzemské banky proto začínají přicházet s opravdovými „vychytávkami“ na placení faktur za energie či na platby daní... celý článek

Banky: produkty pro mladé ano, pro seniory ne

27. 1. 2009 | Věra Tůmová | 11 komentářů

Banky: produkty pro mladé ano, pro seniory ne

Přes dva miliony Čechů je nyní starších 60 let. Pro tuzemské banky to je asi malá klientská základna. Se speciálními produkty pro seniory se zrovna nepředhánějí, zatímco produkty pro... celý článek

Co dělají tuzemské hypoteční banky v období krize

15. 12. 2008 | Věra Tůmová

Co dělají tuzemské hypoteční banky v období krize

Kvůli krizi se mění v poslední době leccos. Tuzemské banky zatím stále uklidňují klienty skvělými výsledky a stabilitou, díky které je prý krize nezasahuje. Přesto i banky v Česku v... celý článek

Zážitky z terénu aneb jak jsme nakupovali životní pojištění

9. 1. 2008 | Věra Tůmová | 16 komentářů

Zážitky z terénu aneb jak jsme nakupovali životní pojištění

Klientka, která nemá o životním pojištění ani potuchy a přesto si chce nějaké sjednat, by ve čtyřech ze sedmi námi vybraných pražských poboček pojišťoven moc dobře nenakoupila. Vypovídá... celý článek

Partners Financial Services

Používáte nástroj pro blokování reklamy. Pokud nám chcete pomoci, vypněte si blokování reklamy na našem webu. Zde najdete jednoduchý návod. Děkujeme.