Od loňska jsou spotřebitelé, kteří nakupují online v zemích Evropské unie, lépe chráněni. Na zakoupené zboží a služby se vztahují stejná pravidla, jako by je koupili ve své domovské zemi. Pokud je znají, mohou se snáze dovolat svých práv.
Jestliže například činí lhůta pro vrácení zboží zakoupeného po internetuv Rakousku nebo na Slovensku sedm dní, pro Čechy se podle platných domácích zákonů prodlužuje na čtrnáct dnů. Výjimkou je zboží, které podléhá rychlé zkáze, opotřebení nebo zastarání, nebo dodaných audio- a videonahrávek a počítačových programů, v případech, kdy spotřebitel porušil jejich originální obal.
Zahraniční prodejce by měl také rozhodnout o reklamaci českého občana do třiceti dnů. Pokud přímo nabízí po internetuzboží českým spotřebitelům, je ze zákona povinen opatřit ho českým návodem. Když ho nedodá, může ho kupující požadovat. Stejně tak může žádat, aby měl v češtině k dispozici tzv. povinné informace, které se týkají způsobu uplatňování reklamace.
I tak zůstávají pro řadu Čechů strašákem reklamace. Zejména proto, že je lze řešit jen v zemi, kde bylo zboží zakoupeno, a mohou se protáhnout. Bezplatnou pomoc v nouzi nabízí Evropské spotřebitelské centrum (ESC). Díky napojení na síť podobných institucí v EU, v Norsku a na Islandu, může pomoci zjednat nápravu v případech, kdy prodávající se zákazníkem vůbec nekomunikuje, kdy vedou spor o oprávněnost reklamace, nebo když má spotřebitel pocit, že byl nějak poškozen.
ESC pomáhá jen spotřebitelům - fyzickým osobám, které si výrobek nebo službu koupily pro vlastní potřebu, nikoliv pro obchodní, podnikatelské, řemeslné, nebo pracovní účely.
Při žádosti o pomoc ESC by spotřebitel měl vyplnit elektronický formulář a přiložit k němu naskenované či ofocené dokumenty, týkající se reklamace(účet, záruční list, vyjádření prodejce, zamítnutí reklamace), tedy vše, co může dokazovat, že má spotřebitel právo na nápravu. Měl by také doplnit, v čem vidí problém a co již pro vyřízení reklamace či stížnosti podnikl.
Spotřebitel by měl centru dodat i fotografie vadného výrobku, záporné vyjádření prodávajícího k reklamaci či ke stížnosti, pokud již bylo zboží reklamováno, nebo když si spotřebitel na službu stěžoval, než požádal o pomoc ESC. Při vyřízení spotřebitelovy reklamace nebo stížnosti hraje důležitou roli hlavně jeho ochota spolupracovat, aby se vyřízení záležitosti zbytečně neprodlužovalo.
Potřebné dokumenty je možné poslat na mailovou adresu esc@coi.cz .
Právníci ESC posoudí, zda je spotřebitelv právu. V případě oprávněné reklamace kontaktují partnerské ESC v dané zemi, které na základě zaslaných dokumentů vyzve prodejce k nápravě nezákonného chování.
„Češi využívají hlavně e-shopy s elektronikou, zejména na Západ od nás,“ říká ředitel ESC Tomáš Večl. V zahraničí nejčastěji nakupují letenky a právě elektroniku, ze služeb je to hlavně ubytování v Alpách a u moře. Velký zájem je nadále o nákup vozidel, hlavně z Německa. Objevují se i některé specifické online služby, jako jsou seznamky, nebo databáze poezie. V příhraničních regionech spotřebitelé běžně uzavírají i smlouvy o dílo, například si objednají výrobu kuchyňské linky, stavbu domu, nebo třeba i hrobky.
Loni řešilo ESC podle Večla 400 stížností českých občanů, téměř o sto procent víc než v předchozím roce. Častý problémem je chybné dvojí zaplacení daně z přidané hodnoty při nákupu nových automobilůz Německa. V Estonsku zase například lidé často využívají služeb autopůjčoven, jichž se pak týká i většina stížností. Řada sporů se řeší mimosoudní cestou, nejčastěji to bylo v případě zboží z Německa, Itálie a Rumunska.
Na ESC se obrací řada spotřebitelů i se žádostí o radu. Řadu užitečných rad je možné najít na serveru www.coi.cz/esc v článku Praktický průvodce nakupování v Evropě. Na serveru je také přístupný systém Howard, který umožňuje ověřit důvěryhodnost internetových obchodníků v zemích Evropské unie. Letos na jaře má být podle Večla k dispozici česká verze tohoto programu.
Kde vaše peníze pracují
XTB nabízí mnoho investičních příležitostí, a to i pro vaše úspory. Sami rozhodujete, co si vyberete!
Sdílejte článek, než ho smažem
