Aquapark bez vody i atrakcí a studené jídlo. Jak na reklamaci problémového zájezdu

Zklamání z vysněného zájezdu do Albánie zažila hned zkraje dovolenkové sezóny rodina paní Renaty z Prahy. Její otec vyrazil koncem května i s vnoučaty na zájezd od cestovní kanceláře Blue Style do čtyřhvězdičkového rezortu s inzerovaným aquaparkem. Místo toho ale narazili spíše na staveniště, v rezortu totiž probíhaly stavební úpravy.

„Zájezd jsme vybírali tak, aby se zabavily dvě 15leté děti. Rozhodlo tedy to, že hotel Hotel Prestige Resort & Aquapark, byť byl dražší než jiné v Albánii, nabízel nádherný aquapark. Také jsme chtěli služby all inclusive, i ty byly avizovány. Do hotelu jsme dorazili brzy ráno a dostali snídani. Až potud vše celkem v pořádku, pomineme-li plastové kelímky místo hrnků, což ve čtyřhvězdě neočekáváte,“ popisuje otec paní Renaty svou zkušenost s ubytováním s tím, že delegátka klientům nejprve doporučila, aby si balenou vodu nakoupili ve městě. Přístup k pitné vodě byl ale nakonec možný díky plastovým barelům rozmístěným po hotelu. 

V provozu podle muže ale nebyl ani jeden ze slibovaných tří barů. „To se zlepšilo až poté, co jsme se dalšími rodinami z ČR společně obrátili na delegátku. Od druhého dne tedy v nouzovém režimu spuštěn jediný bar s velmi skromnou nabídkou,“ pokračuje s tím, že k jídlu se po dobu zájezdu podávaly hlavně variace studených těstovin. „Věty delegátky jako: 'Prohrabejte jídlo a bude teplejší' se tam staly pověstné,“ dodává muž.

Ostatně na podobné nedostatky u stravování a občerstvení v tomto rezortu si opakovaně stěžují i někteří uživatelé v recenzích vyhledávače Google nebo na oficiálním facebookovém profilu hotelu.

Horší ale podle rodiny z našeho případu bylo, že bazény a hlavně slibovaný (a pro děti stěžejní) aquapark s atrakcemi byly během jejich pobytu zcela mimo provoz. „Dle slov ředitele hotelu v případě aquaparku už druhý rok a jeho spuštění je prý plánované až na příští rok,“ doplňuje muž s tím, že zájezd tak podle něj zdaleka neodpovídal inzerované nabídce cestovní kanceláře.

Čtěte smlouvy

Nejlepší aerolinky světa. Komu letos patří letecké Oscary?

Má-li si spotřebitel na cestovní kancelář zvláštní požadavky, měly by ve smlouvě být také vyznačeny. A pokud by dané informace ve smlouvě i přesto chyběly, cestovní kancelář by měla vydat takzvané potvrzení o zájezdu, kde chybějící informace uvede. 

Zájezd samozřejmě musí podle zákona proběhnout v souladu s uzavřenou smlouvou. Za to odpovídá pořadatel zájezdu. A je jedno, zda závazky plynoucí ze smlouvy plní on či některý z jeho dodavatel, například v případě dopravy. Pokud jste si zájezd zařídili přes zprostředkovatele, lze reklamovat i u něj. 

„S možnými vadami zájezdu je dobré počítat už při uzavírání smlouvy o zájezdu. Mnoho klientů cestovních kanceláří je rozčarováno, když zájezd neodpovídá tomu, co ústně přislíbil prodejce zájezdů. Ústní příslib však nestačí,“ varuje šéfka organizace dTest Eduarda Hekšová. Ve smlouvě by tedy měly být uvedeny veškeré detaily, na kterých vám záleží. 

Reagujte hned

Zatímco klient má povinnost zaplatit sjednanou cenu, cestovní kancelář musí zájezd poskytnout ve sjednaném rozsahu řádně a bez vad. O vadu se jedná, když některá z dílčích služeb není poskytována v souladu se smlouvou.

Jednoduše řečeno, pokud na místě cokoli nefunguje podle očekávání klienta, je ideální vše ihned detailně zdokumentovat (nafotit, natočit na video) a nahlásit delegátovi, případně od něj získat písemné potvrzení nedostatků. 

Svou roli v dokazování mohou sehrát i další svědci. Ti mohou pořadateli zájezdu potvrdit třeba případný nepříjemný zápach nebo nadměrný hluk. 

Hledáte cestovní pojištění na míru? Poradíme!

Najděte cestovní pojištění podle svých představ, ať na pracovní cestu nebo dovolenou. Sjednáte i v den odjezdu sobě i ostatním.

• Chci se pojistit
• Chci nás pojistit

Chci se pojistit

Také rodina paní Renaty se na delegátku obrátila přímo na místě. Vymohla si vyplnění stížnosti a cestovka jim vzápětí nabídla náhradní ubytování se službou all inclusive a bazénem, ovšem bez hlavního taháku zájezdu – aquaparku.

Zatímco rodina trvá na tom, že v hotelu Prestige Resort & Aquapark neměla po celou dobu pobytu k dispozici bazény ani vodní atrakce, podle mluvčí Blue Style Simony Fischerové byl mimo provoz pouze jeden z bazénů. „Tuto informaci jsme uváděli přímo na našem webu v detailu nabídky hotelu. Klienti tak měli k dispozici informaci, že během jejich pobytu bude probíhat oprava a jeden z bazénů s atrakcemi nebude dočasně v provozu, přičemž ostatní části aquaparku byly nadále k dispozici,“ říká mluvčí pro web Peníze.cz.

Zároveň připouští, že klienti, kteří do rezortu odletěli v první vlně, o poruše nevěděli. „Výjimku tvořila pouze první vlna odletů, kdy k poruše došlo náhle, těsně před příjezdem klientů do destinace, a nebylo možné je včas informovat. Tuto situaci jsme řešili přímo na místě s klienty a ve spolupráci s naším delegátem. Klientům byl nabídnutý náhradní hotel,“ potvrzuje Fischerová.

Hekšová z dTestu připomíná, že cestovní kancelář by jako nápravu měla spotřebiteli zajistit takovou alternativu vadné služby, která je co do kvality srovnatelná s původní sjednanou službou. „Pokud nelze alternativu zajistit a jediná možná alternativa je svou kvalitou horší, cestovní kancelář je povinna spotřebiteli doplatit rozdíl v ceně,“ dodává. Naopak, pokud je alternativa co do kvality lepší, spotřebitel není povinen nic doplácet.

A pokud se cestovní kancelář reklamací vady nezabývá, spotřebitel je oprávněn si nápravu zařídit sám a následně požadovat proplacení nákladů po cestovní kanceláři. Přitom je dobré si opatřit od delegáta opět písemné opatření, že k nápravě ze strany cestovní kanceláře nedošlo.

Banky vylepšují kurzy na kartách. Přehled, jak ušetřit v cizině

Reklamovat samozřejmě můžete i vady, které v tabulce nejsou, vždy je ale lepší zvolit cestu rozumné domluvy. „Jednání o adekvátních kompenzacích samozřejmě probíhají,“ potvrzuje za Blue Style Fischerová.

Když cestovní kancelář reklamaci zamítne nebo klient není spokojen s výší kompenzace, měl by společnosti zaslat písemný nesouhlas s vyřízením reklamace a požádat ji o její opětovné posouzení, upozorňuje dále Hekšová z dTestu.

Rodině paní Renaty vadí zejména to, že Blue Style klienty dál na svém webu láká na hotel s aquaparkem, a to v rozporu s tím, co se dozvěděla přímo na místě od ředitele hotelu – tedy že aquapark není v provozu už delší dobu a bude až příští rok.

Fischerová ale argumentuje tím, že od letošního 13. června je celý aquapark v albánském rezortu opět plně v provozu a hotel poskytuje služby v inzerovaném rozsahu bez omezení. „Webová nabídka hotelu tomu odpovídá a je pravidelně aktualizována,“ uvádí mluvčí Blue Style.

Zda je teď aquapark skutečně plně funkční, jak cestovka avizuje, se ovšem webu Peníze.cz ověřit nepodařilo. I přes opakované kontaktování recepce hotelu Prestige Resort (ano, slovo Aquapark na svém oficiálním webu v názvu nemá) se reakce do publikace článku nedočkala.

Ztráta radosti z dovolené

Pokud s cestovkou ohledně reklamace není řeč, můžete se obrátit na Asociaci českých cestovních kanceláří a agentur, Asociaci cestovních kanceláří ČR nebo Českou obchodní inspekci. Když nepomůže mimosoudní dohoda, zbývá už jen soud.

Závěrem ale ještě jedna zajímavost. Přesunula vám cestovka zájezd tak, že se nemůžete zúčastnit? Nebo vám na poznávací zájezd místo slíbeného českého průvodce přidělili cizince, a tak se žádné poznávání nekoná? Pak můžete uplatnit takzvanou kompenzaci za ztrátu radosti z dovolené.

Za tímto pojmem se tedy skrývá odškodnění za výjimečnou situaci, kdy byla vada natolik závažná, že vám jednoduše úplně zkazila část nebo rovnou celou dovolenou.

Ať se nespálíte

• Banky vylepšují kurzy na kartách. Přehled, jak ušetřit v cizině
• Nemůžete jet na dovolenou kvůli válce nebo živlům. Kde vám pojištění storna nepomůže?
• Která karta má nejlepší kurz eura? Porovnali jsme banky
• Překvapila ho vyrovnávací platba. Co to je a proč ji banka dělá?
• Při placení v cizině můžete ušetřit. Jak funguje multiměnový účet?
• Stačí vám cestovní pojištění na kartě? Některé je skvělé, ale pozor na rozdíly
• Řekněte si o víc benefitů. Kdy dostanete prémiový účet a co všechno nabízí

Pavla Adamcová

Na Peníze.cz píše hlavně o spotřebitelských tématech. Začínala v roce 2006 v Hospodářských novinách, o rok později se připojila k ekonomické redakci Aktuálně.cz, kde s přestávkami působila deset let a poslední rok ji také... Další články autora.

Sdílejte článek, než ho smažem