Zdroj: Pleska / Midjourney
Češi se na zákaznických linkách obecně nechtějí vybavovat příliš dlouho, naznačují průzkumy.
Podle technologické společnosti Vocalls společně s Poláky vyřizují své dotazy nejrychleji v Evropě – v průměru jim to trvá 50 sekund.
Třeba Belgičané a Francouzi to mají podobně, hovorem stráví průměrně jen 52 sekund. Rumunům a Britům to trvá o čtyři sekundy déle. V případě Maďarů průměrná délka hovoru dosahuje 58 sekund, u Němců je to 61 sekund. Pomyslnou jedničkou v délce hovoru na zákaznické lince jsou ovšem Italové s průměrem 72 sekund.
„Ze svých dat jasně pozorujeme, že se lidé z různých zemí chovají na zákaznických linkách velmi odlišně. Tyto rozdíly nám ukazují, jak kulturní charakteristiky ovlivňují interakci s technologiemi, což je stěžejní zejména při navrhování a implementaci voicebotů pro různé trhy,“ vysvětluje Artem Markevich, spoluzakladatel a šéf Vocalls.
Takzvaní voiceboti jsou na zákaznických linkách evropských firem už běžnou praxí. Banky, e-shopy, dodavatelé energií nebo telefonní operátoři je hojně používají také v Česku.
„Voicebot Eva nám na zákaznické lince pomáhá v první linii s povinnou identifikací zákazníka, který se nám dovolá s nějakým požadavkem,“ popisuje mluvčí O2 Veronika Zachariášová. Řešit operátorovi pomáhá i jednodušší problémy, kdy chce klient třeba zjistit PUK kód (osmimístný kód sloužící k dohledání SIM karty) či informaci ke hlasové schránce.
Podobně to funguje v České spořitelně. „Veškeré příchozí hovory na naší klientskou linku jsou od roku 2023 přijímány voicebotem, který využívá hlasu herce Daniela Krejčíka,“ potvrzuje mluvčí banky Filip Hrubý.
Voicebot podle něj měsíčně přijme zhruba 160 tisíc telefonních hovorů, přičemž zhruba 70 tisíc hovorů je také schopen sám vyřešit. „To znamená, že vyřeší klientův požadavek, případně jim pošle SMS zprávu s popisem řešení nebo prolinkem na webové stránky, kde může klient svůj požadavek dořešit,“ pokračuje mluvčí spořitelny.
V bankách voicebot pomáhá třeba s blokacemi ztracené platební karty nebo mobilního bankovnictví či informuje o výši limitů.
I když by se mohlo zdát, že ne příliš komunikativním Čechům bude tato technologie vyhovovat, tak jednoduché to není. Jsou to totiž nejčastěji právě čeští zákazníci, kteří na infolinkách požadují živého operátora. Podobně to mají opět Poláci, ale také Slováci.
„Voiceboti zde vyřeší průměrně 30 % hovorů, zatímco v Itálii či Belgii je to až 50 %. V Rumunsku a Spojeném království vyřeší přibližně 40 % hovorů, což ukazuje na střední míru závislosti na lidských operátorech. Maďaři preferují přepojení na živého operátora u 42 % hovorů, což je mírně nadprůměrné. Francouzi mají voiceboty vyřešených přibližně 33 % hovorů,“ vyplývá z dat průzkumu společnosti Vocalls.
Vidí to ale i samy firmy. „Zákazníci chtějí nejčastěji mluvit s živým agentem, přesto je jim voicebot schopný velmi často pomoct. Ať už najít informace, které potřebují nebo i vyřeší celý jejich požadavek kompletně, bez zásahu člověka,“ podotýká mluvčí T-Mobile Patricie Šedivá.
„Sledujeme, kolik klientů požaduje přepojení na živého bankéře i poté, co byli obslouženi voicebotem. Tento parametr měříme od spuštění voicebotů v roce 2021 a úspěšnost dosahuje v průměru 60 až 65 %,“ uvádí mluvčí ČSOB Monika Hořínková. „Dále víme, že až 15 % klientů odmítá už proforma s voicebotem komunikovat, což se na celkové úspěšnosti pochopitelně projevuje,“ dodává.
Tento fenomén potvrzuje i Lukáš Čejka, AI konzultant společnosti Feedyou, která voiceboty a chatboty pro firmy navrhuje. „Ačkoliv tyto systémy zvládají rutinní dotazy bez problémů, mnoho uživatelů, jakmile zjistí, že komunikují s botem, nedají mu ani šanci a raději ihned žádají o přepojení na živého operátora, místo toho aby využili automatizované řešení, které může být rychlejší a efektivnější,“ popisuje.
Paradoxní přitom podle něj je, že řada lidí – převážně starší generace – často ani neví, že komunikuje s robotem. A to i přesto, že firmy je na to vždy před začátkem hovoru upozorňují. „Důsledkem toho s voicebotem mluví tak, jako by mluvili s operátorem,“ říká Čejka.
Taková komunikace ovšem daleko nevede, roboti se řídí jen předem definovaným strukturami. „To znamená, že na složitější nebo neobvyklé dotazy nemusí vždy umět reagovat. Zároveň nereagují na emoce uživatele – jejich odpovědi jsou neutrální, protože zatím nejsou schopni rozeznat náladu či tón hlasu,“ pokračuje Čejka.
Z očekávání některých zákazníků tak vznikají často bizarní situace. „Představte si, že testujete schopnosti voicebota v extrémních podmínkách – mluvíte potichu, zakryjete si ústa a v pozadí zapnete vysavač. Přesto očekáváte, že bot porozumí. Výsledek? Nerozumí. A nebylo by překvapivé, kdyby v takové situaci nerozuměl ani člověk,“říká Čejka.
Platíte hodně za elektřinu?
Změňte dodavatele
Čím dříve se do změny dodavatele pustíte, tím víc ušetříte. Neotálejte a podívejte se, jaké nabídky pro vás máme.
Uživatelé podle něj často nerealisticky čekají, že voiceboti zvládnou rozpoznat jakýkoli hlasový vstup bez ohledu na okolní podmínky. „Technologie sice pokročily, ale správná interpretace řeči v rušném prostředí nebo při nesrozumitelném drmolení je stále náročná,“ dodává expert.
Výjimkou nejsou ani situace, kdy zákazník skáče voicebotovi do řeči nebo mu pokládá příliš komplikované dotazy. „Příkladem může být: Ztratil jsem kartu, objednal jsem si novou, mezitím jsem našel tu starou, ale už je platná ta nová, teď mám dvě, na té staré mám peníze, co s tím mám dělat,“ dává příklad Čejka.
Běžné je i to, když jsou lidé požádáni, aby na dotazy odpovídali pouze ano či ne, a voicebotovi následně odpovídají stylem: „Tak jasně“, „No určitě“ nebo „Jasný“. Ve snaze posunout komunikaci také používají nejrůznější vulgarity, kterým ovšem technologie stejně nerozumí.
Čejka z Feedyou podotýká, že technologie voicebotů se posouvá vpřed a s tím i míra porozumění lidské řeči a také tolerance něčeho nového.
„Z dobrého uživatelského porozumění plynou, krom celkově příjemnější konverzačního zážitku, také konverzační vstupy, které by dokázaly vykouzlit úsměv na pomyslné tváři i tomu nejpřísnějšímu z virtuálních asistentů. Posuďte sami: Vám taky hezký den, pane robot, a děkuji, až bude vzpoura strojů, nezapomeňte, prosím, že jsem k vám byla slušná,“ doplňuje expert.
Pavla Adamcová
Exekuce: Důležitost ověřování
Proč je ověřování informací klíčové a jak vám stránky exekuce.trilu.cz mohou pomoci
Sdílejte článek, než ho smažem
Zobrazit celé vláknoSkrýt celé vlákno