Zdroj: Shutterstock
Komerční spolupráce
Má cestovní kancelář právo na úhradu stornopoplatku za odhlášený zájezd? Je pořadatel koncertu nebo festivalu povinen vrátit zaplacené vstupné? Je možné požadovat vrácení ceny letenek zakoupených v době před vypuknutím koronavirové krize? Společným jmenovatelem drtivé většiny dotazů je otázka vracení peněz. Pokusíme se ji zodpovědět ve vztahu k jednotlivým konkrétním službám.
Nikdy nic nikdo nemá mít za definitivní, zpívali Voskovec s Werichem. Pamatujte, že o zákonech to právě teď platí zvlášť. Zákonodárné aktivity vlády a parlamentu nasvědčují, že se mimořádná situace dočká mimořádných řešení. Včetně přijímání zvláštních zákonů cílených na konkrétní problémy – jako už byly přijaty takové speciální zákony týkající se nájmů nebo zájezdů. A můžou působit i zpětně. Protože tyto legislativní „záplaty“ přelepují obecnou právní úpravu občanského zákoníku a jiných předpisů, je nutné k nim při analýze svých práv přihlížet a přednostně z nich vycházet.
Vědění je síla. Ale čas jsou peníze, takže pokud zrovna nepotřebujete vědět všecko, tady je rychlá navigace:
Advokátní kancelář SLANINOVÁ VOKÁL si zakládá na lidském přístupu ke klientům a efektivním řešení jejich životních událostí. Mezi její klienty patří velké společnosti, veřejné instituce, živnostníci i rodiny. Zaměřuje se na závazky, exekuce, osobní údaje, zdravotnictví, neziskový sektor a veřejné zakázky.
V minulém díle seriálu jsme vysvětlili spojitost obecné zákonné úpravy a zvláštních ujednání v obchodních podmínkách, která mají před zákonem přednost:
Nově může nastat i situace, že tyto dvě vrstvy budou doplněny o vrstvu třetí, představovanou právě „záplatovými“ zákony. Ty pak převáží jak nad obecným zákonem, tak nad obchodními podmínkami, neboť zpravidla budou obsahovat ustanovení, že se k odchylným ujednáním v neprospěch spotřebitele nepřihlíží.
Pandemii nynějšího rozsahu a její důsledky loni nemohl s jistotou předvídat nikdo. Mimořádná opatření s sebou přinášejí neočekávané ztráty a výdaje, pro někoho až likvidačního charakteru. Proto lze spotřebitelům doporučit, aby se prvně snažili s podnikateli dospět k domluvě a kompromisnímu řešení, které bude šetrné k zájmům obou stran, samozřejmě za předpokladu, že nejsou bezprostředně ohroženy existenční finanční zájmy rodin a jednotlivců.
Kompromis, například v podobě posunu termínu konání zájezdu či akce nebo poskytnutí náhradního plnění, může podnikatelům pomoci překonat současnou tíživou situaci a zároveň zajistit, že spotřebitel dostane, za co zaplatil, byť se zpožděním.
V době přípravy tohoto článku stále platí obecný zákaz vycestování do zahraničí. Státní hranice smíme překročit, jen když se na nás vztahuje některá z výjimek. Za takové situace není objektivně možné uskutečnit zájezd do ciziny. Pořadatel zájezdu (cestovní kancelář či agentura) by měl po zhodnocení aktuálního stavu zájezd zrušit, oznámit to zákazníkovi, odstoupit od smlouvy o zájezdu a vrátit veškeré uhrazené platby bez stornopoplatků.
Pokud to neudělá, může od smlouvy o zájezdu odstoupit před jeho zahájením sám zákazník, a to podle § 2535 občanského zákoníku, neboť v místě určení cesty nebo pobytu nebo jeho bezprostředním okolí nastaly nevyhnutelné a mimořádné okolnosti, které mají na zájezd významný dopad. V takovém případě má zákazník znovu právo na vrácení plné ceny zájezdu bez storna.
Původně měli pořadatelé na vrácení peněz čtrnáct dní. Toto pravidla ale bylo změkčeno novým dubnovým zákonem (ještě čeká na podpis prezidenta a zveřejnění ve Sbírce), který dává pořadatelům možnost dočasně si ponechat zaplacené částky za zájezdy a nabídnout zákazníkovi náhradní plnění. Jak bude systém fungovat?
Zákon se použije na všechny zájezdy s termínem zahájení od 20. února do 31. srpna 2020. Vzniklo-li v důsledku odstoupení od smlouvy zákazníkovi právo na vrácení uhrazených plateb, má pořadatel i nadále povinnost tyto platby vrátit, ale tuto povinnost může odložit až po skončení tzv. ochranné doby. Ta uplyne dne 31. srpna příštího roku. Rozhodne-li se pořadatel ochranné doby využít, písemně to oznámí zákazníkovi a vystaví mu poukaz na zájezd nejméně v hodnotě veškerých plateb uhrazených zákazníkem. Ochranná doba začne běžet dnem doručení tohoto poukazu, který musí být platný rovněž do 31. srpna 2021 a zajištěn pro případ úpadku cestovní kanceláře.
Pokud cestovka nebude chtít peníze hned vrátit, peníze zaplacené za zájezd se tedy promění v jakési „předplatné zájezdu na dobu určitou“ a zákazník se bude moct rozhodnout, jestli s cestovní kanceláří na jiný zájezd vyrazíi. Pokud se rozhodne kladně, požádá cestovku o nabídku nového zájezdu stejné nebo vyšší kvality oproti původně sjednanému. Ta mu do třiceti dnů musí takový zájezd nabídnout, jinak ochranná doba předčasně skončí. U zájezdů stejné kvality přitom nesmí požadovat zaplacení vyšší částky než podle původní smlouvy, u zájezdů vyšší kvality může doplatek požadovat, pouze pokud současně nabídl zákazníkovi zájezd stejné kvality a zákazník ho nevyužil. Tím má být zajištěna ochrana zákazníka proti tomu, aby cestovky nabízely jenom nepoměrně dražší zájezdy.
Využije-li zákazník nabídky pořadatele a uplatní-li poukaz, jeho hodnota se započte na cenu zájezdu a dluh pořadatele bude považován za splněný. Pokud zákazník voucher nevyužije, vrátí mu pořadatel všechny uhrazené platby nejpozději do čtrnácti dnů od skončení ochranné doby, tedy nejpozději do 14. září 2021.
Pokud zákazník odstoupil od smlouvy z důvodu, který přímo nesouvisí s pandemií (například obavy o svou bezpečnost a zdraví, ekonomické důvody) a bylo-li zaplaceno odstupné, má právo požádat pořadatele o vystavení poukazu na zájezd v hodnotě nejméně 10 procent zaplaceného odstupného. Vládní návrh zákona počítal s vystavením poukazu v hodnotě plné výše odstupného, sněmovnou však prošel v pozměněném znění.
Obecně ano, neboť zákon byl přijat za účelem záchrany ekonomiky v oblasti cestovním ruchu. Zákon ale stanoví výjimky pro „ekonomicky ohroženější osoby“, které mají možnost odmítnutím poukazu ochrannou dobu předčasně ukončit. Doručením oznámení o odmítnutí poukazu pořadateli ochranná doba skončí a dále poběží lhůta k vrácení zaplacených částek. Možnost odmítnutí poukazu mají osoby, které jsou ke dni oznámení pořadatele o využití ochranné doby:
Složitější je situace u zájezdů, které se mají konat později v roce. Teď samozřejmě není jasné, jestli v té době bude platit zákaz vycestování do vybrané destinace nebo ne. Když zákazník odstoupí od smlouvy teď, pořadatel zájezdu může žádat zaplacení odstupného podle obchodních podmínek. Pokud ale bude zákaz vycestování do místa určení platit i v době plánovaného konání zájezdu, měl by pořadatel zákazníkovi vrátit plnou cenu zájezdu včetně zadrženého stornopoplatku.
Zákazníkům cestovek doporučujeme nečinit žádné předčasné kroky, dokud se nerozplyne nejistota ohledně konání zájezdu a jeho bezpečnosti, neboť s ohledem na překotný legislativní vývoj se můžou pravidla náhrad za zájezd ještě měnit nebo doplňovat. Okamžitým vymáháním nároků by zákazník mohl být vystaven riziku zbytečného zaplacení stornopoplatku a zvýšeným nákladům na vymáhání uhrazených částek. Doporučujeme též dále sledovat právní a politický vývoj, neboť pro vyhodnocení, jestli zákazník bude po odstoupení od smlouvy povinen hradit stornopoplatek či nikoli, můžou být klíčové nejen závazné právní předpisy a rozhodnutí, ale také stanoviska ministerstev ohledně cest do zahraničí
Od zakoupeného zájezdu jako uceleného souboru služeb cestovního ruchu je třeba odlišovat situace, kdy si spotřebitel zakoupí letenky, ubytování a případné další služby takzvaně „na vlastní triko“. U letenek bude rozsah jeho práv v souvislosti s pandemií záviset na aktuálně účinných krizových opatřeních, tedy na tom, jestli v jejich důsledku dojde ke zrušení letu či nikoli. Zatímco některá letecká spojení (například s Itálií či Jižní Koreou) byla v uplynulých týdnech rušena, některé lety (například do Londýna, Dublinu či Minsku) zůstaly v určitých případech zachovány.
Při zrušení letu se aplikují především pravidla evropských nařízení, která mají na území ČR přímý účinek. Dojde-li ke zrušení letu ze strany letecké společnost, vzniká jí povinnost cestující o zrušení letu informovat a dát jim na výběr mezi:
Volba mezi uvedenými možnostmi je na cestujícím. Pokud cestující nehodlá trvat na jiném termínu uskutečnění letu, upřednostní vrácení pořizovací ceny letenky. Je nutné doplnit, že v případech rušení letů z důvodu mimořádných a neodvratitelných bezpečnostních rizik (včetně pandemie) nevzniká cestujícím právo na fixní kompenzaci za nečekané zrušení letu od letecké společnosti, a to ani tehdy, není-li cestující o zrušení letu informován s dostatečným předstihem. Tradičního „odškodnění“ za zpožděný či zrušený let se tak cestující s nejvyšší pravděpodobností nedomůžou.
Na možnost vrácení pořizovací ceny za zpáteční letenky má vliv to, jestli byla zpáteční letenka zakoupena v rámci jedné rezervace společně s letenkou do místa určení, nebo v rámci samostatné rezervace. Je-li zrušen pouze let do místa určení, v prvním případě má cestující právo na vrácení ceny obou letenek, zatímco v druhém případě mu bude nahrazena pouze cena letenky do místa určení.
Méně příznivá je pro cestující situace v případě, kdy let může a má být objektivně uskutečněn, ale cestující na něj nechce nastoupit, byť i kvůli důvodným obavám o své zdraví. Vychází-li rozhodnutí o neuskutečnění cesty z iniciativy cestujícího, nevzniká mu automaticky právo na vrácení ceny letenky. Storno podmínky se v takovém případě řídí obchodními podmínkami příslušných aerolinek. Některé aerolinky se rozhodly vyjít cestujícím vstříc alespoň tak, že nabízejí cestujícím náhradní vouchery za odřeknutý let.
Je ale nutné zmínit, že letecké společnosti, na rozdíl od cestovních kanceláří, nemají ze zákona nárok svým klientům namísto vracení peněz poskytovat vouchery, letecký kredit či jiné alternativy, pokud sám klient nesouhlasí. Evropská legislativa je vůči nim přísnější a byť uvedený postup aerolinek není v současné době nijak výjimečný, je v rozporu se zákonem.
V případě samostatně zakoupeného ubytování v zahraničí je při posuzování možností odstoupení od smlouvy a vrácení ceny pobytu nutné vycházet z práva státu, kterým se řídí obchodní podmínky příslušného ubytovacího zařízení. Bude-li v důsledku rozhodnutí příslušných státních orgánů uzavřeno či jinak nezpůsobilé poskytovat ubytovací služby (bude se například nacházet v uzavřené oblasti), je pravděpodobné, že bude cena ubytování klientům vrácena. Česká krizová opatření, mají-li být jediným důvodem, však nemusí být pro platné odstoupení od smlouvy dostačující, a cena tak klientům nemusí být za těchto předpokladů vrácena.
Situace se může také zkomplikovat v případě, kdy klient ubytování objednal a zaplatil přes zprostředkovatelský portál. Postup refundace bude záležet opět na znění obchodních podmínek a zejména na tom, kdo vůči klientovi jakožto spotřebiteli vystupuje v postavení obchodníka. Taková analýza umožní získat pevnější postavení v situaci, kdy si ubytovatel a zprostředkovatelský portál přehazují odpovědnost za závazek s klientem jako horkou bramboru.
Stejně jako letecké společnosti ovšem i řada ubytovatelů nově nabízí dobrovolné kompenzační programy a zvláštní podmínky odstoupení od smlouvy. Doporučujeme proto informovat se o aktuálních možnostech na webu příslušného ubytovatele a zhodnotit, zda nejsou oproti zákonným nárokům výhodnější.
Nouzový stav a krizová opatření se kromě výše uvedených tří kategorií služeb dotkly nespočtu sportovních, kulturních a dalších akcí, které podléhají zákazu pořádání. Jde o různé koncerty, představení, festivaly, kurzy či fitness programy, které není po dobu účinnosti krizových opatření možné uskutečnit. Pořadatelé i účastníci se potýkají s otázkou, jak naložit se zaplaceným vstupným a účastnickými poplatky, nebude-li možné za ně ve stanoveném termínu poskytnout adekvátní protihodnotu.
Dobrým zdrojem informací pro smluvní strany můžou být opět obchodní podmínky, pokud možnost odstoupení od smlouvy a podmínky refundace v případě zrušení akce výslovně řeší, což bývá pravidlem. Často je také v obchodních podmínkách vyhrazeno právo pořadatele změnit program, případně akci přesunout na jiný termín. Zprostředkovatelské vstupenkové portály v současné době avizují, že náhradní termíny budou oznámeny po skončení nouzového stavu, s tím, že zákazníci můžou nárokovat vrácení vstupného, nebude-li jim nově stanovený termín vyhovovat. Pokud však zvláštní smluvní ujednání chybí, dostává se ke slovu obecná právní úprava občanského zákoníku.
Nesplní-li jedna ze stran svůj závazek ze smlouvy v ujednaném termínu, nachází se v prodlení s plněním svých smluvních povinností. Druhá smluvní strana poté může vymáhat splnění dané povinnosti, nebo může od smlouvy odstoupit za podmínek ujednaných ve smlouvě nebo stanovených zákonem. Lze-li prodlení považovat za podstatné porušení smlouvy (například neuskutečnění koncertu), může druhá smluvní strana v závislosti na smluvním typu zpravidla od smlouvy odstoupit. Je-li prodlení pouze nepodstatným porušením smluvní povinnosti (dočasná nemožnost čerpat služby na základě zakoupené permanentky), musí být prodlévající straně nejprve stanovena dodatečná přiměřená lhůta k plnění, po jejímž uplynutí lze od smlouvy rovněž odstoupit.
Koncipient advokátní kanceláře SLANINOVÁ VOKÁL. Absolvent Právnické fakulty Univerzity Karlovy. Kromě obecného občanského práva se zaměřuje i na autorské právo a ochranu osobních údajů.
Nadto je při absenci odchylného ujednání možno v určitých případech (například při rezervaci narozeninových oslav) aplikovat též § 1980 občanského zákoníku, podle kterého závazek zaniká již počátkem prodlení dlužníka, byla-li ve smlouvě ujednána přesná doba plnění a vyplývá-li ze smlouvy nebo z povahy závazku, že věřitel nemůže mít na opožděném plnění zájem. Takovým zánikem závazku nastávají tytéž účinky, jako by věřitel od smlouvy odstoupil.
Odstoupením od smlouvy se smlouva od počátku ruší a smluvní strany jsou povinny si navzájem vrátit poskytnuté plnění. Takovým plněním přitom bude právě cena vstupného nebo účastnický poplatek. Nedojde-li k vrácení plnění, vzniká straně tzv. bezdůvodné obohacení, jehož vydání se ochuzená strana může domáhat a záleží pouze na ní, zda k tomu přistoupí či nikoli. Současně však, vzhledem k tomu, že k porušení smlouvy v popisovaném případě dojde v důsledku krizových opatření jakožto zásahu vyšší moci, neodpovídá porušující strana druhé straně za škodu, která jí v důsledku nekonání akce vznikne. Takovou škodou je například zaplacená cena dopravy do místa konání akce, cena rezervovaného ubytování nebo zakoupené merchandisingové produkty. Jedná se o náklady, které ponese účastník.
Lze tedy shrnout, že spotřebitelům obecně vzniká nárok na vrácení peněz tam, kde nedojde k poskytnutí plnění, které bylo objednáno a zaplaceno. Česká i evropská legislativa přitom u každého smluvního typu upravuje odlišná pravidla refundace či poskytnutí jiné náhrady. Spotřebitelé by při vynucování svých práv a nároků měli zvažovat zejména svou ekonomickou situaci, možnost a ochotu čerpat plnění v jiném termínu, ale také finanční dopady, které vymáhání nároků může mít na budoucí existenci podniků a služeb, které má spotřebitel v oblibě.
Sdílejte článek, než ho smažem
