Nezaplatili jste účet za telefon? Klidně vám ho vypnou, i když tvrdí opak

Celý život platíte poctivě všechny složenky či faktury za telefon, pak jednou zapomenete a zničehonic ho máte vypnutý. Podle telekomunikačních operátorů to je v Česku nemožné. Ještě před odpojením byste měli dostat několik upomínek. Podle zkušeností některých klientů se vám to ale může bez jakéhokoliv upozornění ze strany dodavatele telekomunikačních služeb klidně přihodit. Stačí, abyste třeba stěhovali nábytek z jednoho pokoje do druhého, a přitom se vám zatoulala jedna složenka.

Ačkoliv pak platíte všechny další složenky řádně dál, protože o té zapomenuté pochopitelně nevíte, operátor vás na to, že jste v dluhu třeba ani neupozorní. Po dovolené tedy můžete zjistit, že někde dlužíte až v okamžiku, kdy máte na vyúčtování platbu za upomínku, a z telefonu se nedá telefonovat. Přesně takovou zkušenost nedávno zažila s Telefonicou O2 jedna z jejích klientek.

Vypnutý telefon klienta má být podle operátorů až tím nejkrajnějším řešením. K takovému kroku se přistupuje až v okamžiku dlouhodobého neplacení. „K omezení odchozích a příchozích hovorů dochází po 75 dnech od nezaplacení faktury. Celkem tak mezitím zákazník nezaplatí dvě faktury, protože po měsíci mu přijde další,“ uvádí například Jana Studničková, ředitelka marketingu a prodeje na trhu nejmladšího z operátorů společnosti Ufon.

Vodafone „vypíná“ telefon také až po několika týdnech, kdy byl klient upomínán k zaplacení dlužné faktury. Největší operátoři, T-mobile a Telefonica O2 zdůrazňují individuální přístup. Telefonica O2 dokonce ústy svého tiskového mluvčího Martina Žabky k vypnutí telefonu přistupuje prý až po několika měsících. Předchází tomu upozornění klienta na dlužnou částku, zasílání upomínek, osobní volání či pokus o smír. To, že by klientovi bez upomínky byl vypnut telefon, společnost vylučuje.

Navzdory uvedenému tvrzení ale přitom víme o případu klientky, které vypnula telefon, respektive pevnou linku, právě společnost Telefonica O2. Stalo se tak v okamžiku, kdy jí nepřišla ani jedna písemná upomínka, ani nebyl nechán hlasový vzkaz či textová SMS zpráva. Přesto si společnost na dalších fakturách již účtovala 150 korun za doporučený dopis s upomínkou. Při telefonickém dotazu na call centru společnosti operátorka klientku velmi razantně upozornila, že dalších více než 332 korun i s DPH bude muset zaplatit za opětovné zapojení telefonu. Telefon se však zapojuje vždy, až když od klienta dorazí platba za chybějící nezaplacenou složenku.

Ačkoliv klientka několikrát operátorku call centra upozornila, že nedostala žádnou písemnou upomínku ani nic jiného, bylo jí řečeno, že telefon ji byl oprávněně vypnut, protože nezaplatila složenku. To, že o nezaplacené složence nevěděla a další faktury za pevnou linku i za mobilní telefon mezitím v pořádku zaplatila, nebyl pro operátorku argument. Tvrdila jí, že si má stěžovat na poště, že nedostala doporučený dopis a ani jedno ze dvou upozornění na něj. 

„Až do dodání poštovní zásilky jsou práva z poštovní smlouvy podle zákona o poštovních službách na straně odesílatele. Na adresáta přechází práva až dodáním poštovní zásilky,“ říká tisková mluvčí České pošty Marta Selicharová. Zahájit reklamaci dodání poštovní zásilky může sice podle Selicharové kdokoliv, kdo předloží podací stvrzenku (tedy i adresát), výsledek šetření a případnou náhradu škody ale pošta projedná s odesílatelem (pokud své právo nepostoupí písemným prohlášením adresátovi). „Pokud odesílatel adresátovi sdělí podací data zásilky (datum podání, podací poštu, podací číslo), ale nepředá mu originál podací stvrzenky, může adresát dodací poštu požádat o ověření, zda předmětná zásilka k poště došla a zda byla dodána. Pošta výsledek sdělí adresátovi formou nezávazné informace. Toto šetření nenahrazuje řádnou reklamaci a nevzniká z něj povinnost k úhradě škody,“ upřesňuje Selicharová.

Společnost Telefonica O2 pro server Peníze.cz opakovaně potvrdila, že celý upomínací proces má vždy řadu kroků. Nejprve prý firma posílá SMS nebo zanechávají takzvanou upomínací hlášku, kdy automat zákazníka informuje o vzniklém nedoplatku (u pevných linek). Pak společnost posílá písemné upomínky a následně klienta kontaktuje telefonicky pracovnice společnosti a snaží se s ním vzniklou situaci vyřešit. K omezení služeb, odchozích hovorů tak Telefonica O2 přistupuje až po té, co a ani v této fázi není faktura zaplacena, tvrdí Žabka.

V dalším kroku omezuje Telefonica i příchozí hovory a další služby. Následně je podle mluvčího společnosti Martina Žabky klientovi poslána další písemná upomínka jako pokus o smír před výpovědí. Ke zrušení služeb a výpovědi dochází až po té, co ani v takové chvíli není dlužná faktura uhrazena.

Klientka tak má jedinou šanci – postup společnosti reklamovat. Společnost však nemá klientského ombudsmana, a je tak třeba využít některý z kontaktů pro reklamace (viz. tabulka).

Všichni telekomunikační operátoři v Česku mají zavedený upomínací proces a vylučují vypnutí telefonu bez upozornění klienta. Vodafone klienta nejprve na neuhrazenou fakturu upozorňuje SMS zprávami a upomínacími hovory. „Poté jsou blokovány odchozí služby, které však v případě uhrazení faktury do 18 dnů zákazníkovi opět aktivujeme. Pokud zákazník fakturu neuhradí, posíláme upomínkový dopis a až poté odpojíme všechny služby. Celý proces trvá několik týdnů a také závisí na možné dohodě se zákazníkem, kdy jsme schopni případné omezení služeb pozdržet,“ opakovaně pro Peníze.cz potvrdila Adéla Konopková ze společnosti Vodafone.

T-mobile má standardní lhůtu pro uhrazení vyúčtování 18 dnů. Pokud v této době zákazník odpovídající částku neuhradí, zasílá mu společnost dvakrát informativní SMS upozornění a dále písemnou upomínku s náhradní lhůtou. Ta odchází poštou 13. den po splatnosti. Pokud ani v této době zákazník neuhradí fakturu, T-mobile má podle své mluvčí Martiny Kemrové oprávnění mu omezit či přerušit služby. Nejprve ale operátor pouze blokuje odchozí hovory. Po dalších šesti pracovních dnech posílají další písemnou upomínku. Teprve po několika dalších týdnech předává společnost věc vymáhací agentuře. Smluvní pokuta za prodlení s úhradou delší než jeden den je u T-mobile 150 korun. Tisícikoruna se podle Kemrové platí pak jak smluvní pokuta za prodlení s úhradou delší než 21 dní.

Také se vám již stalo, že vám bez upozornění vypnuli telefon? Podělte se o zkušenosti, jak jste situaci vyřešili.

Kolik ušetříte s fotovoltaikou?

Zjistěte své roční úspory zdarma a do 2 minut. S Řešímto.cz porovnáte nabídky od ověřených dodavatelů ve vašem okolí.

Vyzkoušet zdarma

Sdílejte článek, než ho smažem