Jak reklamovat zájezd: Rady pro spor s cestovkou

Lukáš Zelený | rubrika: Jak na to | 25. 7. 2019
Peklíčko místo pohodové dovolené? A může za to cestovka? Poradíme, na co dávat bacha už dopředu. A především, co dělat, když na nepříjemnosti se zájezdem dojde.
Jak reklamovat zájezd: Rady pro spor s cestovkou

Někdo si rád dovolenou zařídí sám, jiný radši využije služeb cestovní kanceláře nebo agentury. Obojí má výhody i nevýhody. Pokud patříte do první skupiny, s odpovědností za nepodařenou dovolenou si musíte poradit sami. My se teď zaměříme na tu druhou skupinu lidí, kde odpovědnost za to, aby se dovolená vyvedla, nese taky cestovka.

Co tedy můžete dělat, když se dovolená zajištěná přes cestovní kancelář nevydařila podle představ? Ubytování bylo horší, vzdálenost od moře neodpovídala informaci v katalogu a slibovaný bazén úplně chyběl?

Máme pro vás šest rad, které vám pomůžou úspěšně projít reklamací nedostatků zájezdu.

Srovnání cestovního pojištění

Srovnáme cestovní pojištění, aby skákalo, jak budete pískat. A když budete chtít, můžete si ho u nás i objednat. Stačí říct, jakým způsobem byste ho nejraději kupovali: chcete ho objednat přes počítač, s přítelem na telefonu, nebo si pro něj chcete dojít osobně.

Prevence: na všechno mít papír a papír mít přečtený

Číst umí v Česku prakticky každý. Jenže ne každý to dělá. Případně ne každý to dělá v okamžik, kdy by měl. Prostudujte si všechny dokumenty dopředu. Podobu zájezdu určuje sepsaná smlouva nebo vystavené potvrzení o zájezdu – aspoň jedno z toho musí mít písemnou podobu. Ohlídejte si, aby všechno, co pracovníci cestovní kanceláře přislíbili ústně, bylo uvedeno ve smlouvě, potvrzení, katalogu či dalších pokynech.

Zájezd ale musí odpovídat také tomu, o čem vás kancelář ujistila nebo co jste vzhledem k její nabídce důvodně očekávali. Jestliže vás tedy pořadatel zájezdu v nabídce na webových stránkách ujišťuje, že hotel je krásně zrekonstruovaný, a navíc jenom pár metrů od pláže, odpovídá pak za to, že vás nepošle do zchátralé rezidence, z níž budete na pláž putovat desítky minut. Ovšem když není všechno zachyceno ve smlouvě, potvrzení či dalších pokynech, s odstupem času se to špatně prokazuje.

Zájezd reklamujte u cestovky

Mezi cestovní agenturou a cestovní kanceláří je sice rozdíl, v tomhle případě vám to ale může být jedno. Vždycky máte právo chtít nápravu nebo odškodnění od toho, s kým jste uzavřeli smlouvu.

Cestovní kancelář jako pořadatel zájezdu odpovídá za to, že zájezd bude v souladu s uzavřenou smlouvou, ať už má služby poskytovat ona sama, nebo jiný smluvený poskytovatel, tedy například hotel nebo letecký přepravce. S reklamací se můžete vždy obrátit přímo na cestovní kancelář. Pokud byl zájezd zprostředkován jinou cestovní kanceláří nebo agenturou, je možné oznámit vady zájezdu i zde.

Stěžujte si hned

Jestliže dovolená neprobíhá, jak by měla, má cestovní kancelář povinnost zajistit nápravu. Nároky zákazníka se liší podle závažnosti nedostatků a možnosti jejich odstranění. Předně se cestovní kancelář musí postarat o pokračování zájezdu i za cenu nižší kvality služeb, pak zákazníkovi vrací rozdíl v ceně. Naopak vyšší standard hradí vždy cestovní kancelář ze svého.

dTest radí na Peníze.cz

dTest spravuje spotřebitelskou poradnu na Peníze.cz. Jaká jsou práva spotřebitelů, jak na reklamace, jak nebýt za trumpetu. Ptejte se!

Spotřebitelská poradna na Peníze.cz

Neodpovídá-li například výhled z pokoje nebo jeho vybavení smluveným požadavkům, je zapotřebí jednat hned a reklamovat na místě. Zákazník by měl bezodkladně upozornit svého delegáta, že situace je odlišná od uzavřené smlouvy, a požadovat okamžitou nápravu nebo aspoň žádat vystavení písemného dokladu o uplatněné reklamaci. Veškeré vytýkané nedostatky bude totiž nutné nějakým způsobem doložit, například fotografiemi či videonahrávkou. Jako důkaz může posloužit také svědectví dalších účastníků zájezdu. Nezapomeňte si na ně vzít kontakty.

Čas hraje u reklamací důležitou roli. Ke zjednání nápravy proto určete lhůtu. Nečinnost cestovní kanceláře či delegáta vás pak opravňuje si potřebná opatření zařídit sami a vzniklé náklady předložit cestovní kanceláři k úhradě.

Když je fakt zle, můžete chtít ukončení zájezdu a návrat domů

Jedná-li se o opravdu podstatnou vadu, třeba že objednaný hotel s nadstandardním sportovním areálem se teprve buduje (a to se taky klidně může stát), a navrhované náhradní řešení není srovnatelné s tím, co bylo sjednáno ve smlouvě, máte právo říct, že pro vás zájezd končí a že chcete, aby vám cestovka zajistila cestu domů.

Odmítnout může zákazník nabízenou alternativu i v případě, kdy je navrhováno řešení nižší kvality a cestovní kancelář k tomu neposkytne přiměřenou slevu.

Chtějte slevu

U vad, se kterými se toho moc nenadělá, zbývá pouze právo na finanční kompenzaci. Sleva přichází v úvahu za situace, kdy typicky není možné vadu odstranit nebo už na to není čas, například chybějící slibovaný bazén nebo nižší komfort při zpáteční cestě na letiště. Řídit se můžete takzvanou frankfurtskou tabulkou slev, kterou užívají při rozhodování zejména německé soudy. Podle ní by například u chybějícího bazénu bylo možné požadovat slevu 10 až 20 procent a u nižší třídy dopravního prostředku až 15 procent z ceny zájezdu.

Dopadlo to jinak?


Služba mimosoudního řešení sporů VašeStížnosti.cz zprostředkovává dohodu mezi spotřebiteli a podnikateli. Současně je to i databáze pro online sdílení a řešení spotřebitelských problémů, a také pro kladení spotřebitelských dotazů. Službu provozuje sdružení dTest.

Právo na slevu z ceny zájezdu vám vznikne jedině tehdy, pokud jste vadu vytkli bez zbytečného odkladu u kontaktní osoby uvedené v potvrzení o zájezdu či ve smlouvě, tedy typicky u delegáta, a umožnili cestovní kanceláři vyřešit problém v přiměřené lhůtě už na místě. Podat písemnou reklamaci s nárokem na slevu ale stačí až po návratu z dovolené. Vaše právo na slevu se promlčí nejdříve za dva roky, ale reklamaci je nutné uplatnit co nejdřív po návratu. Na její vyřízení má cestovní kancelář 30 kalendářních dnů. Pokud reklamaci zamítne, můžete nárok na slevu uplatnit u soudu nebo spor řešit mimosoudní cestou.

Co si můžete nárokovat kromě slevy

Pokud vám vznikla škoda, můžete možné vůči kanceláři pořádající zájezd uplatnit navíc i nárok na její náhradu, kupříkladu proplacení už zaplacených víz u nečekaně zrušeného zájezdu. Kancelář za škodu neodpovídá v případě, kdy vznikla objektivními okolnostmi nebo byla zaviněna třetí osobou, která není spojena s poskytováním služeb cestovního ruchu.

Cestovní kancelář musí kompenzovat také újmu za narušení dovolené, která může vzniknout například podstatným zkrácením nebo úplným zmařením zájezdu. Jedná se o takzvanou ztrátu radosti z dovolené.

Máte-li už nahlášenou dovolenou u zaměstnavatele a cestovní kancelář posune termín konání zájezdu tak, že se ho nebudete moci zúčastnit, budete mít právo na náhradu újmy za narušení dovolené, i když budete muset od smlouvy o zájezdu z tohoto důvodu odstoupit.

Autor je vedoucím právního oddělení spotřebitelského sdružení dTest

Kurzy měn na Peníze.cz

Směna je život!

Chcete vyměnit peníze nebo nakoupit v zahraničním obchodě? Jedete do ciziny a nevíte, kolik místních peněz dostanete za svoje koruny? Máte zainvestováno v cizí měně a zajímá vás kurz eura, kurz dolaru nebo třeba kurz švýcarského franku? Máme čerstvý kurzovní lístek, který každý den zveřejňuje Česká národní banka, i kurzovní lístky českých bank.

Nejhledanější kurzy měn

Euro24,660+0,03 Kč
Americký dolar25,565+0,03 Kč
Britská libra27,628+0,05 Kč
Chorvatská kuna3,276+0,00 Kč
Turecká lira1,3830,00 Kč

Lukáš Zelený

 Další články autora.

Sdílejte článek, než ho smažem

Líbil se vám článek?

+18
AnoNe
Vstoupit do diskuze
V diskuzi je celkem 0 komentářů

A tohle už jste četli?

Uletí vám letadlo kvůli frontě? Smůla. V odškodnění je díra

28. 7. 2022 | Jana Divinová | 4 komentáře

Uletí vám letadlo kvůli frontě? Smůla. V odškodnění je díra

Evropská letiště nemají dost personálu. Cestující tráví hodiny ve frontách na odbavení, i tak ale často zmeškají let. A nikdo neví, po kom žádat odškodnění za zkaženou dovolenou nebo... celý článek

Kupujete dům? Na tyhle vady si dejte pozor. Máme fotky

25. 7. 2022 | Jana Divinová

Kupujete dům? Na tyhle vady si dejte pozor. Máme fotky

Stavební inspektoři radí, na jaké technické vady si dát pozor při koupi rodinného domu. Než půjdete na prohlídku nemovitosti, prohlédněte si je ve fotogalerii.

Problémy na letišti? Jak na odškodnění za zpožděný nebo zrušený let

15. 7. 2022 | dTest

Problémy na letišti? Jak na odškodnění za zpožděný nebo zrušený let

Kvůli velkému zájmu o cestování stále častěji dochází ke zpožděním letů či k jejich rušení. Na vině je nedostatek zaměstnanců na letištích, způsobený masivním propouštěním během pandemie... celý článek

Zaměstnanec způsobil škodu klientovi. Po kom chtít náhradu?

6. 5. 2022 | Martin Horvát | 4 komentáře

Zaměstnanec způsobil škodu klientovi. Po kom chtít náhradu?

Při plnění pracovních úkolů může zaměstnanec způsobit škodu nějaké třetí osobě – typicky zákazníkovi, klientovi nebo dodavateli svého zaměstnavatele. Na koho se má poškozený obrátit... celý článek

Mallpay dá k nákupu delší záruku a pojištění, ruší paušál

19. 10. 2021 | Petr Kučera

Mallpay dá k nákupu delší záruku a pojištění, ruší paušál

Tříletá záruka a pojištění proti krádeži nebo rozbití nákupu. Platební služba Mallpay přichází s dalším vylepšením své karty. A místo čtyř „tarifů“ nově nabízí jenom dva – oba zdarma. celý článek

Partners Financial Services

Používáte nástroj pro blokování reklamy. Pokud nám chcete pomoci, vypněte si blokování reklamy na našem webu. Zde najdete jednoduchý návod. Děkujeme.