Používáte nástroj pro blokování reklamy. Pokud nám chcete pomoci, vypněte si blokování reklamy na našem webu. Zde najdete jednoduchý návod. Děkujeme.

6 rad dTestu: Jak reklamovat nedostatky zájezdu

| rubrika: Jak na to | 23. 8. 2018
Peklíčko místo pohodové dovolené? A může za to cestovka? Poradíme, na co dávat bacha už dopředu. A především, co dělat, když na nepříjemnosti se zájezdem dojde.

Někdo si rád dovolenou zařídí sám, jiný radši využije služeb cestovní kanceláře nebo agentury. Obojí má výhody i nevýhody. Pokud patříte do první skupiny, s odpovědností za nepodařenou si musíte poradit sami. My se ve svých radách a tipech zaměříme na tu druhou skupinu lidí, kde odpovědnost za to, aby se dovolená vyvedla, nese taky cestovka.

Co tedy můžete dělat, když se dovolená zajištěná přes cestovní kancelář nevydařila podle představ? Ubytování bylo horší, vzdálenost od moře neodpovídala informaci v katalogu a slibovaný bazén úplně chyběl?

Máme pro vás šest rad, které vám pomůžou úspěšně projít reklamací nedostatků zájezdu.

Do latě!

Srovnání cestovního pojištění

Srovnáme cestovní pojištění, aby skákalo, jak budete pískat. A když budete chtít, můžete si ho u nás i objednat. Stačí říct, jakým způsobem byste ho nejraději kupovali: chcete ho objednat přes počítač, s přítelem na telefonu, nebo si pro něj chcete dojít osobně.

1. Prevence: na všechno mít papír a papír mít přečtený

Číst umí v Česku prakticky každý. Jenže ne každý to dělá. Případně ne každý to dělá v okamžik, kdy by měl. Prostudujte si všechny dokumenty dopředu. Podobu zájezdu určuje sepsaná smlouva nebo vystavené potvrzení o zájezdu, aspoň jedno z toho musí mít písemnou podobu. Ohlídejte si, aby všechno, co pracovníci cestovní kanceláře přislíbili ústně, bylo uvedeno ve smlouvě, potvrzení, katalogu či dalších pokynech.

Zájezd ale musí odpovídat také tomu, o čem vás kancelář ujistila nebo co jste vzhledem k její nabídce důvodně očekávali. Jestliže vás tedy pořadatel zájezdu v nabídce na webových stránkách ujišťuje, že hotel je krásně zrekonstruovaný, a navíc jenom pár metrů od pláže, odpovídá za to, že vás nepošle do zchátralé rezidence, z níž budete na pláž putovat desítky minut. Ovšem když není všechno zachyceno ve smlouvě, potvrzení či dalších pokynech, s odstupem času se to špatně prokazuje.

2. Zájezd reklamujte u cestovky

Mezi cestovní agenturou a cestovní kanceláří je sice rozdíl, v tomhle případě vám to ale může být jedno. Vždycky máte právo chtít nápravu nebo odškodnění od toho, s kým jste uzavřeli smlouvu.

Cestovní kancelář jako pořadatel zájezdu odpovídá za to, že zájezd bude v souladu s uzavřenou smlouvou, ať už má služby poskytovat ona sama, nebo jiný smluvený poskytovatel, tedy například hotel nebo letecký přepravce. S reklamací se můžete vždy obrátit přímo na cestovní kancelář. Pokud byl zájezd zprostředkován jinou cestovní kanceláří nebo agenturou, je možné oznámit vady zájezdu i zde.

3. Stěžujte si hned

Jestliže dovolená neprobíhá, jak by měla, má cestovní kancelář povinnost zajistit nápravu. Nároky zákazníka se liší podle závažnosti nedostatků a možnosti jejich odstranění. Předně se cestovní kancelář musí postarat o pokračování zájezdu i za cenu nižší kvality služeb, pak zákazníkovi vrací rozdíl v ceně. Naopak vyšší standard hradí vždy cestovní kancelář ze svého.

Neodpovídá-li například výhled z pokoje nebo jeho vybavení smluveným požadavkům, je zapotřebí jednat hned a reklamovat na místě. Zákazník by měl bezodkladně upozornit svého delegáta, že situace je odlišná od uzavřené smlouvy, a požadovat okamžitou nápravu nebo aspoň žádat vystavení písemného dokladu o uplatněné reklamaci. Veškeré vytýkané nedostatky bude totiž nutné nějakým způsobem doložit, například fotografiemi či videonahrávkou. Jako důkaz může posloužit také svědectví dalších účastníků zájezdu. Nezapomeňte si na ně vzít kontakty.

Čas hraje u reklamací důležitou roli. Ke zjednání nápravy proto určete lhůtu. Nečinnost cestovní kanceláře či delegáta vás pak opravňuje si potřebná opatření zařídit sami a vzniklé náklady předložit cestovní kanceláři k úhradě.

dTest radí na Peníze.cz

dTest spravuje spotřebitelskou poradnu na Peníze.cz. Jaká jsou práva spotřebitelů, jak na reklamace, jak nebýt za trumpetu. Ptejte se!

Spotřebitelská poradna na Peníze.cz

4. Když je fakt zle, můžete chtít ukončení zájezdu a návrat domů

Jedná-li se o opravdu podstatnou vadu, třeba že objednaný hotel s nadstandardním sportovním areálem se teprve buduje (a to se taky klidně může stát), a navrhované náhradní řešení není srovnatelné s tím, co bylo sjednáno ve smlouvě, máte právo říct, že pro vás zájezd končí a že chcete, aby vám cestovka zajistila cestu domů.

Odmítnout může zákazník nabízenou alternativu i v případě, kdy je navrhováno řešení nižší kvality a cestovní kancelář k tomu neposkytne přiměřenou slevu.

5. Chtějte slevu

U vad, se kterými se toho moc nenadělá, zbývá pouze právo na finanční kompenzaci. Sleva přichází v úvahu za situace, kdy typicky není možné vadu odstranit nebo už na to není čas, například chybějící slibovaný bazén nebo nižší komfort při zpáteční cestě na letiště. Řídit se můžete takzvanou frankfurtskou tabulkou slev, kterou užívají při rozhodování zejména německé soudy. Podle ní by například u chybějícího bazénu bylo možné požadovat slevu 10 až 20 procent a u nižší třídy dopravního prostředku až 15 procent z ceny zájezdu.

Právo na slevu z ceny zájezdu vám vznikne jedině tehdy, pokud jste vadu vytkli bez zbytečného odkladu u kontaktní osoby uvedené v potvrzení o zájezdu či ve smlouvě, tedy typicky u delegáta, a umožnili cestovní kanceláři vyřešit problém v přiměřené lhůtě už na místě. Podat písemnou reklamaci s nárokem na slevu ale stačí až po návratu z dovolené. Vaše právo na slevu se promlčí nejdříve za dva roky, ale reklamaci je nutné uplatnit co nejdřív po návratu. Na její vyřízení má cestovní kancelář 30 kalendářních dnů. Pokud reklamaci zamítne, můžete nárok na slevu uplatnit u soudu nebo spor řešit mimosoudní cestou.

Lukáš Zelený

Lukáš Zelený

Autor je vedoucí právního oddělení časopisu dTest.

6. Co si můžete nárokovat kromě slevy

Pokud vám vznikla škoda, je možné vůči kanceláři pořádající zájezd uplatnit navíc i nárok na její náhradu, kupříkladu proplacení už zaplacených víz u nečekaně zrušeného zájezdu. Kancelář za škodu neodpovídá v případě, kdy vznikla objektivními okolnostmi nebo byla zaviněna třetí osobou, která není spojena s poskytováním služeb cestovního ruchu.

Cestovní kancelář musí kompenzovat také újmu za narušení dovolené, která může vzniknout například podstatným zkrácením nebo úplným zmařením zájezdu. Jedná se o takzvanou ztrátu radosti z dovolené.

Máte-li už nahlášenou dovolenou u zaměstnavatele a cestovní kancelář posune termín konání zájezdu tak, že se ho nebudete moci zúčastnit, budete mít právo na náhradu újmy za narušení dovolené, i když budete muset od smlouvy o zájezdu z tohoto důvodu odstoupit.

Vytisknout

Líbil se vám článek?

+12
Ano
Ne

Diskuze

Žádný komentář nebyl vložen.

Partners Financial Services
 
 

Přihlášení

Jméno

Nemáte registraci? Zaregistrujte se zde!

Při poskytování služeb nám pomáhají soubory cookie. Používáním našich služeb nám k tomu udělujete souhlas. Další informace.OK