Jak reklamovat zájezd: Rady pro spor s cestovkou

Lukáš Zelený | rubrika: Jak na to | 25. 7. 2019
Peklíčko místo pohodové dovolené? A může za to cestovka? Poradíme, na co dávat bacha už dopředu. A především, co dělat, když na nepříjemnosti se zájezdem dojde.
Jak reklamovat zájezd: Rady pro spor s cestovkou

Někdo si rád dovolenou zařídí sám, jiný radši využije služeb cestovní kanceláře nebo agentury. Obojí má výhody i nevýhody. Pokud patříte do první skupiny, s odpovědností za nepodařenou dovolenou si musíte poradit sami. My se teď zaměříme na tu druhou skupinu lidí, kde odpovědnost za to, aby se dovolená vyvedla, nese taky cestovka.

Co tedy můžete dělat, když se dovolená zajištěná přes cestovní kancelář nevydařila podle představ? Ubytování bylo horší, vzdálenost od moře neodpovídala informaci v katalogu a slibovaný bazén úplně chyběl?

Máme pro vás šest rad, které vám pomůžou úspěšně projít reklamací nedostatků zájezdu.

Srovnání cestovního pojištění

Srovnáme cestovní pojištění, aby skákalo, jak budete pískat. A když budete chtít, můžete si ho u nás i objednat. Stačí říct, jakým způsobem byste ho nejraději kupovali: chcete ho objednat přes počítač, s přítelem na telefonu, nebo si pro něj chcete dojít osobně.

Prevence: na všechno mít papír a papír mít přečtený

Číst umí v Česku prakticky každý. Jenže ne každý to dělá. Případně ne každý to dělá v okamžik, kdy by měl. Prostudujte si všechny dokumenty dopředu. Podobu zájezdu určuje sepsaná smlouva nebo vystavené potvrzení o zájezdu – aspoň jedno z toho musí mít písemnou podobu. Ohlídejte si, aby všechno, co pracovníci cestovní kanceláře přislíbili ústně, bylo uvedeno ve smlouvě, potvrzení, katalogu či dalších pokynech.

Zájezd ale musí odpovídat také tomu, o čem vás kancelář ujistila nebo co jste vzhledem k její nabídce důvodně očekávali. Jestliže vás tedy pořadatel zájezdu v nabídce na webových stránkách ujišťuje, že hotel je krásně zrekonstruovaný, a navíc jenom pár metrů od pláže, odpovídá pak za to, že vás nepošle do zchátralé rezidence, z níž budete na pláž putovat desítky minut. Ovšem když není všechno zachyceno ve smlouvě, potvrzení či dalších pokynech, s odstupem času se to špatně prokazuje.

Zájezd reklamujte u cestovky

Mezi cestovní agenturou a cestovní kanceláří je sice rozdíl, v tomhle případě vám to ale může být jedno. Vždycky máte právo chtít nápravu nebo odškodnění od toho, s kým jste uzavřeli smlouvu.

Cestovní kancelář jako pořadatel zájezdu odpovídá za to, že zájezd bude v souladu s uzavřenou smlouvou, ať už má služby poskytovat ona sama, nebo jiný smluvený poskytovatel, tedy například hotel nebo letecký přepravce. S reklamací se můžete vždy obrátit přímo na cestovní kancelář. Pokud byl zájezd zprostředkován jinou cestovní kanceláří nebo agenturou, je možné oznámit vady zájezdu i zde.

Stěžujte si hned

Jestliže dovolená neprobíhá, jak by měla, má cestovní kancelář povinnost zajistit nápravu. Nároky zákazníka se liší podle závažnosti nedostatků a možnosti jejich odstranění. Předně se cestovní kancelář musí postarat o pokračování zájezdu i za cenu nižší kvality služeb, pak zákazníkovi vrací rozdíl v ceně. Naopak vyšší standard hradí vždy cestovní kancelář ze svého.

dTest radí na Peníze.cz

dTest spravuje spotřebitelskou poradnu na Peníze.cz. Jaká jsou práva spotřebitelů, jak na reklamace, jak nebýt za trumpetu. Ptejte se!

Spotřebitelská poradna na Peníze.cz

Neodpovídá-li například výhled z pokoje nebo jeho vybavení smluveným požadavkům, je zapotřebí jednat hned a reklamovat na místě. Zákazník by měl bezodkladně upozornit svého delegáta, že situace je odlišná od uzavřené smlouvy, a požadovat okamžitou nápravu nebo aspoň žádat vystavení písemného dokladu o uplatněné reklamaci. Veškeré vytýkané nedostatky bude totiž nutné nějakým způsobem doložit, například fotografiemi či videonahrávkou. Jako důkaz může posloužit také svědectví dalších účastníků zájezdu. Nezapomeňte si na ně vzít kontakty.

Čas hraje u reklamací důležitou roli. Ke zjednání nápravy proto určete lhůtu. Nečinnost cestovní kanceláře či delegáta vás pak opravňuje si potřebná opatření zařídit sami a vzniklé náklady předložit cestovní kanceláři k úhradě.

Když je fakt zle, můžete chtít ukončení zájezdu a návrat domů

Jedná-li se o opravdu podstatnou vadu, třeba že objednaný hotel s nadstandardním sportovním areálem se teprve buduje (a to se taky klidně může stát), a navrhované náhradní řešení není srovnatelné s tím, co bylo sjednáno ve smlouvě, máte právo říct, že pro vás zájezd končí a že chcete, aby vám cestovka zajistila cestu domů.

Odmítnout může zákazník nabízenou alternativu i v případě, kdy je navrhováno řešení nižší kvality a cestovní kancelář k tomu neposkytne přiměřenou slevu.

Chtějte slevu

U vad, se kterými se toho moc nenadělá, zbývá pouze právo na finanční kompenzaci. Sleva přichází v úvahu za situace, kdy typicky není možné vadu odstranit nebo už na to není čas, například chybějící slibovaný bazén nebo nižší komfort při zpáteční cestě na letiště. Řídit se můžete takzvanou frankfurtskou tabulkou slev, kterou užívají při rozhodování zejména německé soudy. Podle ní by například u chybějícího bazénu bylo možné požadovat slevu 10 až 20 procent a u nižší třídy dopravního prostředku až 15 procent z ceny zájezdu.

Dopadlo to jinak?


Služba mimosoudního řešení sporů VašeStížnosti.cz zprostředkovává dohodu mezi spotřebiteli a podnikateli. Současně je to i databáze pro online sdílení a řešení spotřebitelských problémů, a také pro kladení spotřebitelských dotazů. Službu provozuje sdružení dTest.

Právo na slevu z ceny zájezdu vám vznikne jedině tehdy, pokud jste vadu vytkli bez zbytečného odkladu u kontaktní osoby uvedené v potvrzení o zájezdu či ve smlouvě, tedy typicky u delegáta, a umožnili cestovní kanceláři vyřešit problém v přiměřené lhůtě už na místě. Podat písemnou reklamaci s nárokem na slevu ale stačí až po návratu z dovolené. Vaše právo na slevu se promlčí nejdříve za dva roky, ale reklamaci je nutné uplatnit co nejdřív po návratu. Na její vyřízení má cestovní kancelář 30 kalendářních dnů. Pokud reklamaci zamítne, můžete nárok na slevu uplatnit u soudu nebo spor řešit mimosoudní cestou.

Co si můžete nárokovat kromě slevy

Pokud vám vznikla škoda, můžete možné vůči kanceláři pořádající zájezd uplatnit navíc i nárok na její náhradu, kupříkladu proplacení už zaplacených víz u nečekaně zrušeného zájezdu. Kancelář za škodu neodpovídá v případě, kdy vznikla objektivními okolnostmi nebo byla zaviněna třetí osobou, která není spojena s poskytováním služeb cestovního ruchu.

Cestovní kancelář musí kompenzovat také újmu za narušení dovolené, která může vzniknout například podstatným zkrácením nebo úplným zmařením zájezdu. Jedná se o takzvanou ztrátu radosti z dovolené.

Máte-li už nahlášenou dovolenou u zaměstnavatele a cestovní kancelář posune termín konání zájezdu tak, že se ho nebudete moci zúčastnit, budete mít právo na náhradu újmy za narušení dovolené, i když budete muset od smlouvy o zájezdu z tohoto důvodu odstoupit.

Autor je vedoucím právního oddělení spotřebitelského sdružení dTest

Kurzy měn na Peníze.cz

Směna je život!

Chcete vyměnit peníze nebo nakoupit v zahraničním obchodě? Jedete do ciziny a nevíte, kolik místních peněz dostanete za svoje koruny? Máte zainvestováno v cizí měně a zajímá vás kurz eura, kurz dolaru nebo třeba kurz švýcarského franku? Máme čerstvý kurzovní lístek, který každý den zveřejňuje Česká národní banka, i kurzovní lístky českých bank.

Nejhledanější kurzy měn

Euro25,200+0,05 Kč
Americký dolar23,143+0,05 Kč
Britská libra29,467+0,01 Kč
Švýcarský frank26,168-0,01 Kč
Turecká lira71,640-0,04 Kč

Lukáš Zelený

 Další články autora.

Srovnávat se vyplatí

Srovnávat se vyplatí

Kalkulátor.cz je srovnávač, který lidem šetří peníze ve světě energií, pojištění a financí. My počítáme, vy šetříte.

Sdílejte článek, než ho smažem

Líbil se vám článek?

+18
AnoNe
Vstoupit do diskuze
V diskuzi je celkem 0 komentářů

Nejlevnější aplikace na trhu. Zpracujte si daňové přiznání pro fyzické osoby v roce 2024 v jednoduché online aplikaci. Pro naše čtenáře exkluzivní sleva 10 %.

DníHodinMinutVteřin
Slevový kód: PENIZE1O
Vyplnit přiznání

Pokud chcete řešit daně po staru, máme pro vás chytré formuláře.

A tohle už jste četli?

Objednáte zboží a e-shop volá s pojištěním. Na co si dát pozor

25. 1. 2024 | Pavla Adamcová

Objednáte zboží a e-shop volá s pojištěním. Na co si dát pozor

Prodloužená záruka, pojištění proti krádeži a rozbití. Na první pohled lákavé doplňky k nákupu, se kterými velké e-shopy neváhají zákazníka oslovit třeba i po telefonu. Smí si to dovolit?... celý článek

Hromadné žaloby se blíží. Takhle budou fungovat, řekla vláda

17. 8. 2023 | Petr Kučera

Hromadné žaloby se blíží. Takhle budou fungovat, řekla vláda

Soudit se s nepoctivou firmou může být pro běžné spotřebitele od příštího roku jednodušší než dnes. Pomoct jim má takzvané hromadné řízení. Jeho podmínky v Česku ale nakonec budou takové,... celý článek

Reklamovat můžete i bez účtenky. Ale pozor na zboží z druhé ruky

30. 7. 2023 | dTest

Reklamovat můžete i bez účtenky. Ale pozor na zboží z druhé ruky

Mnoho spotřebitelů nezná všechna svá práva při reklamaci zboží nebo služeb. Často ji vzdávají kvůli tomu, že nemůžou najít papírový doklad o nákupu – takzvanou účtenku. Ta přitom k... celý článek

Právo na opravu. Už nejen pračky a lednice, projděte si nový návrh

22. 3. 2023 | redakce Peníze.CZ

Právo na opravu. Už nejen pračky a lednice, projděte si nový návrh

Už dva roky platí pravidla, která mají vést k tomu, aby lidé a firmy nevyhazovali porouchané přístroje, ale nechali je raději opravit. Týkají se ale zatím jen větších spotřebičů, praček,... celý článek

Hromadné žaloby se blíží. Nový plán, jak mají fungovat

26. 1. 2023 | Veronika Hejná

Hromadné žaloby se blíží. Nový plán, jak mají fungovat

Soudit se s nepoctivou firmou bude pro běžné spotřebitele jednodušší. Pomoct jim mají hromadné žaloby. Jejich výsledná podoba v českém právu ale má být slabší, než se dříve plánovalo. celý článek

Partners Financial Services