Používáte nástroj pro blokování reklamy. Pokud nám chcete pomoci, vypněte si blokování reklamy na našem webu. Zde najdete jednoduchý návod. Děkujeme.

Twisto: Z internetu do světa offline nákupů

Zabít dobírku. Tak Michal Šmída před pár lety popisoval své plány se zbrusu novou službou Twisto. Dnes, o víc jak 200 tisíc klientů později, stojí před novou výzvou: překopat trh kreditních karet. Na podrobnosti jsme se tentokrát ptali dalších členů týmu: šéfa risk managementu Michala Kročila (na fotce vlevo) a šéfa customer care Petra Dopity.

Twisto funguje něco málo přes čtyři roky. V roce 2013 šlo o první službu, která nabídla odložené platby. „Díky odložené platbě si může zákazník zboží fyzicky osahat, vyzkoušet, a teprve když je spokojený, zaplatí za něj. V opačném případě ho do dvou týdnů vrátí. Důležité ale je, že nemusí dopředu nic platit. Platbu na e-shopu za něj nejprve uhradíme my,“ vysvětluje šéf zákaznické podpory Petr Dopita.

Odložené platby za nákup na internetu jsou ale jen základ, nad kterým Twisto vystavělo další služby. Kromě toho, že si zákazník odloží platby, může také prodlužovat jejich splatnost. Pokud si klient zřídí uživatelský účet, nákupy za něj v průběhu měsíce platí Twisto. Do poloviny dalšího měsíce potom musí účty s Twistem vyrovnat. Pokud zákazník uhradí vyúčtování v bezúročném období, je pro něj služba zdarma. V případě prodloužení splatnosti je služba už zpoplatněna. Jde o stejný princip jako u kreditky.

Nějaký čas se Twisto zaměřovalo především na internetové nákupy, loni ale přišel první krok do světa offline plateb – služba Twisto Snap nabídla proplácení faktur a složenek. Na přelomu října a listopadu ale čeká projekt Michala Šmídy další, zásadnější novinka. Twisto karta, se kterou klienti zaplatí v kamenných obchodech, restauracích nebo třeba benzinkách. „V e-commerce lidi za rok utratí zhruba osm procent svého finančního rozpočtu. Zbylých dvaadevadesát procent protočí v kamenných obchodech nebo transakcích mimo e-commerce,“ říká Michal Kročil, šéf risk managementu.

Twisto během pár týdnů představí vlastní kreditní kartu. Co od ní očekáváte?

Michal Kročil: Kreditky nemají v Česku příliš dobré jméno. My ale s plastovou kartičkou nabídneme celý balík služeb, které u nás zatím nikdo takhle nepropojil. Věřím, že máme dobře našlápnuto a můžeme překopat trh. Ukážeme, že nejde jen o produkt, který vám kdysi někdo vnutil a člověk z něj měl mnohdy víc škody než užitku, ale o super nástroj, který usnadní život.

Čím chcete v konkurenci bankovních a nebankovních kreditek zaujmout?

Michal Kročil: Předně nechceme přijít jen s běžnou kreditní kartou. Plastová karta ve vaší peněžence bude jen nový kanál pro čerpání kreditu v rámci Twisto účtu. Kromě aplikace se kterou máte všechny transakce perfektně pod kontrolou, přicházejí s kartou další služby, jako je cashback při platbách v zahraničních obchodech, velmi výhodné cestovní pojištění a také notifikace o jednotlivých platbách, díky kterým zákazník získá okamžitý přehled o útratách, aniž musel kontrolovat „nezaúčtované“ položky v internetovém bankovnictví.

Klientům tak nabídneme přidanou hodnotu, kterou je stejně jako u celého Twista přehlednost a transparentní komunikace. Banky běžně posílají vyúčtování jednou za měsíc, transakce se uskutečňují se zpožděním a člověk často netuší, kolik bude na konci měsíce platit. My chceme jít jinou cestou – po každé transakci pošleme klientovi notifikaci do mobilní aplikace, takže se kdykoli podívá, kolik už s kartou utratil. Navíc v tarifu Twisto Premium dostane klient dvouprocentní cashback ze všech plateb v zahraničí a cestovní pojištění pro celou rodinu v ceně balíčku. Transparentní komunikace pak spočívá i v důsledném opakování informací o splatnosti karty, výši dlužné částky a podmínkách prodloužení splatnosti.

Twisto karta

Karta za 49 korun měsíčně

  • Cashback s programem MasterCard Priceless Specials
  • Twisto platební náramek
  • Neustálá informovanost o platbách pomocí Twisto aplikace
  • Propojení s Twisto účtem a vyšší limit na placení

Karta za 99 korun měsíčně má navíc

  • Cestovní pojištění pro celou rodinu
  • 2 procenta zpět ze všech zahraničních plateb

 

Kolik bude karta stát?

Se uvedením karty jsme představili také nový ceník, o kterém jsme se rozepsali na našem blogu. Online platby s Twisto budou i nadále zdarma, s kartou máme připravené dva tarify za 49, respektive 99 korun podle rozsahu aktivovaných služeb.

Banky i nebankovní společnosti běžně profitují především z klientů, kteří prošvihnou bezúročné období. Vy chcete být proklientští, zároveň ale v momentě, kdy klient nestihne včas zaplatit, vyděláte…

Michal Kročil: Vnímáme zásadní rozdíl mezi tím, kdy klient nestihne nebo zapomene včas zaplatit, a situací, kdy se sám rozhodne platbu odložit. Máte pravdu, že v minulosti se řada nebankovních společností snažila vydělat především na poplatcích a pokutách problémových klientů, kteří špatně odhadnou své možnosti. Taková monetizace ale rozhodně není naším cílem.

Odložení splatnosti musí vycházet z rozhodnutí klienta. Rozhodovat se přitom musí na základě jasně podaných informací, kolik ho bude prodloužení splatnosti stát. Proto s klientem aktivně komunikujeme, upozorňujeme ho prostřednictvím e-mailu a esemesek. Pokud platbu neuhradí ani nepožádá o odložení splatnosti, snažíme se s ním telefonicky spojit a situaci řešit. Ačkoli bychom na tom mohli vydělat, nechceme, aby termín splatnosti ignoroval.

Na kolik vyjde odložení platby?

Michal Kročil: Dnes stačí zákazníkovi s Twisto účtem aby do splatnosti uhradil 10 procent měsíčního vyúčtování, a zbytek částky si může odložit na další měsíce. Cena za odložení je teď pět korun za každou odloženou stokorunu, ale to se bude do konce roku měnit. S příchodem karty chceme klientům navyšovat limity na účtech a spolu s tím budeme u vyšších částek cenu za odložení splatnosti snižovat. Chceme se u vyšších částek dostat i pod dvě koruny za odloženou stokorunu.

Na stopě fintech startupů

Lovíme fintech startupy. O mnoha si u nás můžete přečíst, na některé se můžete dokonce mrknout na videu. To jsou zatím tyhle:

Účty a karty

Směnárny

Správa financí

P2P platformy

Bydlení

Jak řešíte, když klient ani přes upozornění nereaguje – nezaplatí nebo nezažádá o odklad splatnosti?

Petr Dopita: Sázíme na individuální přístup. Pokud se s ním spojíme a má pro zpoždění rozumné odůvodnění, jsme schopní domluvit se na úhradě k nejbližšímu datu a případně mu neúčtujeme ani žádné poplatky. Pokud s námi klient komunikuje a má tendenci službu dál korektně využívat, nemáme problém vyjít mu vstříc.

Michal Kročil: Zhruba 70 procent klientů, kteří jsou po splatnosti, se s námi po telefonické domluvě dohodne ke vzájemné spokojenosti.

Petr Dopita: Máme například klientku, která Twisto využívá opravdu často. Jenže se jí nehodilo platit v polovině měsíce. Kontaktovala nás, vysvětlila nám svou situaci a dohodli jsme se, že bude platit vždycky k určitému datu, které je pár dní po splatnosti pro ostatní klienty.

Mohlo by do budoucna jít o pravidlo – klient si nastaví splatnost, jak vyhovuje jemu?

Michal Kročil: Aktuálně je pravidelná splatnost pro registrované uživatele patnáctý den následujícího měsíce. Samozřejmě víme, že řada klientů má výplatní termín až po tomto datu, takže do budoucna bychom jim to umožnit chtěli.

Odloženou platbu zprostředkováváte i lidem, kteří nemají zřízený uživatelský účet, a tím pádem ani historii. Přesto takového klienta dokážete prověřit – jak skóring neregistrovaných uživatelů probíhá?

Michal Kročil: Odložená platba pro neregistrované uživatele slouží primárně lidem, kteří si chtějí vyzkoušet, jak Twisto funguje. Samozřejmě jsme u těchto typů transakcí opatrnější, takže je povolujeme jen do určité výše. Nebankovní společnosti umožňující nákup na splátky sice fungují v rámci e-shopů poměrně dlouho, v praxi je ale klient odkázaný na formulář. Ten vyplní, proběhne manuální schválení, podepíše se smlouva a teprve potom lze dokončit nákup. Náš proces je výrazně rychlejší, protože platbu dokážeme díky vlastnímu skóringovému systému Nikita schválit během vteřiny.

Jaké údaje k tomu potřebujete?

Michal Kročil: Nedíváme se na facebookové profily ani do registru dlužníků. Stačí nám jméno, e-mail, adresa a telefon. Tedy údaje, které zákazník běžně zadává v nákupním košíku e-shopu. Na základě těchto údajů klienta pak zasazujeme do určitého rámce. Umíme pracovat s veřejně dostupnými daty, takže se třeba podíváme na adresu, na kterou objednávka jde. Dnes už dobře víme, které oblasti jsou rizikové. Napovědět může i e-mail. Je rozdíl, pokud někdo objednává z pracovního e-mailu v bance nebo z adresy kotatko59@freemail.com. Podobné střípky informací sice samy o sobě o klientovi příliš nevypovídají, ale za čtyři roky na českém trhu jsme se naučili s nimi dobře pracovat, a protože si je dokážeme díky Nikitě chytře poskládat, jsme schopní sestavit si o jednotlivých transakcích dostatečně přesný obrázek.

Petr Dopita

Po studiích v Opavě a práci v Olomouci se Petr rozhodl vyzkoušet, jaké je bydlet a pracovat v Praze. Tři a půl roku pracoval v zákaznické podpoře Slevomatu. Tady se naučil „customer friendly“ přístupu k zákazníkům. V roce 2015 se spojil s Michalem Šmídou a nastoupil jako vedoucí zákaznické podpory ve Twistu, kde nastavil procesy a standardy komunikace se zákazníky. Dnes vede šestnáctičlenný tým, který se stará nejenom o spokojenost stávajících klientů, ale také o collections, službu Snap a v neposlední řadě tým pomáhající zákazníkům s registrací do Twisto účtu.

Michal Kročil

Absolvent Matematicko-fyzikální fakulty Univerzity Karlovy s risk management začínal v České spořitelně, kde působil necelých osm let. Na začátku roku 2014 vyměnil korporátní prostředí za mladý technologický startup Twisto, kde se stal Head of Risk. Michal je autorem unikátního skóringového modelu Nikita, který je srdcem Twista. Michal nyní vede tříčlenný tým riskařů, kteří se řídí mottem No risk no fun. 

Napovídá něco i technologie, skrze kterou klient objednává?

Michal Kročil: Součástí standardní komunikace mezi zařízením zákazníka a serverem e-shopu je i výměna základních informací jako rozlišení monitoru, typu prohlížeče nebo operačního systému. Jde o informace, které se vyměňují, aby server e-shopu správně komunikoval a zobrazoval stránky. A i tyhle informace můžou nést zajímavý potenciál a například napovědět, jestli se zákazník nepokouší falšovat svou identitu.

Může se k produktu dostat i klient, který v první fázi standardním skóringem neprojde?

Petr Dopita: Může, musí si ale založit Twisto účet. Při registraci získáme další informace, které nám umožní udělat detailnější scoring klienta.

Proces prověření klienta je vzhledem k novému zákonu o spotřebitelském úvěru poměrně komplikovaný. Nemají klienti problém s tím, co všechno po nich chcete?

Petr Dopita: Občas na to narazíme. Většinou u klientů, kteří netuší, že jde o legislativu, kterou musíme dodržovat. Když jim to vysvětlíme, většinou nemají problém. Zároveň se snažíme celou věc ulehčit a poskytnout opravdu bezpečné prostředí. Například skeny občanky nám klienti nahrávají přes sofistikovaný a zabezpečený online systém. Údaje z dokladů se v něm šifrují, takže odpadá obava, že se po cestě dostanou do nesprávných rukou.

Vedle Twisto karty chystáte také expanzi do Polska. Máte už nějaký konkrétní termín?

Michal Kročil: Rozšíření do Polska je v plánu v průběhu příštího roku. Je potřeba vyřešit celou řadu regulatorních záležitostí, zapracovat ale musíme i na technologickém řešení. Jde o mnohem větší trh než v Česku a budeme dost možná čelit novým výzvám, co se skóringu týče. Zatímco v Česku jsme se setkali s pokusy o zneužití pouze u jednotlivců, v Polsku jsou pravděpodobnější i útoky lépe organizovaných skupin. Byla by chyba myslet si, že když naše procesy fungují v Česku, můžeme je jednoduše převést do Polska a všechno bez problémů pošlape. Naším cílem není udělat první měsíc milion transakcí a druhý měsíc zavřít. Chceme do toho jít zodpovědně. S ohledem na investory, kteří do nás vložili nemálo důvěry. 

  • RSS
  • Kindle
  • Poslat e-mailem
  • Vytisknout

Líbil se vám článek?

+8
Ano
Ne

Diskuze

Příspěvek s nejvíce kladnými hlasy

1. 11. 2017 12:07, jezevec

ten nikita by mne docela zajímal. onehdá mi twisto zamítlo platbu na webshopu, kde nakupuji už deset roků. twistem to byla jedenáctá platba, z nich všechny jsem uhradil dávno před splatností, obvykle hned v den obdržení předpisu, a to i vyšší částky. další "inteligent" v podatelně obchodu na to reagoval tak, že celou objednávku zrušil a ani mi nenabídl jiný způsob platby. takže budujte si hoši PR, kšeftu není nikdy dost - ale zkuste se i zamyslet nad funkcionalitou vlastní služby.

Reagovat

 

+3
Líbí
Nelíbí

Příspěvek s nejvíce zápornými hlasy

1. 11. 2017 10:38, Filip

Zrovna vcera jsem resil situaci, ze nekdo zneuzil muj email pro nakup. Videl jsem objednavku ze serveru, kde podporuji platbu pomoci Twisto. Nevedel jsem o co jde, tak jsem tomu nevenoval pozornost - myslel jsem, ze prece kdyz jsem nic nezaplatil, objednavka musi bude stornovana a po me nemuzou nic chtit. A po tydnu na email prisla upominka. Nepral bych nikomu zazit tu situaci. Nevedel jsem jake udaje pozaduji, obaval jsem se, ze zneuziti osobnich udaju je daleko rozsahlejsi - jako kdyz si nekdo na falesnou / kradenou obcanku pujci penize.

Nastesti komunikace se serverem, kde bylo nakoupeno a twistem byla korektni a po par udajich, ktere si overili napsali, ze po me nic nechteji. Ale stejne to byl docela sok.

Reagovat

 

-1
Líbí
Nelíbí

Další příspěvky v diskuzi (11 komentářů)

5. 11. 2017 | 13:01 | AAM

Jděte tyhle bulíky věšet na nos někomu jinému. více

2. 11. 2017 | 16:20 | Platypus Norwegicus

Ahoj eshope. Sice vim, ze uz jsem kvuli tobe menil soukromou adresu, protoze jsi ji prodal spammerum* a nedalo se s tim zit, ale protoze Twisto ma Nikitu, davam ti adresu do zamestnani a doufam, ze uz te treba prodavani adres...více

2. 11. 2017 | 7:06 | Jiřina Macháčková

Zkoušela jsem se do Twisto zaregistrovat. Měla jsem problém s uvedením adresy. Bydlím na náměstí. Uvedla jsem celý název náměstí, nešlo to. Mám vybrat se seznamu. V seznamu naše náměstí není. Mám pocit, že je Twisto jen pro...více

1. 11. 2017 | 20:19 | Rocco

Feliz :´-0 , správně je za "Twisto". více

1. 11. 2017 | 16:10 | likvid

Odpověděl sis sám. Protože náš risk manažer a) čte byliny, b) čumí na blbý filmy – co je správně? více

Přihlášení

Jméno

Nemáte registraci? Zaregistrujte se zde!

Všechny materiály © 2000 - 2017 Peníze.CZ a dodavatelé. Všechna práva vyhrazena.

ISSN 1213-2217. Doslovné ani částečné přebírání materiálů není povoleno bez uvedení zdroje a předchozího písemného svolení.
Peníze.CZ vydává společnost Partners media, s.r.o.
Člen SVIT - Sdružení vydavatelů internetových titulů při UVDT.

Při poskytování služeb nám pomáhají soubory cookie. Používáním našich služeb nám k tomu udělujete souhlas. Další informace.OK