Reklamovat je možné i telefonát s bankou

Věra Tůmová | rubrika: Co se děje | 11. 2. 2009 | 3 komentáře
Reklamovat je možné i telefonát s bankou
Telefonáty do banky jsou zpravidla nahrávány a klienti jsou na to na začátku upozorněni. Nahrávka z call centra banky však může pomoci i klientovi, když chce reklamovat bankou poskytnuté informace. Zároveň bankám pomáhá odhalovat případné podvody.

Telefonát s bankou absolvoval alespoň jednou v životě snad každý běžný bankovní klient. S produktovými nabídkami se dnes bankyale obracejí telefonicky i na kohokoli z veřejné databáze telefonních čísel. Telefonní hovory s bankovními úředníky mají však svá pravidla. Pokud se na základě telefonátu klient rozhodne ke koupi konkrétního produktu kvůli výhodám, které mu operátor vylíčil, a posléze je u produktunenalezne, může si stěžovat a požadovat náhradu škody. A to přesto, že informaci získal od bankypouze telefonicky v takzvaném „call centru“. Podle Ivany Pickové ze Sdružení obrany spotřebitelů nezávisí přitom ani na tom, zda se jednalo o placenou (takzvanou modrou) linku či bezplatnou „hotline“ (zelenou linku).

Co mít na paměti, když budete telefonovat do banky

Pokud telefonujete na call centrum banky, mějte na paměti, že hovor se prakticky vždy nahrává a pokud se někdy budete na takový hovor odkazovat, banka si jej znova poslechne. To může být pro vás výhoda nebo naopak smůla. V případě, že chcete rozporovat některou z informací, které jste získali při telefonátu s bankou, vyplatí se vám vědět alespoň přibližně datum telefonátu, číslo, z něhož jste telefonovali, a ideálně i jméno operátora banky, s nímž jste hovořili. Bance to pomůže k rychlejšímu dohledání daného hovoru, a tedy i dřívějšímu vyřešení reklamace. Stížnost můžete v bance většinou podat na několika různých místech, někde dokonce i přímo telefonicky. Pokud nebudete spokojeni s řešením vaší stížnosti, obraťte se na ombudsmana banky (nemá ho ale každá banka), případně podle doporučení Ivany Pickové ze Sdružení obrany spotřebitelů (SOS) na Českou obchodní inspekci.

Bankyse proti případným neodůvodněným stížnostem klientů „pojišťují“ tím, že veškeré telefonní hovory nahrávají. „Opravdu to dohledáváme, abychom věděli, zda má klient pravdu či zda nás šidí zaměstnanec,“ potvrzuje Kristýna Havligerová z České spořitelny a podobně hovoří i mluvčí ostatních bank. Při reklamacisouvisející s telefonátem může nahrávka pomoci nakonec i klientovi samému, pokud je stížnost oprávněná. V opačném případě je možné takto nachytat klienta při pokusu o podvod. Takový případ řešil nedávno v jednom ze svých přezkumných řízení finanční arbitr České republiky František Klufa.

Mladý klient si v bance založil studentské konto a po obdržení platební karty a PIN si chtěl zřídit další službu k účtu. Obdržel číselný kód a po telefonu si ji chtěl aktivovat. Opakovaně se ale dozvěděl, že není klientem instituce. Podal tedy bance stížnosta požadoval vrácení prostředků investovaných do nefunkční služby. Banka telefonáty prověřila a zjistila, že jí kontaktoval volající, jehož hlas neodpovídal hlasu klienta. Podle hlasu to byl muž zřetelně starší. Za klienta se totiž vydával jeho otec. Arbitr navíc zjistil, že banka nezpůsobila klientovi žádnou škodu, protože chyba byla na straně klienta, který se ke službě přihlašoval špatně a místo identifikačního čísla zadával PIN a kvůli tomu mu vznikly dodatečné náklady (poplatky za telefon a službu).

Hovory se nahrávají i u telefonického bankovnictví, kdy klient ovládá přes telefon svůj účet. Záznam hovoru slouží pro banku i klienta jako doklad, že se přes telebanking přihlásil správný uživatel. „Samotná nahrávka při zadávání transakce přes telefonní bankovnictvínavíc nahrazuje tištěnou podobu příkazu,“ dodává Denisa Salátková z Poštovní spořitelny. „Hlavním důvodem nahrávání je naše povinnost archivovat po určitou dobu účetní transakce,“ doplňuje Havligerová z České spořitelny a dodává: „Díky nahraným hovorům se nám daří dohledat špatně vedené hovory s klienty, a to i takové, kdy naopak pravda byla na naší straně. Pomáhá nám to zlepšovat nastavení a postupy, jak hovory vést. Současně se na naše call centra klienti obracejí i u nestandardních věcí, takže máme poměrně záhy rychlou informaci třeba o možných phishingových útocích.“

Anketa

Kolikrát jste si už v bance stěžovali?

Tuzemské bankovní domy nezkoumají nahrávky jen při reklamacích svých zákazníků. Většina bank hovory pravidelně analyzujea teprve potom archivuje pro ověření případných stížností klientů. Například v UniCreditBankje vyhodnocování hovorů průběžné, v ČSOBse děje měsíčně, kdy každý operátor má stanoven počet a typ hodnocených hovorů. Podobné to je i v tuzemské Citibank, kde náhodně i cíleně vybrané vzorky hovorů analyzují každý měsíc kvůli ověřování kvality služeb a dodržování předepsaných postupů. „Spíše než s podvody se setkáváme s případy, kdy klient usiluje o nadstandardní zvýhodnění a odvolává se na informace získané na call centru. V těchto případech je nahrávka jednoznačným argumentem v řešení stížnosti,“ zdůrazňuje Iva Jarolínová vedoucí call centra Volksbank CZ. Nahrávky pomáhají rovněž podle Havligerové řešit případy, kdy bankovních služeb využívá jeden z manželů bez vědomí druhého. Některé banky nahrávky využívají také pro interní školící potřeby.

Už jste někdy reklamovali něco v bance nebo přímo telefonát s bankou? Na co jste si stěžovali a jak banka vaši stížnost vyřešila? Podělte se o zkušenosti s ostatními čtenáři.

Líbil se vám článek?

+3
AnoNe
Vstoupit do diskuze
V diskuzi je celkem 3 komentářů

Hledáte nové bydlení?

Berzrealitky

Vyzkoušejte náš katalog nemovitostí, při jehož tvorbě jsme se spojili s předním českým portálem Bezrealitky.

A tohle už jste četli?

Banky: produkty pro mladé ano, pro seniory ne

27. 1. 2009 | Věra Tůmová | 11 komentářů

Banky: produkty pro mladé ano, pro seniory ne

Přes dva miliony Čechů je nyní starších 60 let. Pro tuzemské banky to je asi malá klientská základna. Se speciálními produkty pro seniory se zrovna nepředhánějí, zatímco produkty pro... celý článek

Bezpečnostní schránka v bance není jen pro milionáře

23. 1. 2009 | Věra Tůmová | 16 komentářů

Bezpečnostní schránka v bance není jen pro milionáře

Možnost uložit si dokumenty či jiné důležité věci v bezpečnostní schránce už v Česku nabízí řada bank. Služba to není drahá a dá se využít i jen na jeden měsíc. Zařízení schránky ale... celý článek

Deset let, které změnily české bankovnictví

10. 4. 2008 | Věra Tůmová | 5 komentářů

Deset let, které změnily české bankovnictví

České banky se v posledních deseti letech zásadně změnily, jejich klienti ale také. Jeden či dva produkty dnes běžnému klientovi nestačí. Chce daleko více, nebojí se inovací a vyžaduje... celý článek

Desatero jak snadno změnit banku

26. 2. 2008 | Věra Tůmová | 11 komentářů

Desatero jak snadno změnit banku

Banky změní své chování vůči klientům jen tehdy, když budou cítit, že o ně mohou snadno přijít, tvrdí experti. V Česku se však ke změně banky odhodlá jen málokdo. Přitom nejde zase... celý článek

Bankovní doklady hned nevyhazujte, můžete je potřebovat

18. 2. 2008 | Věra Tůmová | 3 komentáře

Bankovní doklady hned nevyhazujte, můžete je potřebovat

Výpis z účtu dostává do schránky stále ještě většina klientů tuzemských bank. Při vyřizování na přepážce dostanou další doklad. Za pár let to je pěkná kupa. Někdo vše vyhazuje, jiný... celý článek

Partners Financial Services

Používáte nástroj pro blokování reklamy. Pokud nám chcete pomoci, vypněte si blokování reklamy na našem webu. Zde najdete jednoduchý návod. Děkujeme.