Raiffeisenbank: Chceme finanční produkt krásný jako iPhone

Raiffeisenbank: Chceme finanční produkt krásný jako iPhone
Česká Raiffeisenbank se po fúzi s eBankou odpíchla a vykazuje letos 43procentní zisk. Mimo jiné prý za to vděčí klientům, kteří ji inspirují k novým produktům jako je eKonto. Ideální by bylo vyvinout finanční produkt krásný jako iPhone, říká generální ředitel banky Lubor Žalman.

Teď jste rozjeli kampaň na eKonto. Chcete jej dále rozvíjet a ostatní účty utlumovat?

Ne. eKonto je postaveno na tom, že účet ovládáte přes internet. Díky tomu jsme schopni za určitých podmínek poplatky za účet neúčtovat, nebo vám dokonce za vedení účtu platit. Jestliže chcete ale podávat papírové platební příkazy, musíte si vybrat něco jiného a za vedení účtu zaplatit.

Ani jste o tom neuvažovali mít z účtů pouze eKonto?

Měli jsme o tom velkou diskusi. A závěr byl, že ne. Část naší klientely takový typ účtu nechce. I já mám eKonto i Kompletkonto, které ale hodlám zrušit, protože ho používám stejně jako eKonto.

Budete eKonto aktivně nabízet i stávajícím klientům se starými účty Raiffeisenbank?

My klienty nikam netlačíme. Dáváme jim na vybranou.

Reklamní kampaň ale naznačuje, že chcete i stávající klienty přimět k jeho používání.

Tak to není. Jako v každém byznysu, který chcete dělat dobře, když začnete klienta o něčem přesvědčovat, pohoříte. Po tomto typu účtu je poptávka a kampaní říkáme: „Ano, my takový účet máme, pojďte k nám.“

Generální ředitel Raiffeisenbank Lubor Žalman

Jaký je poměr klientů, kteří využívají eKonto a kteří mají Kompletkonto?

Z nových klientů volí devadesát procent eKonto. Ze stávajících klientů využívá jiný druh účtu než eKonto dvacet až třicet procent. To je dobrá ukázka, proč nechceme nabízet jen jeden typ účtu.

Reklamní kampaň vedete pod heslem „Banka inspirovaná klienty“. Jak s klienty komunikujete?

Ptáme se jich, co od banky chtějí, a snažíme se jim to dát. Používáme standardní placené průzkumy trhu. Při kvalitativních si pozveme skupinu klientů a diskutujeme s nimi, co by chtěli, kdyby účet vypadal tak, tak či tak a kterou z možností by si zvolili a proč. Jestli jsou ochotni za takový produkt platit o něco víc. To si pak ověřujeme kvantitativními průzkumy u stovek klientů i neklientů naší banky. Díky tomu máme statisticky podložené výsledky, co klientům vadí a co je pro ně atraktivní.

Máte i neformální komunikační kanály?

Jedním z neformálních kanálů je, když mi klienti píšou emaily. Takové kanály ale nejsou spolehlivé, protože je nutný reprezentativní vzorek. To by měla být skupina lidí, která odpovídá věkově, vzdělanostně a místem bydliště klientům, které máme, nebo na něž chceme zaútočit. U neformálních kanálů nevíte, kdo vám dává zpětnou vazbu. Přesto jsem ale měl třeba internetový chat s klienty nebo jsme vybrané klienty pozvali na oběd k debatě. Občas vstupuji do diskusí i na internetových serverech u článků o Raiffeisenbank. Čtu je, protože to je určitý lakmusový papírek nálady klientů.

Od stávajících klientů zpětnou vazbu neočekáváte?

To musí být řízený proces. Když chceme vědět, co si naši klienti myslí, vybereme reprezentativní vzorek a voláme jim z našeho call centra. Ptáme se jich na strukturovanou sadu otázek.

Jak jste produkty upravili na základě klientských požadavků?

Samotné eKonto vzniklo z diskuze s klienty. Změny jsme udělali třeba i u hypotéky na stavbu. Klienti přicházeli a říkali: „Vadí nám, že vám přinesu fakturu, vy ji zkoumáte, já ji mezitím musím zaplatit ze svého, abych mohl stavět dál, teprve pak mi přijdou od vás peníze.“ Tak jsme tento proces zrušili. Když už klient ze svého prostavěl nemalé peníze, aby dům vůbec mohl zapsat do katastru nemovitostí, tak proč bychom mu měli dělat problémy. Máme na stavbě dohled a faktury už teď nechceme, vše rovnou z hypotéky proplácíme.

Zvýšil se díky tomu zájem o tento typ hypotéky?

Ano. Klienti si tuto hypotéku začali mezi sebou doporučovat.

Generální ředitel Raiffeisenbank Lubor Žalman

Proč jste ji více nepropagovali?

Takový produkt se těžko komunikuje. Takovou hypotéku oceníte až v okamžiku, kdy stavíte druhý dům. A takových je málo.

Jaké konkrétní inovace inspirované klienty jste udělali na eKontu?

Třeba jsme zavedli dva výběry z bankomatu zadarmo a spořící účet.

Ten je ale úročen podle sumy na kontě. Proč se tohoto pásmování držíte?

Kvůli ziskovosti. Když tam má klient patnáct tisíc korun, tak na tom vyděláme nula nula nic.

Některé banky ale žádná pásma nemají.

Ano, ale jak jsou ty banky ziskové.

Asi si od toho slibují zisky do budoucna.

V tom mám celkem jasno: těžko mohou být ziskové. A uvidí se, jak dlouho je to bude bavit.

Jak dlouho myslíte?

Málo dlouho. Zvlášť v dnešních časech.

Proč máte jen dva výběry z bankomatu zdarma. To klientům stačí?

Když se zeptáte klientů, co by od banky chtěli, odpoví, že by rádi nižší sazby u úvěrů a vyšší sazby na vklady. Ty dva výběry jsme zvolili podle průzkumu, podle kterého náš průměrný klient vybírá z našich bankomatů zhruba dvakrát měsíčně.

Budete dál pokračovat v rušení některých poplatků a adekvátním přizpůsobování produktů?

To bude záležet na tom, co klienti budou chtít. Klientovi neprodáte, co nechce. Co udělal třeba Apple? Pochopil, že lidé už nechtějí technicky dokonalejší telefon, ale že chtějí krásný telefon. Je iPhone technicky nejdokonalejší? Asi ne. Je nejkrásnější? Nejspíš ano. Stejně se i my snažíme klientů ptát, co by chtěli, a doufáme, že se nám jednou podaří vyvinout nějaký iPhone v bankovnictví. Pak ujedeme konkurenci.

Líbil se vám článek?

+1
AnoNe
Vstoupit do diskuze
V diskuzi je celkem 13 komentářů

Diskuze

Příspěvek s nejvíce kladnými hlasy

18. 11. 2008 7:06, bobek

Celé je to hloupost. Za prvé není nikde zmíněna podmínka, že na účet musí pravidelně přicházet výplata nebo nějaká částka. Takže bud je to reklama nebo je novinar idiot. Za druhe iphone neni nejkrasnejsi telefon. A za treti je to kompletne lez.

+5
+-
Reagovat na příspěvek

Příspěvek s nejvíce zápornými hlasy

18. 11. 2008 9:53, Škodolibka domácí

Tak to jsem netušila - děkuji za upozornění. Měla jsem za to, že krátkodobé sazby reagují na pokles základní sazby ČNB. To je díky té finanční krizi ???

Zobrazit celé vlákno

-2
+-
Reagovat na příspěvek
Vstoupit do diskuze
V diskuzi je celkem (13 komentářů) příspěvků.

Hledáte nové bydlení?

Berzrealitky

Vyzkoušejte náš katalog nemovitostí, při jehož tvorbě jsme se spojili s předním českým portálem Bezrealitky.

A tohle už jste četli?

České banky chrání před krizí jejich konzervativnost

10. 11. 2008 | Věra Tůmová

České banky chrání před krizí jejich konzervativnost

Vysoký objem vkladů, opatrnost bankéřů a minimum rizikových investic drží banky v Česku ve výborné kondici. Daří se jim skvěle navzdory situaci v zahraničí. Za tři čtvrtletí vytvořily... celý článek

Jak je to s pojištěním vkladů v České republice

16. 10. 2008 | Věra Tůmová | 16 komentářů

Jak je to s pojištěním vkladů v České republice

Fond pojištění vkladů je momentálně „v kurzu“. Do nedávna o jeho existenci neměla většina lidí ani tušení. V Česku je nyní ze zákona pojištěno 90 procent vkladů do výše 25 tisíc eur.... celý článek

Zahraniční banky mohou tuzemským závidět zisky

11. 8. 2008 | Věra Tůmová | 6 komentářů

Zahraniční banky mohou tuzemským závidět zisky

Tuzemské bankovní domy o finanční krizi na světových trzích snad ani netuší. Nejnovější pololetní výsledky svědčí o jejich výborné kondici, které se krize dotkla jen minimálně. Výsledky... celý článek

Deset let, které změnily české bankovnictví

10. 4. 2008 | Věra Tůmová | 4 komentáře

Deset let, které změnily české bankovnictví

České banky se v posledních deseti letech zásadně změnily, jejich klienti ale také. Jeden či dva produkty dnes běžnému klientovi nestačí. Chce daleko více, nebojí se inovací a vyžaduje... celý článek

Osmimiliardová radost velkých českých bank

19. 11. 2007 | Věra Tůmová

Osmimiliardová radost velkých českých bank

Největší tuzemské banky vykázaly za tři kvartály letošního roku dobré výsledky a pravděpodobně si tento trend podrží i v dalším roce. Pomůže jim svižný hospodářský růst i chuť Čechů... celý článek

Partners Financial Services

Používáte nástroj pro blokování reklamy. Pokud nám chcete pomoci, vypněte si blokování reklamy na našem webu. Zde najdete jednoduchý návod. Děkujeme.