Videoprohlídky škod, blesková výplata i predikce vážných nemocí. Digitalizace mění pojišťovnictví

Ondřej Tůma | rubrika: Rozhovor | 26. 10. 2020 | 1 komentář
„Korporace musí překonat vnitřní pohodlnost a nechuť ke změnám, kterou má v sobě zakódovanou většina lidí i firem,“ říká v rozhovoru Jiří Doubravský, provozní ředitel a člen představenstva Generali České pojišťovny.
Videoprohlídky škod, blesková výplata i predikce vážných nemocí. Digitalizace mění pojišťovnictví
Jiří Doubravský
Zdroj: Daniel Hamerník

Po skončení první vlny pandemie koronaviru jsme spolu v rozhovoru pro časopis Finmag mluvili hlavně o tom, jaké inovace a praktické způsoby využití moderních technologií přinesl jarní lockdown a co nás čeká v nejbližších letech. Jiří Doubravský má totiž v největší pojišťovně na českém trhu na starost mimo jiné i rozvoj digitalizace. V souvislosti s druhou vlnou nákazy a novými vládními opatřeními, které opět dávají zabrat tuzemské ekonomice, jde přitom o téma, které je naléhavější než kdykoli dřív.

Jaký vliv má pandemie koronaviru na pojišťovnictví?

Prošli jsme svižnou technologickou evolucí – najednou jsou standard věci, které byly pro mnohé ještě nedávno těžko představitelné. Během dvou dnů jsme se museli přesunout s prací domů. V případě naší firmy jde o tisíce zaměstnanců, což je komplikovaná logistická operace, ale díky kvalitnímu technologickému backgroundu všichni fungovali úplně stejně, jako kdyby seděli v kancelářích. Dalo by se říct, že se nám podařilo nastolit nový normál, ve kterém teď chceme pokračovat.

Takže vaše zaměstnance čeká mnohem větší využití home office?

Spíš než o home office bych radši mluvil o konceptu smart working. Používáme například platformu Microsoft Teams, přes kterou může vedení komunikovat napříč manažerskou strukturou a vést v jednu chvíli diskuzi se stovkami lidí, kteří nemusejí sedět v jedné budově. Dokonce mám pocit, že díky pravidelným meetingům přes Teamsy komunikujeme neformálněji a otevřeněji, což vede k zajímavějším podnětům. Každý ví, že jet na hodinovou pracovní schůzku přes půl republiky, není zrovna produktivní využití času. Principiálně sice nevěřím, že bychom se v dohledné době dokázali stoprocentně přesunout do digitálu, ale pokud místo čtyř takových schůzek proběhne jen jedna naživo a zbylé tři přes digitální platformu, je to vítané zefektivnění.

Jiří Doubravský

Jiří Doubravský
Foto: Dan Hamerník

Narozen v roce 1972. Ředitel provozu a IT, člen představenstva Generali České pojišťovny. Absolvoval doktorské studium podnikové ekonomiky a managementu na Západočeské univerzitě, postgraduální studia VŠE v Praze, má titul MBA z Nottingham Trent University. Kariéru v pojišťovnictví začal v roce 2007 v České pojišťovně, v letech 2013–2019 byl COO v pojišťovně Generali na Slovensku. Kromě IT je v Generali České pojišťovně zodpovědný za oblasti likvidace pojistných událostí, správu pojištění a plateb, call centrum a rozvoj digitalizace.

Nevyhodnotí si velké korporace zkušenosti z posledních měsíců tak, že vlastně není potřeba tolik zaměstnanců?

Musíme teprve vyčkat, jak se nový normál usadí. Jestli se ale dnes v tomto duchu v našem sektoru něco řeší, je to například otázka, jestli je potřeba mít tolik nemovitostí. Všichni sedíme v krásných velkých kancelářích, a najednou během chvíle vidíte, že je možné fungovat i jinak, že tohle všechno vlastně není úplně nezbytné.

Takže se pojišťovnictví do zajetých kolejí jen tak nevrátí?

Rozhodně nepočítám s tím, že bychom se vraceli do stavu před koronavirem. Schopnost zajistit bezproblémový provoz firmy se zaměstnanci mimo kancelář má zásadní dopad na naše budoucí fungování. Teď řešíme, jak chytře a efektivně využít všechno, co jsme si během koronakrize vyzkoušeli. A při této transformaci budeme klást důraz na to, aby komunikace, sjednávání produktů, kontrola kvality našich procesů i klientského zážitku byly na co nejvyšší úrovni.

V bankovnictví se teď hodně řeší, jak moc se kvůli koronaviru urychlí přesun klientů na internet. Jak to bude vypadat v pojišťovnách, které s klienty přece jen komunikují trochu jinak?

Podobně. Komunikace s klienty a vyřizování jejich potřeb se zrychluje a zjednodušuje. Už dnes se můžete setkat s chatboty a zapojením neuronových sítí, které pomáhají při sjednávání smluv a při řešení pojistných událostí. Přicházejí pokročilé analytické nástroje, umělá inteligence a metody hlubokého učení. Zároveň dál platí, že chceme být celoživotním partnerem našich klientů, což znamená silný důraz na poradenství a osobní přístup. To se bez lidského kontaktu neobejde.

V neděli nedělám
Zdroj: Shutterstock

Anketa

Kde teď pracujete?

Proč velké finanční instituce přinutila urychlit digitalizaci až letošní pandemie?

Pojišťovnictví je konzervativní obor založený na řízení rizik v čase, jejich predikci a v ideálním případě i jejich prevenci. Takové prostředí k rychlým a razantním změnám zkrátka neinklinuje. Na druhou stranu se velké korporace musí naučit zásadně zefektivnit své fungování, jak směrem dovnitř, tak i ke klientům. Musí překonat vnitřní pohodlnost a nechuť ke změnám, kterou má v sobě zakódovanou většina lidí i firem. Modernizace je nezbytná a krize ji opravdu urychlila. Chceme být inovačním lídrem, proto dramaticky investujeme do pokročilých technologií, abychom klientům dokázali zjednodušit a zpříjemnit jejich kontakt s pojišťovnou.

Vaše pojišťovna vznikla teprve na konci loňského roku spojením dvou kolosů – Generali pojišťovny a České pojišťovny. Je pro vedení firmy velký problém, že tak významný otřes v podobě koronakrize přišel dřív, než si mohly všechny změny pořádně sednout?

Změn bylo v posledním roce opravdu tolik, že nám z toho šla občas hlava kolem a moc jsme toho nenaspali. Z mého pohledu člověka zodpovědného za operace, digitalizaci a technologickou integraci to bylo náročné období, ale zároveň mám velkou radost, jak dobře jsme ho zvládli. Klienti nepoznali rozdíl, neměli jsme žádný výpadek, který by je zasáhl. Navíc jsme řešili i několik velkých živelních kalamit, opět bez dopadu na rychlost a kvalitu našich služeb. Pozitivním výsledkem je i radikální zrychlení našich digitálních projektů. Co se dřív řešilo týdny nebo měsíce, byla nově záležitost dnů.

Můžete být konkrétnější?

Například zavedení videoprohlídky škod při řešení pojistných událostí. Dlouho jsme se o tom ve firmě bavili, promýšleli, jak to přesně koncipovat a jaké by mohly být technologické překážky. Pak přišla chvíle, kdy bylo takové řešení nezbytně potřeba, a během dvou týdnů jsme měli hotový design celé služby a za další tři týdny se už patnáct procent pojistných událostí řešilo videoprohlídkami.

Kde přesně nastal v pojišťovnictví v posledních letech největší technologický posun?

Začít bych měl asi robotizací procesů a na první pohled možná někdy až hloupou automatizací dat. Představuje to základnu, od které se můžeme posunout dál. A neplatí to jen pro pojišťovny, ale i pro ostatní instituce s velkým množstvím klientů a robustními IT systémy. Teprve když máte čistá data a uklizené procesy, můžete začít nasazovat pokročilejší technologie. V našem případě na úrovni selekce rizika, při analýze velkých dat, předpovědích chování klientů nebo robotickém zasílání doporučení na strukturování produktů.

Nadstavba, která ještě před pár lety představovala spíš jen buzzwordy na konferencích, je dnes realitou. Můžeme využívat nejrůznější biometrická řešení, rozpoznávání tváře i textu, zapojujeme umělou inteligenci, prediktivní modely zahrnující analýzu fraudových scénářů. Programy, které tohle vyhodnocují, se mezi sebou učí a upgradují data tak, abychom byli nejen při likvidaci pojistných událostí neustále v kontaktu s aktuální situací.

Jiří Doubravský
Foto: Dan Hamerník

Abychom zapojení technologií pořád jen nevychvalovali – máte nějaký příklad, kdy to v praxi skřípe a nefunguje podle představ?

Technologie bychom obecně neměli považovat za samospásné. Je řada příkladů, kdy nefungují zcela podle našich představ. Namátkou třeba zapojení funkce převodu řeči na text, která sice pěkně funguje v angličtině, ale pokud chceme tímhle způsobem analyzovat telefonáty na call centru, kde se mluví česky, tak to zatím není optimální. Musíme si uvědomit, že jsme pořád poměrně daleko od skutečných možností, které našemu oboru technologie nabídnou.

Takže stroje zatím nebudou zaměstnancům pojišťoven brát práci ve velkém?

Jak už jsem říkal, stále větší důraz se bude klást na poradenství. Naše finanční skupina má nejrozšířenější pobočkovou a poradenskou síť, na čemž chceme dál stavět. Budujeme mezi klientem a poradcem dlouhodobý vztah. Poradce ale potřebuje mít po ruce podrobná data a analýzu potřeb klienta, kvůli které už nejsou nutné rozsáhlé administrativní týmy, protože tuhle práci zastane počítač. Nad jeho výsledky by ale i tak měl mít dohled zkušený seniorní analytik, který rozhodne, jak se získanými čísly správně naložit. Chceme mít v pojišťovně lidi, kteří budou dělat práci s přidanou hodnotou. Když jim odpadnou rutinní činnosti, tak získají víc času na kvalifikovaná rozhodnutí. V tom jsou technologie už dnes přínosné.

V poslední době se hodně řeší otázka správného vyvážení moderních technologií a jejich legislativního ukotvení.

Bohužel musím říct, že legislativa v tomto ohledu pokulhává. Přijde mi, že se zbytečně bráníme inovacím, které by nám mohly výrazně usnadnit život. A zdaleka tím nemyslím jen sofistikovanější zapojení biometrie, ale třeba i zdlouhavý vývoj eGovernmentu, kde by ověřená digitální identita pro komunikaci se státními úřady a různými komerčními institucemi měla být naprostým základem. V praktickém využití technologií jsme pořád ještě světelné roky za teoretickými možnostmi, které tu už dávno máme.

Cestu nám ukazují některé asijské země v čele se Singapurem nebo Čínou, kde můžeme mimo jiné vidět zásadní vliv technologií na zdravotní prevenci klientů. A rozhodně nejde jen o monitoring chytrých zařízení a následnou analýzu dat, která naznačuje, jak se člověk udržuje ve fyzické i psychické kondici. Zásadní je i rozvoj medicíny, která umožňuje u konkrétních klientů predikovat rizika závažných onemocnění. Dalo by se říct, že pojišťovny budou stále víc fungovat i jako průvodci preventivními programy.

A co zapojení technologií do prevence na silnicích?

V pojišťovnách probíhalo testování telematiky, kdy se na základě přenosu a zpracování dat z automobilu utvářel profil řidiče, ze kterého se dalo dovodit, jakým způsobem se za volantem chová. To se následně mohlo promítnout do ceny jeho pojištění. Rozvoj elektromobility a softwaru obecně půjdou tímto směrem, pojišťovny se na tom budou nepochybně podílet. Zásadní změnu ale přinese nástup autonomního řízení, kdy bude nutné oblast pojištění motorových vozidel zásadně redefinovat.

Dnes přitom enormně roste počet nehod kvůli řidičům, kteří se místo volantu věnují mobilu. Dá se s tím účinně bojovat?

Jde o velký problém. A i když si to většina lidí uvědomuje, mám obavu, že byste měl práci najít řidiče, který v posledních pár týdnech za volantem ani jednou nesáhl po mobilu. Těžko říct, co s tím. Česká asociace pojišťoven nedávno realizovala mediální kampaň, ve které poměrně drsným způsobem ukazovala, co všechno se může v těchto případech stát.

Já osobně věřím, že právě rozvoj technologií může tento nešvar alespoň částečně zarazit – automatická synchronizace dat a aplikací, hlasové ovládání, to všechno pomůže, aby se řidiči při řízení tolik nerozptylovali.

Rerviewmirror
Zdroj: Shutterstock

Anketa

Když jedu autem...

Jak můžou technologie v budoucnu usnadňovat řešení pojistných událostí?

Když zůstanu u retailových škod, jako jsou třeba nabourané plechy u auta nebo prasklé potrubí v koupelně, je naším cílem proces likvidace pojistné události za pomoci technologií co nejvíc zkrátit. Člověk by v ideálním případě v mobilní aplikaci jen klepl na odkaz, který by ho názorně instruoval, jak udělat videoprohlídku škody a pořídit několik fotografií ze správných úhlů. Software by vám na základě analýzy vaší dokumentace okamžitě spočítal výši škody a vy byste jen vybral, jestli s částkou souhlasíte, nebo ne. Ve druhém případě by se pojistná událost musela řešit podrobněji, v tom prvním by se aplikace přesměrovala na vaše platební údaje a do pár minut byste mohl mít peníze na účtu. To je takový můj sen, jak bych si představoval ukázkové řešení běžných pojistných událostí.

Zní to hezky, ale kdy se toho dočkáme?

Možná se budete divit, ale věřím, že v naší pojišťovně třeba už za dva roky. Intenzivně na tom pracujeme. Pojišťovny opravdu musí dřív nebo později přejít při řešení těchto drobných událostí k plné automatizaci, protože se to ve finále vyplatí jim i jejich klientům.

Ondřej Tůma

Autor článku Ondřej Tůma

Vystudoval žurnalistiku na Fakultě sociálních věd Univerzity Karlovy. Studoval také na Fakultě humanitních studií v Praze a na Goethe-Universität ve Frankfurtu nad Mohanem. Má za sebou stáže v Českém rozhlase a Lidových novinách.... Další články autora.

Odeslat
e-mailem

Líbil se vám článek?

+53
AnoNe
Vstoupit do diskuze
V diskuzi je celkem 1 komentářů

A tohle už jste četli?

Pojistka na blbost. Porovnali jsme, co všechno kryje

30. 11. 2020 | Jiří Matusík | 2 komentáře

Pojistka na blbost. Porovnali jsme, co všechno kryje

Na co se zaměřit při výběru pojištění občanské odpovědnosti? Kdy vám nepomůže? A v čem se jednotlivé pojišťovny odlišují? Poradíme.

Na dálnice bez nálepky. Připravte se na e-známku

3. 11. 2020 | Jiří Hovorka | 8 komentářů

Na dálnice bez nálepky. Připravte se na e-známku

Už žádné lepení a sloupávání z předního skla auta. Od příštího roku budou dálniční známky jen elektronické. Prodej začne v prosinci.

Vyplácíme i lidem, co by měli u ostatních pojišťoven smůlu

30. 10. 2020 | Ondřej Tůma | 4 komentáře

Vyplácíme i lidem, co by měli u ostatních pojišťoven smůlu

Představte si, že jste sotva oslavili třicátiny a investoři vám svěří přes 300 milionů korun na rozjezd nové finanční instituce, kterou máte vybudovat na zelené louce. Pojistný matematik... celý článek

Tajemný muž s modelem. Babiše varoval šéf pojišťovny

18. 10. 2020 | Petr Kučera | 5 komentářů

Tajemný muž s modelem. Babiše varoval šéf pojišťovny

Vládní politici o něm mluví už od jara. Tajemný muž, který tehdy „zachránil Česko“. V březnu přišel za ministrem vnitra Janem Hamáčkem s excelovou tabulkou, která pak vládu přiměla... celý článek

Už jsou spolu. Uniqa dokončila převzetí Axy

16. 10. 2020 | Jiří Hovorka | 1 komentář

Už jsou spolu. Uniqa dokončila převzetí Axy

Rakouská skupina Uniqa dokončila převzetí společností Axa na trzích střední a východní Evropy. Transakci za zhruba jednu miliardu eur společnosti oznámily už v únoru, transakci mezitím... celý článek

Hledáte nové bydlení?

Berzrealitky

Vyzkoušejte náš katalog nemovitostí, při jehož tvorbě jsme se spojili s předním českým portálem Bezrealitky.

Partners Financial Services

Používáte nástroj pro blokování reklamy. Pokud nám chcete pomoci, vypněte si blokování reklamy na našem webu. Zde najdete jednoduchý návod. Děkujeme.