Rozumíte řeči pojišťoven?

PR článek | rubrika: Když se řekne | 3. 12. 2014 | 2 komentáře
PR text. Obmyšlená osoba, pojistník, multiplikativní koeficient a kapitálová hodnota… Tušíte, co se za těmito pojmy skrývá? Pro zaměstnance pojišťoven a lidi, kteří se pohybují ve finanční branži, jde o pojmy celkem běžné a srozumitelné. Ale rozumí řeči pojišťoven jejich klienti? A pokud ne, co s tím?
Rozumíte řeči pojišťoven?

Pojišťovna České spořitelny se odhodlala k odvážnému kroku. Rozhodla se jít s kůží na trh a udělat výzkum mezi svými klienty. Pomocí řízených rozhovorů a s využitím očních kamer testovala na vlastních klientech, jak rozumí obsahu dopisů od pojišťovny.

„Nebudu lhát. Výsledky nás příliš nepotěšily,“ přiznává Světla Košková, vedoucí oddělení marketingu a PR. „Ukázalo se, že řadě používaných pojmů naši klienti vůbec nerozumějí, dopisy vnímají jako příliš dlouhé a neosobní. A navíc někdy nechápali ani samotný účel dopisu.

Výsledek výzkumu byl předvídatelný: Klienti obsahu dopisů nerozumějí. Překvapivé ale bylo zjištění, že čtyřem z pěti respondentů to nepřipadalo divné. Lidé zkrátka předem počítají se strohým stylem a právnickou terminologií, tyto pasáže při pročítání sdělení rovnou přeskakují. Textům klienti sice nerozumějí, ale nepotřebují na tom nic měnit.

Podobný „úspěch“ by měly i dopisy od jiných finančních institucí. Touha zavalit nás co nejvíce informacemi na co nejmenším množství papíru (šetří se všude) vede jen k nepřehlednosti a nečitelnosti. Navíc koho z nás zajímá citování nějakých paragrafů? Z toho jde spíš strach. A vede to jen k úvaze, že nás chtějí otrávit a za jazykolamy skrývají informace. Přitom nám stačí vědět co, proč a jak máme udělat.

„Protože dopisů rozesíláme velké množství, přistoupili jsme nejprve k úpravám těch nejčetnějších a nejdůležitějších,“ říká Světla Košková. „Upravili jsme texty tak, aby byly stručné a srozumitelné. Chceme, aby klient vždy věděl, proč mu dopis posíláme a jak má dále postupovat.“

„Text dopisu bohužel nemůže být napsaný zcela volně. Pořád jde o sdělení od finanční instituce, které musí mít své právní náležitosti. Ale v rámci pojišťovny se nám podařilo najít kompromis a splnit hlavní cíl: Klient již obsahu dopisu rozumí,“ popisuje proces změny Světla Košková. „Pomohli jsme si také novou grafikou a použitím většího fontu písma, to vše přispívá ke zpřehlednění dopisu. U pojistek jsme přešli na plně barevnou variantu.“

Pojišťovna České spořitelny neskončila jen u přetextování dopisů. Zaměstnanci si vytvořili základní pravidla pro srozumitelnější komunikaci mezi pojišťovnou a klienty i interně mezi kolegy. Řídí se jimi všechna oddělení napříč pojišťovnou. Používají aktivní tvary sloves, problémy popisují lidsky a srozumitelně. Snaží se nepoužívat technické a odborné pojmy, místo obecných frází říkají klientovi vždy, co má udělat. Nepoužívají již kostrbaté a složité formulace.

Jak prosté. Přidají se další instituce?

Líbil se vám článek?

+2
AnoNe
Vstoupit do diskuze
V diskuzi je celkem 2 komentářů

Chcete prodat svou nemovitost?

Nechte si zpracovat ZDARMA cenovou nabídku!

Stačit nám bude pár základních informací o vašem bytě nebo domě a kontakt.

Cenu zjistíte OBRATEM.

Mám zájem prodat:

Prodej bytuByt
Prodej domuDům
Prodej pozemkuPozemek
Ostatní prodej nemovitostiJiné
Zpět

Hledáte nové bydlení?

Berzrealitky

Vyzkoušejte náš katalog nemovitostí, při jehož tvorbě jsme se spojili s předním českým portálem Bezrealitky.

A tohle už jste četli?

Allianz vylepšila portál pro klienty. Překvapila chybami

26. 7. 2021 | Petr Kučera | 4 komentáře

Allianz vylepšila portál pro klienty. Překvapila chybami

Pojišťovna Allianz spustila novou verzi klientského portálu MojeAllianz, který funguje od roku 2012.

Pojištění jízdního kola. Pozor na limity a další omezení

20. 7. 2021 | Kateřina Jungvirtová

Pojištění jízdního kola. Pozor na limity a další omezení

K čemu stačí pojištění domácnosti a kdy se podívat i po dalších možnostech, jak pojistit kolo? Na kolik přijde speciální pojištění? Projděte si základní přehled.

Pozor na podpojištění. Tornádo ukazuje problém starých smluv

13. 7. 2021 | Jiří Hovorka | 23 komentářů

Pozor na podpojištění. Tornádo ukazuje problém starých smluv

Hodnota nemovitostí v posledních letech rychle roste. Problém to může znamenat také pro lidi, kteří mají pojištění nemovitosti, ale dlouho ho neaktualizovali. I takové případy teď pojišťovny... celý článek

Dražší než tornádo byly jenom povodně, hlásí pojišťovny

28. 6. 2021 | Lukáš Kovanda | 6 komentářů

Dražší než tornádo byly jenom povodně, hlásí pojišťovny

Celkové škody, které čtvrteční tornádo napáchalo na Břeclavsku a Hodonínsku, se v tuto chvíli odhadují na 15 miliard korun – s tím, že ještě porostou. Jedná se o kompletní škody, tedy... celý článek

Pojištění proti tornádu? Jako vichřice, uklidňují pojištovny

25. 6. 2021 | Petr Kučera | 3 komentáře

Pojištění proti tornádu? Jako vichřice, uklidňují pojištovny

Pojišťovny jsou připraveny plně hradit škody způsobené tornádem, a to z pojistek pokrývajících rizika škody z přírodních katastrof způsobených silným větrem. Ujišťuje o tom Česká asociace... celý článek

Partners Financial Services

Používáte nástroj pro blokování reklamy. Pokud nám chcete pomoci, vypněte si blokování reklamy na našem webu. Zde najdete jednoduchý návod. Děkujeme.