Rozumíte řeči pojišťoven?

PR článek | rubrika: Když se řekne | 3. 12. 2014 | 2 komentáře
PR text. Obmyšlená osoba, pojistník, multiplikativní koeficient a kapitálová hodnota… Tušíte, co se za těmito pojmy skrývá? Pro zaměstnance pojišťoven a lidi, kteří se pohybují ve finanční branži, jde o pojmy celkem běžné a srozumitelné. Ale rozumí řeči pojišťoven jejich klienti? A pokud ne, co s tím?
Rozumíte řeči pojišťoven?

Pojišťovna České spořitelny se odhodlala k odvážnému kroku. Rozhodla se jít s kůží na trh a udělat výzkum mezi svými klienty. Pomocí řízených rozhovorů a s využitím očních kamer testovala na vlastních klientech, jak rozumí obsahu dopisů od pojišťovny.

„Nebudu lhát. Výsledky nás příliš nepotěšily,“ přiznává Světla Košková, vedoucí oddělení marketingu a PR. „Ukázalo se, že řadě používaných pojmů naši klienti vůbec nerozumějí, dopisy vnímají jako příliš dlouhé a neosobní. A navíc někdy nechápali ani samotný účel dopisu.

Výsledek výzkumu byl předvídatelný: Klienti obsahu dopisů nerozumějí. Překvapivé ale bylo zjištění, že čtyřem z pěti respondentů to nepřipadalo divné. Lidé zkrátka předem počítají se strohým stylem a právnickou terminologií, tyto pasáže při pročítání sdělení rovnou přeskakují. Textům klienti sice nerozumějí, ale nepotřebují na tom nic měnit.

Podobný „úspěch“ by měly i dopisy od jiných finančních institucí. Touha zavalit nás co nejvíce informacemi na co nejmenším množství papíru (šetří se všude) vede jen k nepřehlednosti a nečitelnosti. Navíc koho z nás zajímá citování nějakých paragrafů? Z toho jde spíš strach. A vede to jen k úvaze, že nás chtějí otrávit a za jazykolamy skrývají informace. Přitom nám stačí vědět co, proč a jak máme udělat.

„Protože dopisů rozesíláme velké množství, přistoupili jsme nejprve k úpravám těch nejčetnějších a nejdůležitějších,“ říká Světla Košková. „Upravili jsme texty tak, aby byly stručné a srozumitelné. Chceme, aby klient vždy věděl, proč mu dopis posíláme a jak má dále postupovat.“

„Text dopisu bohužel nemůže být napsaný zcela volně. Pořád jde o sdělení od finanční instituce, které musí mít své právní náležitosti. Ale v rámci pojišťovny se nám podařilo najít kompromis a splnit hlavní cíl: Klient již obsahu dopisu rozumí,“ popisuje proces změny Světla Košková. „Pomohli jsme si také novou grafikou a použitím většího fontu písma, to vše přispívá ke zpřehlednění dopisu. U pojistek jsme přešli na plně barevnou variantu.“

Pojišťovna České spořitelny neskončila jen u přetextování dopisů. Zaměstnanci si vytvořili základní pravidla pro srozumitelnější komunikaci mezi pojišťovnou a klienty i interně mezi kolegy. Řídí se jimi všechna oddělení napříč pojišťovnou. Používají aktivní tvary sloves, problémy popisují lidsky a srozumitelně. Snaží se nepoužívat technické a odborné pojmy, místo obecných frází říkají klientovi vždy, co má udělat. Nepoužívají již kostrbaté a složité formulace.

Jak prosté. Přidají se další instituce?

Sdílejte článek, než ho smažem

Líbil se vám článek?

+2
AnoNe
Vstoupit do diskuze
V diskuzi je celkem 2 komentářů
Simplecoin

A tohle už jste četli?

Allianz má nového finančního ředitele

1. 6. 2022 | redakce Peníze.CZ

Allianz má nového finančního ředitele

Novým členem představenstva Allianz pojišťovny a Allianz penzijní společnosti, který od 1. června zodpovídá za oblast financí, je Venelin Yanakiev.

Pojišťovny čekají nové spory. Ústavní soud se zastal klienta

24. 5. 2022 | Jiří Hovorka, Petr Kučera | 3 komentáře

Pojišťovny čekají nové spory. Ústavní soud se zastal klienta

Někteří lidé, kteří si před lety sjednali investiční životní pojištění, mají šanci na vrácení víc peněz. Podle Ústavního soudu nemuseli hned od začátku vědět, že je smlouva neplatná.... celý článek

Pojištění pro případ války. Připlatili byste si?

21. 4. 2022 | Petr Kučera | 11 komentářů

Pojištění pro případ války. Připlatili byste si?

Více než dvě pětiny obyvatel Česka by mělo zájem o pojištění majetku i pro případ válečných událostí. Ukázal to průzkum společnosti EMA data z konce března na vzorku 1116 lidí ve věku... celý článek

Odškodnění za pracovní úrazy se změní. Lidé dostanou víc

6. 4. 2022 | Tomáš Beck | 3 komentáře

Odškodnění za pracovní úrazy se změní. Lidé dostanou víc

Přelomové rozhodnutí Ústavního soudu umožní lidem, kteří se zraní v zaměstnání, získat vyšší kompenzaci. Může tím skončit dlouholetá nespravedlnost.

Allianz nabídne opravu jako alternativu k penězům

5. 4. 2022 | redakce Peníze.CZ | 3 komentáře

Allianz nabídne opravu jako alternativu k penězům

Pojišťovna Allianz spustila novou službu nazvanou Oprava od Allianz. Klientům s privátním majetkovým pojištěním (domácnosti, nemovitosti) ji nabídne jako alternativu k finančnímu plnění. celý článek

Partners Financial Services

Používáte nástroj pro blokování reklamy. Pokud nám chcete pomoci, vypněte si blokování reklamy na našem webu. Zde najdete jednoduchý návod. Děkujeme.