Zaplaťte dluh, který nemáte, tlačila pojišťovna na klienty. Dostala pokutu

Pojišťovna Allianz dostala od České národní banky (ČNB) pokutu ve výši tří a půl milionů korun. Při komunikaci s desítkami tisíc klientů totiž použila nepravdivé a klamavé informace, čímž podle ČNB porušila zákon o distribuci pojištění a zajištění.

Allianz v roce 2023 oslovovala klienty s nabídkou navýšení pojistných částek a valorizace majetkového pojištění (budovy a domácnosti). Poukazovala na dramatické zvyšování cen spojené s inflací a současně na snahu pojišťovny udržet míru ochrany klienta.

Více než 33 tisícům klientů, kteří nabídku nepřijali, pak poslala upozornění na nezaplacené pojistné – jako „dluh“ či „dlužné pojistné“ označila právě rozdíl mezi dosavadní výší pojistného a pojistným uvedeným v nabídce.

Dopisy, SMS nebo sdělení přes portál MojeAllianz tak dostali i lidé, kterým žádný dluh vůči pojišťovně nevznikl, a nebyli tak ani v prodlení. Téměř dva a půl tisíce klientů po tomto upozornění údajné „dlužné pojistné“ zaplatili.

Více než 10 tisícům klientům, kteří nabídku na zvýšení a valorizaci pojistného nepřijali, pak pojišťovna poslala ještě upomínku. V té varovala také před úhradou upomínacích výloh. Údajný dluh poté zaplatilo dalších 189 lidí.

Nabídku na navýšení pojistných částek a začlenění valorizace do majetkového pojištění zaslala Allianz všem klientům s platnými smlouvami k produktům Komplexní pojištění majetku občanů NOE13, Allianz Domov14 a MůjDomov15, u nichž zároveň identifikovala podpojištění alespoň ve výši 20 procent. Nabídku přitom posílala i podpojištěným klientům, kteří už měli valorizaci ujednanou.

Od poloviny prosince 2022 do konce července 2023 tak pojišťovna oslovila přibližně 113 tisíc klientů. Nabídku ke konci července přijalo zhruba 39 tisíc klientů, kolem 30 tisíc ji odmítlo.

Lidem, kteří nabídku nepřijali, poté pojišťovna poslala upozornění, že „doposud neuhradili pojistné v celkové výši xxx Kč“ (částka se v zásadě rovnala rozdílu mezi původním a navýšeným pojistným, případně jen nové výši pojistného; pokud klient zatím nezaplatil původní částku).

V tabulce pod textem použila nadpis „Informace k úhradě dluhu“, platební údaje označila jako „dlužná částka“ a zdůraznila také „upozornění na nezaplacené pojistné“. A dodala, že klient má považovat upomínku za bezpředmětnou, pokud zaplacením původního pojistného odmítl nabídku aktualizace pojistné částky. To však podle ČNB nemohlo změnit celkově negativní vyznění textu.

Česká národní banka v roce 2023 opakovaně vyzvala pojišťovnu, aby s takovými zavádějícími informacemi skončila.

Allianz mimo jiné uvedla, že sice informaci o zaplacení původního pojistného eviduje, ale „systémově nedokáže rozlišit, zda se jedná o individuálně uhrazenou platbu s cílem odmítnout nabídku, nebo zda jde o platbu zaplacenou trvalým příkazem, kdy se nejedná o odmítnutí nabídky".

I poté však Allianz posílala lidem další upozornění, tentokrát nazvané Upomínací dopis s upozorněním na neuhrazené pojistné. K němu přidala i 50 korun jako náklady na upomínací výlohy, o možné bezpředmětnosti upomínky už se tentokrát nezmínila. Současně upozornila na hrozící zánik pojištění, nebude-li do určitého termínu zaplaceno.

Rozesílání upomínek pak ČNB vysvětlila tím, že došlo k „zhavarování IT systému“ a nabídka proto v systému nebyla automaticky zneplatněna. Podle pojišťovny to bylo neúmyslné jednání, systém opravila a zpětně kontaktovala klienty, kteří neexistující dluh zaplatili.

Podle ČNB je jisté, že pojišťovna používala v komunikaci s klienty nástroje, které je "mohly přimět k jednání, na něž by za běžných okolností nepřistoupili, ba dokonce vyvolat nežádoucí nátlak".

Podle zákona přitom pojišťovna nesmí používat nejasné, nepravdivé, zavádějící nebo klamavé informace.

Jednání pojišťovny přitom nebylo náhodné, ojedinělé ani krátkodobé, zdůraznila ČNB. Bylo to systémové jednání pojišťovny představované plánovaným komplexem jednotlivých postupů či kroků. Podle ČNB jde o vysoce závažný přestupek ve velkém rozsahu, trvající přinejmenším devět měsíců.

Sdílejte článek, než ho smažem