Zdroj: Shutterstock
Po dvaceti letech odchází z vedení firmy Soňa Fialková, zakladatelka a jedna z majitelek e-shopu Spokojený Pes. Už víte, kdo přijde na její místo?
Nový ředitel Matúš Kafarra už nastoupil. Matúš má bohaté zkušenosti s řízením e-commerce projektů. Namátkou můžu jmenovat například e-shop Feedo. Pokud jde o Soňu, ta sice odchází z pozice generální ředitelky, ale pořád je spolumajitelkou a jednatelkou firmy.
Změní se s příchodem nového generálního ředitele směřování společnosti?
Za devět let, co tady vedu marketing, dokážu naprosto s klidem říct, že Soňa Fialková chod firmy vždycky bravurně zvládala, dobře ji nastavila – společnost má zaběhnuté procesy a jasnou vizi, což je skvělá vizitka každého odcházejícího šéfa. Z pohledu zákazníka se vůbec nic nezmění. Interně samozřejmě ano, nový člověk, nová chemie, ale to je přirozené.
Na čem tedy společnost staví?
Spokojený Pes stojí na několika vzájemně propojených pilířích. Prvním je kvalita prodávaného sortimentu, zejména krmení, na niž výrazně tlačíme. Přestože bychom na některých značkách mohli skvěle vydělávat, pokud jim nevěříme, v našem sortimentu je nenajdete. A není to žádná póza – takhle fungujeme už dvacátým rokem. Naši zákazníci by nám to jinak ani nedovolili. Jsou to často erudovaní pejskaři a chovatelé, které zajímá, co svým zvířatům servírují.
Tím se dostáváme k druhému pilíři, to jsou právě naši zákazníci, jejich zkušenost, respektive spokojenost. Kvalitní péče je pro nás alfa a omega všeho. Jsme prostě „smečkoví“ a pro komunitu děláme hodně věcí. Rozjeli jsme rozvážkovou službu Rychlý Pes, tvoříme obsahové projekty, jako je Tlapka TV, Psoškola, to jsou online výukové kurzy s předními odborníky o výchově, krmení, nemocech nebo psích sportech. Píšeme Psotoulky o výpravách, připravujeme Spokoboxy neboli balíčky s překvapením a z víceúčelové krabice, do které objednávky balíme, lze postavit psí boudu. Marketing je pro nás klíčový a hodně do něj investujeme. Naštěstí můžeme stavět na kvalitním produktu a rychlé logistice.
Budování brandů se věnuje přes patnáct let. Od konce roku 2015 vede marketing e-shopu Spokojený Pes, kterému pomohl k ročnímu obratu přes 600 milionů korun a pozici mezi lídry trhu s chovatelskými potřebami. Mezi jeho srdcové projekty patří třeba obaly, ze kterých se dá složit psí bouda, Psotoulky nebo Spokoboxy – psí krabice s překvapením.
Zastavím se u služby Rychlý Pes. Když zákazník objedná ráno, garantujete dodání stejný den. Jak to zvládáte?
Operujeme v Praze, Praze-východ, Praze-západ, v Brně a jeho okolí. Denně takto doručíme stovky až nižší tisíce zásilek. Umožňuje nám to rychlá logistika ve skladech v Říčanech a Brně, kde jsou kolegové schopni nachystat i tisícovky objednávek denně – ať už pro Rychlého Psa, nebo partnerské doručovací služby. Naše flotila čítá 16 vozidel, takže dokáže rozvézt relativně velký počet balíků. A vlastní flotilu chceme dál rozšiřovat, stejně jako počet měst, kde budeme doručovat. Rozhodně ale nikdy nepůjde o celorepublikový rozvoz, to by se ekonomicky nevyplatilo i vzhledem k tomu, jak rychlí jsou partnerští dopravci.
V posledních letech vaše tržby rostly. Jak dopadl loňský rok?
Já osobně nejsem plně spokojený nikdy. Na druhou stranu – vedeme si celkem dobře. Vloni se nám podařilo udržet mírný růst v jednotkách procent a dosáhli jsme obratu cca 640 milionů korun.
Konkurence v oboru je vysoká. Chovatelské potřeby prodávají hobby markety i online obchody se spotřební elektronikou. Do jaké míry vám odpadávají stálí zákazníci?
To máme díky opakované spotřebě zmapované velmi dobře, protože granule nebo jiné krmivo pro svého mazlíka kupovat prostě musíte. A jsem hrdý, že skoro 60 procent obratu tvoří registrovaní a věrní zákazníci. Máme dobře nastavený věrnostní a retenční program, který podporujeme jak slevovým systémem, tak zmíněnými aktivitami v oblasti zákaznického zážitku, obsahu a automatizovanými kampaněmi, které se umí připomenout ve správnou chvíli. Stálí klienti ubývají, ale to číslo je relativně nízké.
Jak se snažíte zapůsobit na nové zákazníky?
Naše komunikace pro nové a stávající zákazníky se v principu tolik neliší. Využíváme podobné kanály. Přizpůsobujeme ale samozřejmě obsah. Nové a potenciální zákazníky upozorňujeme na benefity i konkurenční výhody, v čem jsme jiní, jaké prodáváme značky a podobně.
Mění se v čase chování zákazníků?
Ano, ostatně jako v celém segmentu. Češi jsou náročnými e-shopovými zákazníky a neplatí to pouze v oblasti chovatelských potřeb. My e-shopaři si je k tomu konec konců svými službami vychováváme, například rychlostí doručení zásilek. U chovatelů pozoruji čím dál větší důraz na kvalitu. Díkybohu skoro vymizelo krmení zbytky lidského jídla, takzvaně od stolu. Chování zákazníků ovlivňuje i spousta dobrých či špatných trendů. Typicky náhlý zájem o určité druhy granulí.
Zníte až sluníčkově. Prošel si vůbec Spokojený Pes nějakou výraznější krizí?
Celá e-commerce je složitý segment. Nicméně kdybych měl vypíchnout největší krizi, tak to bylo v době po pandemii. Za covidu kvůli restrikcím všechno mnohonásobně rostlo, otvírali jsme nové sklady, nabírali zaměstnance. Pak se dostavil výrazný sešup, když se lidé vrátili ke svým dřívějším zvyklostem. Ačkoliv jsme dokázali udržet růst, firma bohužel musela část lidí propustit. To bylo hodně bolavé hlavně po lidské stránce.
Už se situace stabilizovala?
Určitě, krize nebyla o tom, že by firma začala být nestabilní. Spíš jsme zaznamenali ohromný boost a pak propad. Nebojovali jsme o přežití, ale bylo to náročné období. E-commerce obecně se vrátila zpátky a růst se hodně zpomalil. Pak do všeho vletěla válka. Poslední roky rozhodně nejsou úplně lehké, ale to platí pro každého.
Je to i důvod, proč otvíráte kamenné prodejny?
Teď máme tři pobočky: v Říčanech, Praze a Brně. Nicméně hlavním důvodem je přiblížení se našemu zákazníkovi a budování značky. Existují predikce a reálná čísla od jiných e-shopů, že pokud otvíráte kamenné prodejny, tak vám to v tom konkrétním místě výrazně posiluje tržní podíl pro e-shop. Jsme ale stále primárně e-shopem.
Působíte v Čechách a na Slovensku. Plánujete nějakou další expanzi?
V nejbližší době určitě ne. Teď se budeme soustředit na již zmíněné rozšiřování flotily a prodejen.
Peníze BrandInsight: Partnerem článku je Spokojený Pes
Sdílejte článek, než ho smažem
