Na drátě je podílový fond

Cesta klienta do investiční společnosti často povede na internetové stránky či informační linku firmy. A právě dojem, který přitom společnost udělá na klienta může mít vliv na jeho rozhodování při investování. Pokud by tento vliv byl podstatný, pak by asi k největším českým investičním společnostem patřila IKS KB (profil, názory), Pioneer (profil, názory) či ČP Invest (profil, názory) a naopak První investiční (profil, názory) by byla z nejmenších. Alespoň tak se tyto společnosti umístily v našem telefonním testu, který porovnával přístup infolinek těchto společností k potenciálním klientům.

Více než polovina testovaných společností (ČP Invest, Pioneer, IKS KB, OB Invest, ŽB Trust) byla stoprocentně dosažitelná (tj. vždy jste se dovolali osobě schopné zodpovědět váš dotaz). Pak následuje ještě relativně dobrý výsledek Akra (profil, názory) (ztratí se jeden z deseti hovorů) a už méně uspokojivý Citicorpu (profil, názory) (nedomluví se každý pátý volající). Na úplném chvostu je První investiční (profil, názory) a Investiční společnost České spořitelny (profil, názory), ve kterých se ztrácí každý druhý hovor. V PIASce jde o "konzistentní" výsledek – je střídavě obsazeno nebo se ozývá záznamník bez možnosti nechat vzkaz, v IS ČS je to trochu jinak. Společnost na sebe inzeruje zelenou linku (je možné ji získat například na informacích o telefonních číslech), která se však volajícímu tváří jako neexistující. Pět pokusů dovolat se na ni bylo neúspěšných, takže druhá polovina testu probíhala na Zelenou linku České spořitelny.

Jelikož se rok od roku výsledky firem zlepšují, je už dnes srovnávání samotné funkční dosažitelnosti nudné. Mnohem zajímavější je ukazatel funkčního respončního času (doby po kterou čekáte na zodpovědnou osobu). Nejlepší v tomto směru byl ČP Invest, kde se volající dostal ke kompetentní osobě v průměru během sedmi vteřin. Jen o něco horší byl Pioneer, kde šlo už o 11 vteřin a IKS KB s 12 vteřinami. U všech ostatních (s výjimkou AKRO IS) už volající čeká půl minuty a déle.

Největším problémem je rozloučení

Kromě technické stránky telefonování je velmi důležitá i samotná úroveň telefonátu. Nejlepší společnosti v různých oborech testované společností Positive dosahují v oblasti kvality telefonátů výsledků 80% a výše. V tomto ohledu si velmi dobře vedlo šest společností, které dosáhly tří čtvrtin bodů a více. "Nejhorší" z nich byl ČP Invest, slovo nejhorší však v tomto případě do uvozovek rozhodně patří. Operátoři firmy se totiž v podstatě prohřešili jen špatným rozloučením a také tím, že v sedmi z deseti hovorů položili sluchátko jako první. Podobné jsou i prohřešky těch lepších, jen nejsou tak časté. V nejlepší IKS KB šlo spíše o drobné chybičky jako příliš rychlá mluva či špatné rozloučení (jen dvakrát z deseti). Podobně na tom byla i druhá IS ČS a třetí OB Invest. Čtvrtý Pioneer už byl o něco horší, jeden operátor mluvil bez jakéhokoliv zájmu a řada z nich se také neumí s volajícím rozloučit. To je také největší slabina pátého ŽB Trustu, kde operátoři v sedmi z deseti hovorů zavěsili jako první.

V poslední trojici, jejíž výsledek je už méně uspokojivý se nejlépe vedlo Akru, jehož operátorům se "dařilo" výše uvedené chybičky provádět častěji a tak celkový dojem byl horší. Kromě špatného rozloučení se k nim přidala i nespisovná mluva a občasná nejistota při vyjadřování. U o něco horšího Citicorpu šlo ještě o občasný nezájem - výsledkem pak je neuspokojivých 61%. Podobně jako v technických parametrech se opět na chvostu (tentokrát úplném) tabulky umístnila První investiční. Kvalitou 53 procent byla ze všech úplně nejslabší. Operátoři o volajícho neprojevují zájem, nejsou aktivní a místy jsou až nemístně struční – při jednom hovoru byla jediná slova operátora: "Ne, nejsou." Rozdíl v kvalitě reakcí pracovníků mezi nejlepší IKS KB a nejhorší První investiční je celých 38%. Příčinou takto špatného výsledku může být také nejistota zaměstnanců firmy co s nimi bude až se bude dokončovat převzetí dceřinných společností bývalé IPB, kam sama patří.

Rozhodovali byste se při investování i podle toho, jak s vámi jednají operátoři infolinky investiční společnosti? Jaké s nimi máte zkušenosti vy? Podělte se o ně s ostatními v naší diskuzi.

Více o investičních společnostech si můžete přečíst ve speciální sekci.

V minulosti jsme publikovali telefonní testy stavebních spořitelen (rok 2000), bank, pojišťoven, penzijních fondů, stavebních spořitelen (rok 2001), leasingových společností, finančních úřadů, expresních přepravců, telefonních operátorů, leteckých společností, bankovních infolinek o spotřebitelských úvěrech a penzijních fondů.

Telefonní test provedla společnost Positive ve dnech 6. ledna až 17. ledna tohoto roku. Do každé společnosti bylo vedeno deset telefonních hovorů.