Haló, to je úvěrové?

Petr Vykoukal | rubrika: Co se děje | 14. 11. 2002 | 1 komentář
Haló, to je úvěrové?
Zájem Čechů o spotřebitelské úvěry roste a tak nás více a více volá na infolinky bank a snažíme se zjistit za jakých podmínek můžeme půjčku dostat. Jak při takovém hovoru dopadnete, se můžete dočíst v našem testu kvality bankovních infolinek.

Můj první dojem při pročítání výsledků testu byl velice pozitivní. Vzpomněl jsem si totiž na testy telefonní dostupnosti, které jsme publikovali před dvěma lety (například Chcete se rozčílit? Zavolejte do stavební spořitelny! nebo Českým bankéřům raději netelefonujte, mohli byste je obtěžovat). Tehdy byl problém se do jednotlivých společností vůbec dovolat, dnes v průměru uspějete v 95 procentech pokusů. To znamená, že jen jeden z dvaceti hovorů se nezdaří, dříve to často byla i více než pětina hovorů. Navíc se operátorům dařily velmi zajímavé "seky" – při hovorech s klienty jedli, mluvili nespisovně, byli otrávení... dnes jim můžeme většinou vytknout tak maximálně špatné rozloučení či malou aktivitu. A to je dobře pro nás pro všechny, při zjišťování informací o finančních produktech tak nemusíme přijít o nervy. Přesto je určitě stále co zlepšovat, takže vzhůru ke kritice...

Dobrá zpráva – skoro jistě se dovoláte

Do všech testovaných bank (většinou šlo o hovory na obecné infolinky, u bank, které mají infolinky zaměřené na spotřebitelské úvěry, byly hovory směrovány tam) se dá velice dobře dovolat. Jen výsledek poslední Union banky (profil, názory) je možné označit za neuspokojivý, jedna pětina ztracených hovorů je hodně. Lepších výsledků – jedné desetiny ztracených hovorů dosáhly Česká spořitelna (profil, názory) a ČSOB (profil, názory). U všech ostatních bank se volající pokaždé dostali až k operátorovi, který zodpověděl jejich otázky. Co se týká čekacího času, je možno říci, že především GE Capital (profil, názory), Citibank (profil, názory) a Raiffeisen bank (profil, názory) mají na svých infolinkách dostatek operátorů. Ve všech těchto společnostech se u téměř všech hovorů dočkáte spojení s operátorem do 10 vteřin. U ostatních konkurentů - Komerční banky (profil, názory), Živnostenská banky (profil, názory), ČSOB a České spořitelny - musíte poslouchat hudbu hrající při přepojování déle, většinou se však vejdete do jedné minuty. Před nimi jsou ještě HVB (profil, názory), kde v průměru čekáte 18 sekund a Union banka, kde se dočkáte živého člověka po 22 vteřinách.

Jaké je telefonní dosažitelnost bankovních infolinek
Pořadí
Banka
Funkční dosažitelnost 1
Funkční responční čas
(ve vteřinách) 2
< 15 s 3
1.
GE Capital Bank
100 %
6
100 %
2.
Citibank
100 %
7
100 %
3.
Raiffeisen bank
100 %
9
90 %
4.
HVB Bank
100 %
18
26 %
5.
Komerční banka
100 %
34
0 %
6.
Živnostenská banka
100 %
44
0 %
7.
ČSOB
90 %
32
0 %
8.
Česká spořitelna
90 %
62
0 %
9.
Union banka
80 %
22
50 %
Pramen: Positive
Vysvětlivky:
1 funkční dosažitelnost – procento hovorů, kdy se dovoláte osobě schopné zodpovědět váš dotaz, 2 funkční responční čas – průměrná doba čekání na osobu schopnou zodpovědět dotaz volajícícho, 3 <15 s – procento hovorů, kdy do 15 vteřin mluvíte s kompetentním operátorem

Černá ovce se vždy najde

Zatímco dosažitelnost je u všech bank více méně stejná, úroveň hovorů je přece jen rozdílnější. Nejlepšího výsledku dosáhli operátoři Komerční banky, jejichž 98 % ze sta možných (hodnoceno za použití standardizovaného dotazníku – hodnotí se atmosféra telefonátu, aktivita pracovníka, mluvený projev a užitečnost nabízených informací) svědčí o tom, že infolinka je v této bance považována za nadmíru důležitou. Operátoři jsou milí, ochotní, aktivní, na konci hovoru popřejí hezký den a vždy čekají až zavěsíte. O něco horšího výsledku – 93 % – dosáhla Česká spořitelna a Raiffeisen bank. Mezi jejich hlavní chyby (i ty se však vyskytují spíše výjimečně) patří slabší aktivita operátorů (volající se musí ptát na detaily) a pak rozloučení na konci hovoru. Někteří její operátoři totiž nepoděkují za zavolání a zavěšují první. Přesto i takový výsledek je hodně dobrý a dává vám téměř jistotu, že telefonát do takové firmy bude příjemnou záležitostí.

Jaká je kvalita telefonních operátorů
bankovních infolinek
Pořadí
Banka
Průměrná kvalita
1.
Komerční banka
98 %
2.-3.
Česká spořitelna
93 %
2.-3.
Raiffeisen bank
93 %
4.
ČSOB
85 %
5.
Citibank
81 %
6.
HVB Bank
78 %
7.
Živnostenská banka
76 %
8.
GE Capital Bank
75 %
9.
Union banka
53 %
Pramen: Positive
Každý telefonát byl ohodnocen za užití standardizovaného dotazníku. Úroveň byla hodnocena komplexně (atmosféra telefonátu, aktivita pracovníka, mluvený projev, užitečnost nabízených informací).

Zbývají banky jsou o něco horší – kvalita jejich operátorů se pohybuje mezi 75 a 85 procenty (přesný výsledek, kdo jak dopadl, najdete v tabulce), přesto jde o velmi dobrý výsledek (můžete srovnat s výsledky společností v jiných oborech, odkazy na starší testy najdete na konci článku). Chyby byly většinou drobnosti typu nepoděkování za zavolání, zavěšení jako první či malá aktivita při poskytování informací. Jedinou černou ovcí s výsledkem hodně zaostávajícím za ostatními je infolinka Union banky. Chyby, které se u ostatních vyskytovaly spíše v slabší míře, především malá aktivita či špatné rozloučení, se u ní projevují v "plné kráse". Testující se tak museli operátorů na různé doplňující informace (například podmínky poskytnutí úvěru apod.) často sami vyptávat. Největší perlička se pracovnici banky povedla při odpovědi na žádost o poskytnutí informací o podmínkách půjčky ve výši osmi tisíc korun na pračku. Odpověď na dotaz zněla: "Ne, nemohla, poskytujeme půjčky od 35 tisíc korun." V jiných bankách si však poradili i s touto otázkou a to přesto, že tak malé úvěry také neposkytují – nabídli kontokorent či kreditní kartu. Ačkoliv Union banka konkorent ve své nabídce má, její operátoři o tom asi neví.

Jaké máte zkušenosti se získáváním informací o úvěrech vy? Myslíte si, že úroveň českých infolinek se za poslední dva roky zlepšila? Podělte se o své názory a zkušenosti s ostatními.

V minulosti jsme publikovali telefonní testy stavebních spořitelen (rok 2000), bank, pojišťoven, penzijních fondů, stavebních spořitelen (rok 2001), leasingových společností, finančních úřadů, expresních přepravců, telefonních operátorů a leteckých společností. Brzy se dočkáte nového testu penzijních fondů.

Telefonní test provedla společnost Positive ve dnech 23. července až 5. srpna tohoto roku. Do každé společnosti bylo vedeno deset telefonních hovorů.

Sdílejte článek, než ho smažem

Líbil se vám článek?

-4
AnoNe
Vstoupit do diskuze
V diskuzi je celkem 1 komentářů
Simplecoin

A tohle už jste četli?

Cesta do ráje vede peklem

21. 10. 2002 | Petr Vykoukal

Cesta do ráje vede peklem

Abyste si mohli užít příjemných letušek, musíte nejdříve strpět nehezké chování telefonních operátorů leteckých společností. Někteří z nich jsou nepříjemní, neochotní a často i nedosažitelní,... celý článek

Český Telecom je nejlepší, tedy aspoň v něčem

8. 10. 2002 | Petr Vykoukal

Český Telecom je nejlepší, tedy aspoň v něčem

Ač se může zdát podivné tvrdit o skoro monopolním operátorovi pevných telefonních linek, že je v něčem nejlepší, jeho Call centrum si takové hodnocení plně zaslouží. Jak vyplývá z našeho... celý článek

Expresní přepravci jdou příkladem

3. 7. 2002 | Petr Vykoukal

Expresní přepravci jdou příkladem

Nejnovější telefonní test trochu vybočuje – zkoušeni byli expresní přepravci. Jejich relativně dobré výsledky však ukazují, že když se chce, tak to jde. Řada českých finančních institucí... celý článek

Haló haló, tady finanční úřad

30. 4. 2002 | Petr Vykoukal | 3 komentáře

Haló haló, tady finanční úřad

Výběrčím daní se skoro jistě dovoláte. Jak ale prokázal náš telefonní průzkum, s úrovní telefonátu je to už horší. Někteří pracovníci úřadu jsou totiž na volající nepříjemní a nezdvořilí... celý článek

Linka je obsazena, volejte za chvíli!

11. 3. 2002 | Jan Heřman

Linka je obsazena, volejte za chvíli!

Stane-li se to několikrát po sobě, firma má smůlu. Dokonale však dokáže někdy otrávit i hlas na druhém konci drátu. Přinášíme test telefonní dostupnosti, který se tentokrát zabývá leasingovými... celý článek

Partners Financial Services

Používáte nástroj pro blokování reklamy. Pokud nám chcete pomoci, vypněte si blokování reklamy na našem webu. Zde najdete jednoduchý návod. Děkujeme.