Zdroj: Shutterstock
Většina Čechů má pozitivní vztah k novým technologiím, přesto nechtějí rušit klasické bankovní pobočky. To jsou hlavní zjištění internetového průzkumu, který prostřednictvím platformy Ipsos provedly Česká spořitelna a portál Evropa v datech.
Osm z deseti lidí příznivě vnímá technologické novinky v bankovnictví – nejvíce je lákají nepřetržitá dostupnost služeb a úspora času. Dvě pětiny klientů se snaží vyřešit co nejvíce záležitostí online nebo telefonicky. Navzdory tomu si devět z deseti lidí nepřeje zánik kamenných poboček, pro desetinu dokonce zůstává pobočka nejpříjemnějším způsobem správy financí. Třetina lidí řeší jednoduché úkony online, ale při složitějších požadavcích upřednostňuje osobní kontakt s bankéřem.
Na pobočkách klienti oceňují hlavně možnost snazší komunikace (zmínilo ji 53,4 % účastníků průzkumu), osobní kontakt (46,5 %), větší důvěru při podepisování smluv (39,8 %), možnost vyřešit vše najednou (39,4 %), větší pocit jistoty a bezpečí (34,2 %), pomoc s technologiemi nebo formuláři (30,5 %) a příležitost vyjednat si lepší nabídku (29,6 %).
Co naopak klientům na pobočkách nejvíc vadí? Podle průzkumu to jsou omezená otevírací doba (56,3 %), čekání ve frontě (50,9 %), časová náročnost návštěvy (44 %), nedostatek kvalifikovaných bankéřů (17,1 %), nedostatek soukromí (16 %), „větší stresor“ (14,6 %) a strach ze sdílení důvěrných informací s cizími (10,1 %).
Víc než čtyři pětiny klientů (81 %) by na pobočkách uvítaly možnost objednat se na konkrétní čas. Takovou službu už řada bank nabízí, například prostřednictvím mobilní aplikace – horší už je to v některých případech s rychlou dostupností volných termínů ve vhodném čase, především mimo pracovní dobu klienta.
Mezi vylepšeními, která by na pobočkách uvítali, lidé často zmiňovali také samoobslužné terminály (57,2 %) nebo možnost biometrického ověření identity – například skenem obličeje nebo otiskem prstu místo občanského průkazu (44,6 %).
Skoro třetina lidí (31,5 %) v průzkumu uvedla, že by na pobočkách ocenila také „virtuálního AI bankéře“, na kterého by nemuseli čekat ve frontě – ovšem s možností „přepojení na lidského bankéře“. Stejný počet klientů (31,6 %) by uvítal také „přivítání avatarem“ – digitálním recepčním, který by zjistil, proč přicházejí a pomohl je přesměrovat na konkrétní bankéře nebo stanoviště. Z těchto výsledků je patrné, že nešlo o spontánní odpovědi, ale výběr z předem daných možností. Česká spořitelna si tak v průzkumu testovala i zájem o moderní technologie, které začíná zkoušet v první „pobočce budoucnosti“ – tu otevřela v centru Prahy a klienty tam vítá právě avatar.
Při řešení složitějších požadavků – kvůli nimž obvykle přicházejí na pobočku nebo volají na klientskou linku – lidé upřednostňují živého člověka místo robota. „Rozhodně živého bankéře“ nebo „spíše živého bankéře“ klienti preferují hlavně při sjednání nového produktu na pobočce (v součtu 59,4 %), při zrušení zadané platby nebo nahlášení podezření na podvod (58 %) a dokonce i při zjištění informací o produktech banky. Pouze „jednoduché úkony a jednoduché transakce“ chce výraznější část klientů raději řešit s virtuálním bankéřem (přibližně 36-38 %), další více než třetině je to jedno nebo neví.
Průzkum překvapivě nepotvrdil, že by mladí lidé měli o pobočky výrazněji menší zájem než starší. Například podíl odpovědí „co nejvíce záležitostí řeším na pobočce, je to pro mne nejpříjemnější způsob“ u věkové skupiny od 18 do 29 let dosáhl 13 %, zatímco u skupiny od 50 do 65 let byl 10,7 %. Také odpovědi „na pobočku vůbec nechodím“ byly u mladších méně časté (17,9 %) než u starších klientů (21,5 %).
Mobilní bankovnictví podle průzkumu pravidelně používá téměř 79 % lidí, dalších 10 % si ho alespoň jednou vyzkoušelo. V kategorii od 18 do 29 let pravidelně používá bankovní aplikaci 84,6 % klientů, od 30 do 49 let je to 79,3 % a ve skupině od 50 do 65 let je to 75,4 %. Opačně vzhledem k věku je rozšířené internetové bankovnictví, tedy ovládání účtu přes webový prohlížeč obvykle v počítači: v nejmladší kategorii pravidelně používá internetbanking 52,5 % lidí, ve střední 65,6 % a ve starší (od 50 do 65 let) 73,4 %.
Bezkontaktní platbu mobilem nebo hodinkami pravidelně využívá 67,9 % lidí ve věku od 18 do 29 let, 57,5 % ve věku od 30 do 49 let a 46 % lidí ve věku od 50 do 65 let. Rozšířené je také pravidelné používání QR plateb: ve zmíněných věkových kategoriích 64,8 %, 61,6 % a 59 %. Naopak poměrně málo klientů pravidelně využívá takzvanou platbu na kontakt (na telefonní číslo) – 16 % ve skupině od 18 do 29 let, 13,4 % od 30 do 49 let a 7,6 % od 50 do 65 let. Větší část si ji aspoň jednou vyzkoušela.
Petr Kučera
Sdílejte článek, než ho smažem
