Zdroj: KB
Do nového systému KB+ převedla Komerční banka téměř 90 procent retailových klientů, kteří předtím používali elektronické bankovnictví Moje banka a Mobilní banka.
Aplikaci KB+ celkem využívá už přes jeden a půl milionu lidí. Z toho víc než 300 tisíc tvoří zcela noví klienti, kteří předtím nebyli ve starém bankovnictví, upřesnila banka na dotaz webu Peníze.cz. Zájmu pomáhá i bonus až 3000 korun, který banka dává za vyzkoušení účtu bez závazku.
„Novou éru bankovnictví“ představila Komerční banka v dubnu 2023. Současně spustila velkou reklamní kampaň s cílem získat zcela nové klienty. Zatímco nový účet v systému KB+ si mohl založit kdokoliv, dosavadní klienti museli čekat, až jim banka pošle „pozvánku k migraci“.
Pro dosavadní klienty to mimo jiné znamenalo, že ve starém systému dál museli platit za základní služby, které už ostatní banky nabízejí zdarma. I dosavadní klienti si sice mohli založit nový bezplatný účet v KB+, dostali by k němu ale nové číslo a jinou kartu, zároveň by si museli ručně převést například trvalé příkazy nebo svolení k inkasu.
Banka hned při startu nového systému avizovala, že na většinu retailových klientů (v dubnu 2023 jich měla kolem 1,4 milionu) přijde řada až během roku 2024. Převod osobních účtů plánovala dokončit do poloviny roku 2025. Čím víc produktů klient u banky má, tím později na něj přijde řada, vysvětlovala.
Ke konci letošního května bylo úspěšně převedeno přibližně 68 procent klientů, ke konci října je jich téměř 90 procent. Zbytek tvoří nejen ti, kteří dosud na výzvu k migraci nereagovali, ale také ti, kteří takovou výzvu zatím vůbec nedostali. „V rozesílání pozvánek i nadále pokračujeme,“ potvrdila webu Peníze.cz Zuzana Čepelková z tiskového oddělení banky.
„Rozesílání pozvánek pro většinu klientů ukončíme na podzim. Dále pak budeme individuálně po menších skupinkách řešit komplexnější případy, kdy mají klienti spoustu produktů," řekla mluvčí Šárka Nevoralová letos v červnu. Letos začala také migrace živnostníků a dalších podnikatelských účtů OSVČ, nakonec banka převede firmy a ostatní právnické osoby.
Klienti nemohli převod dosavadního účtu nijak urychlit – teprve po obdržení výzvy by měli postupovat podle kroků, které jim ukáže jejich dosavadní elektronické bankovnictví. V ideálním případě je to jen chvilka klikání v aplikaci nebo na počítači – především odsouhlasení přechodu a kontrola informací. Kdo nechce vyřídit migraci přes internet, může zajít osobně na pobočku. Tam muselo zajít i hodně klientů, jejichž převod se z technických důvodů zasekl nebo je k tomu vyzval jejich bankéř.
Více než dvouletou délku celého procesu, která nemá na tuzemském trhu obdoby, omlouvají zástupci Komerční banky tím, že vznikl zcela nový systém postavený na novém jádru. K převodu do „nové banky“ je podle nich zároveň potřeba souhlas klienta.
Když klienti na výzvu nereagují, snaží se je banka dál „pozitivně motivovat“ prostřednictvím série e-mailů, telefonátů z poboček či kontaktního centra i dalších zpráv v jejich dosavadním elektronickém bankovnictví. „Standardní komunikace je nastavena na půl roku od zařazení do migrační vlny, do které se klienti zařazují dle počtu a rozsáhlosti jejich produktů a služeb,“ vysvětlila mluvčí Šárka Nevoralová letos v červnu.
„Po určité lhůtě – delší než pět měsíců – přistupujeme k eskalační fázi, kdy klientům formou odpočtu v mobilním nebo internetovém bankovnictví zobrazujeme datum nutnosti přechodu. I nadále zasíláme e-maily a komunikujeme z kontaktních center či poboček. K plnému spuštění eskalační fáze však zatím nedošlo. S některými klienty komunikujeme už více jak dva roky,“ dodala Nevoralová na jaře.
„Snažíme se jim i nadále být maximálně nápomocní, zodpovědět všechny jejich dotazy a řešit jejich potřeby individuálně,“ ujišťuje Zuzana Čepelková.
„S lidmi, kteří nebudou reagovat na výzvy k migraci, se chceme nějak rozumně domluvit. Pragmaticky jim říkáme, že tu starou banku nakonec vypneme, protože ji neumíme nechat zapnutou. Není to o nějakých výjimkách – ani já nemůžu rozhodnout, že tam někdo z dosavadních klientů nakonec zůstane napořád. Takže bohužel – kdo do nového světa nakonec nepřejde, bude si muset najít jinou banku. Často to jsou ale lidé, pro které jsme i dosud byli třetí nebo čtvrtá banka v jejich portfoliu,“ vysvětlil v loňském rozhovoru šéf retailového bankovnictví KB Miroslav Hiršl.
Do kdy musí přejít všichni, kteří zatím nepřešli? „Situace je u každého klienta individuální a o dalších krocích je vždy průběžně informován,“ odpovídá Čepelková. Definitivní vypnutí starého bankovnictví jako celku v nejbližší době nehrozí. Přesnější termín, kdy přestane fungovat, však banka nechce zveřejnit. Termín je podle ní interní záležitostí.
Ani po případném vypnutí elektronického bankovnictví – ať už pro konkrétního klienta, nebo jako celku – však lidé nepřijdou o svůj účet. „Klientům účty úplně nerušíme, pouze vypneme přímé bankovnictví. Klienti o své prostředky v žádném případě nemohou přijít,“ ujišťuje Čepelková.
Jak získat z pojištění majetku víc? Poradíme!
Pro nemovitost i domácnost najdeme nejvýhodnější pojištění majetku.
Zcela nové jádro bankovního systému připravovala Komerční banka několik let. Po startu KB+ ji klienti přesto ve velké míře kritizovali. Spokojená nebyla část těch, kteří „novou éru“ viděli v reklamních kampaních, ale sami si na ni museli počkat. Nadšení pak ale nesdílela ani část klientů, která do KB+ přešla mezi prvními.
Lidem po migraci mimo jiné vadilo, že nové bankovnictví zpočátku neumělo ani některé funkce, které byly běžné v tom starém – problémy byly například se šablonami nebo potvrzením o platbě. Lidé si stěžovali i na technické nedostatky.
Banka aplikaci postupně opravila a vylepšila, seznam novinek zveřejňuje na svém webu. Spokojenost s aplikací oproti jejím začátkům výrazně stoupla nejen podle interních průzkumů banky, ale také podle veřejných hodnocení včetně Google Play nebo App Store.
Mnoha klientům vadilo i to, že je bankéř kvůli migraci nutil zajít osobně na pobočku, nebo že je systém převedl na dražší tarif bez toho, aby si mohli snadno zvolit jiný. Zaskočeni byli i lidé, kteří si vedle starého účtu aktivně založili nový – za možnost mít v KB+ dva běžné účty totiž banka chce 89 Kč měsíčně.
Jednou z hlavních výhod nového systému má být jeho snadnější aktualizace. Při opravě, vylepšení nebo doplnění už nebude potřeba odstávka celého bankovnictví jako dosud, nasazování změn bude mnohem pružnější a celkově rychlejší.
„Od uživatelů KB+ jsme dostali už přes sto tisíc hodnocení a podnětů, které jsme zohlednili v téměř třech stovkách postupných vylepšení aplikace. Mezi nejlépe hodnocená vylepšení z poslední doby patří například nové zobrazení investic, přehlednější zobrazení úrokové sazby na spořicím účtu, snazší vytvoření trvalého příkazu, hromadná autorizace plateb nebo možnost zobrazit informace o platební kartě a její aktivace přímo v aplikaci,“ upřesňuje mluvčí.
V nejbližších měsících chystá banka další vylepšení. Nabídne mimo jiné widget se zůstatkem na hlavní obrazovce (Android), personalizaci úvodní obrazovky, doplnění trvalých plateb do výhledu naplánovaných plateb, rozšíření kategorizace i na nekaretní platby a vylepšený přehled měsíčních souhrnů. Podrobný seznam hotových i plánovaných vylepšení má banka na svém webu.
Petr Kučera
Sdílejte článek, než ho smažem
