Roboty na zákaznické lince nechceme, vzkazují bankám klienti

Nejvíce stresující při komunikaci s bankou je pro klienty situace, kdy nemohou najít lidskou podporu místo robota. Nekomfortně se v takovém případě cítí téměř 40 procent lidí.

Ukázal to internetový průzkum, který na přelomu března a dubna udělala Air Bank na vzorku 1000 respondentů z celé republiky prostřednictvím aplikace Instant Research agentury Ipsos. Šlo o klienty různých bank v Česku.

Klienti zároveň nechtějí zbytečně dlouho čekat na telefonní lince zákaznické podpory. Takové čekání označuje za největší ztrátu času při správě osobních financí téměř 40 procent dotázaných.

„Lidé od moderní banky očekávají rychlou, operativní komunikaci, kterou nabízí chatbot, ale zároveň chtějí často mluvit s odborníkem, který dokáže porozumět jejich specifickým potřebám nebo komplexnějšímu problému,“ komentuje výsledky průzkumu Karel Horák, ředitel divize Péče o klienty Air Bank.

Hodně lidem (37 %) také vadí, když formuláře obsahují odborné termíny, kterým nerozumějí. A každému pátému vadí, když s nimi bankéř mluví z pozice nadřazenosti.

Klienty trápí rovněž nedostatečná komunikační provázanost bankovních systémů. Opakované vyplňování stejných údajů v různých formulářích zmínilo v průzkumu 31 % respondentů. Se systémy souvisí například také zamítnutí žádosti o finanční produkt bez vysvětlení důvodu.

Více než čtvrtině respondentů vadí rozdíl mezi tím, co banka tvrdí v reklamě, a realitou. A téměř 22 % lidí ztrácí důvěru v banku, když její reklama slibuje něco, co pak neplatí.

„Výsledky průzkumu ukazují, že klienti od bank očekávají větší transparentnost, jednoduchost a dostupnost, lidský přístup i respekt,“ říká Horák. „Je poměrně zarážející, že jen 12 procent lidí se v jednání se svou bankou nikdy necítí nekomfortně,“ dodává.

Naopak pozitivně lidé hodnotí ta systémová opatření, která vedou k větší bezpečnosti účtu. Právě strach z podvodů a zneužití údajů trápí každého třetího klienta. I proto uživatelům bankovních účtů nevadí, když je větší bezpečnost částečně na úkor pohodlí. Jen šest procent lidí tvrdí, že je frustruje složité ověřování identifikace při platbách.

Hrneme další

• Haló, tady robot. Češi si s automaty moc nerozumějí, firmy si je chválí
• Co opravdu umíš, Kate? Vyzkoušeli jsme virtuální asistentku ČSOB
• Co vám nejvíc vadí na bankách a pojišťovnách? Výsledky průzkumu
• Vyhledá slevu, nasměruje k pečivu. Chytrý vozík přijíždí
• Haló, tady robot. Češi si s automaty moc nerozumějí, firmy si je chválí
• Spořitelna vylepšila George. Vyzkoušeli jsme, co umí nový chatbot
• Banky spouštějí virtuální pobočky. Vyřídíte tam už skoro všechno, co osobně

Sdílejte článek, než ho smažem