Zdroj: Pleska / Midjourney
Komerční banka poslala první výpovědi lidem, kteří ani přes opakované výzvy nepřešli do nového bankovnictví KB+. Přibližně dvěma stovkám klientům ke konci července prakticky zruší účet, pokud nepřejdou do nového systému nejpozději týden před tímto termínem.
Klienti by pak přišli o přístup k účtu přes dosavadní elektronické bankovnictví Moje banka a Mobilní banka. Uložené peníze by si pochopitelně mohli vybrat i po konci července, ale jen na pobočce, a to jednorázově v hotovosti nebo bezhotovostním převodem.
Nové bankovnictví KB+ představila Komerční banka před více než dvěma lety – v dubnu 2023. Současně spustila velkou reklamní kampaň s cílem získat zcela nové klienty. Zatímco nový účet v systému KB+ si mohl založit kdokoliv, dosavadní klienti museli čekat, až jim banka pošle „pozvánku k migraci“.
Pro dosavadní klienty to mimo jiné znamenalo, že ve starém systému dál museli platit za základní služby, které už ostatní banky nabízejí zdarma. I dosavadní klienti si sice mohli založit nový bezplatný účet v KB+, dostali by k němu ale nové číslo a jinou kartu, zároveň by si museli ručně převést například trvalé příkazy nebo svolení k inkasu.
Banka hned při startu nového systému avizovala, že na většinu retailových klientů přijde řada až během roku 2024. Převod osobních účtů plánovala dokončit do poloviny roku 2025. O stejném termínu mluvil loni v létě také šéf retailového bankovnictví KB Miroslav Hiršl.
„S lidmi, kteří nebudou reagovat na výzvy k migraci, se chceme nějak rozumně domluvit. Pragmaticky jim říkáme, že tu starou banku nakonec vypneme, protože ji neumíme nechat zapnutou. Není to o nějakých výjimkách – ani já nemůžu rozhodnout, že tam někdo z dosavadních klientů nakonec zůstane napořád. Takže bohužel – kdo do nového světa nakonec nepřejde, bude si muset najít jinou banku. Často to jsou ale lidé, pro které jsme i dosud byli třetí nebo čtvrtá banka v jejich portfoliu,“ vysvětlil Hiršl v loňském rozhovoru pro Peníze.cz.
„Klientů, kteří mají platnou pozvánku k migraci alespoň čtyři měsíce a ještě ji nevyužili, je v současnosti mírně přes 40 tisíc,“ upřesňuje mluvčí Komerční banky Šárka Nevoralová. „Snažíme se s nimi bavit prostřednictvím všech komunikačních nástrojů – od e-mailové komunikace, přes kontaktní centrum až po pobočkovou síť. Jsme připraveni být jim oporou a zodpovědět všechny jejich dotazy a řešit jejich potřeby individuálně,“ ujišťuje.
Více než dvouletou délku celého procesu, která nemá na tuzemském trhu obdoby, omlouvají zástupci Komerční banky tím, že vznikl zcela nový systém postavený na novém jádru.
„Nemohli jsme udělat technickou migraci, jak někdy vidíte u velkých společností, kde je ‚big bang‘ a všichni se pak modlí celý víkend, jak to dopadne – a potom narychlo opravují chyby a nedodělky. Sice pak mají nové technologie, ale v podstatě ta komplexita staré banky zůstává. U nás to jsou roky vývoje služeb a produktů, které jsme v nějakém okamžiku ukončili a nahradili novými,“ vysvětluje mluvčí Šárka Nevoralová.
„Migraci do nové banky nemůžeme udělat bez souhlasu klienta, musíme mít projev jeho vůle,“ zdůrazňuje mluvčí.
Klient zároveň nemohl převod dosavadního účtu nijak urychlit – teprve po obdržení výzvy by měl postupovat podle kroků, které mu ukáže jeho dosavadní elektronické bankovnictví. V ideálním případě je to jen chvilka klikání v aplikaci nebo na počítači – především odsouhlasení přechodu a kontrola informací. Kdo nechce vyřídit migraci přes internet, může zajít osobně na pobočku. Tam muselo zajít i hodně klientů, jejichž převod se z technických důvodů zasekl nebo je k tomu vyzval jejich bankéř.
Když klienti na výzvu nereagují, snaží se je banka dál „pozitivně motivovat“ prostřednictvím série e-mailů, telefonátů z poboček či kontaktního centra i dalších zpráv v jejich dosavadním elektronickém bankovnictví. „Standardní komunikace je nastavena na půl roku od zařazení do migrační vlny, do které se klienti zařazují dle počtu a rozsáhlosti jejich produktů a služeb,“ vysvětluje Nevoralová.
„Po určité lhůtě – delší než pět měsíců – přistupujeme k eskalační fázi, kdy klientům formou odpočtu v mobilním nebo internetovém bankovnictví zobrazujeme datum nutnosti přechodu. I nadále zasíláme e-maily a komunikujeme z kontaktních center či poboček,“ popisuje mluvčí.
„K plnému spuštění eskalační fáze však zatím nedošlo. S některými klienty komunikujeme už více jak dva roky,“ říká Nevoralová.
Banka podle mluvčí na začátku května odstartovala jen „pilot eskalační fáze“ – na začátku května odeslala poslední výzvu přibližně 190 klientům, dodává mluvčí. Na tento krok už upozornil také web Novinky.cz.
Definitivní vypnutí starého bankovnictví jako celku přitom v nejbližší době nehrozí. Do původně stanoveného konce přechodu retailových klientů – do poloviny letošního roku – totiž Komerční banka nestihne ani rozeslat všechny pozvánky. Na desítky tisíc klientů zatím nepřišla řada – hlavně na ty s hypotékou nebo prémiovým bankovnictvím.
„Ke konci května bylo úspěšně převedeno kolem 900 tisíc individuálních klientů, což je přibližně 68 procent,“ upřesňuje banka na dotaz webu Peníze.cz. Při spuštění „nové éry bankovnictví“ v dubnu 2023 měla kolem 1,4 milionu retailových klientů.
„Rozesílání pozvánek pro většinu klientů ukončíme na podzim. Dále pak budeme individuálně po meších skupinkách řešit komplexnější případy, kdy mají klienti spoustu produktů jako hypotéky a podobně," říká tisková mluvčí. Teprve po běžných osobních účtech začne migrace živnostníků a dalších podnikatelských účtů OSVČ, nakonec banka převede firmy a ostatní právnické osoby.
Hledáte cestovní pojištění na míru? Poradíme!
Najděte cestovní pojištění podle svých představ, ať na pracovní cestu nebo dovolenou. Sjednáte i v den odjezdu sobě i ostatním.
Kdy tedy Komerční banka opravdu definitivně vypne dosavadní systém (Moje banka, Mobilní banka), přinejmenším pro retailové klienty, a jako jedinou možnost bude provozovat už jen nový systém KB+?
Přesný termín teď zveřejnit nechce. „Omlouvám se, ale kdy starý systém vypneme, je v tuto chvíli interní informací banky,“ odpovídá mluvčí. Podle neoficiálních informací z poboček se počítá s tím, že staré bankovnictví zůstane v provozu nejméně do konce letošního roku.
„Případné rušení účtu je až skutečně poslední možností, která nás mrzí, ale vždy klientovo rozhodnutí (odmítnout přechod do nového systému – pozn. red.) respektujeme,“ dodává Nevoralová.
Zcela nové jádro bankovního systému připravovala Komerční banka několik let. Po startu KB+ ji klienti přesto ve velké míře kritizovali.
Spokojená nebyla část těch, kteří „novou éru“ viděli v reklamních kampaních, ale sami si na ni museli počkat a dál platit dřívější ceny. Nadšení pak ale nesdílela ani část klientů, která do KB+ přešla mezi prvními.
Klientům po migraci mimo jiné vadilo, že nové bankovnictví zpočátku neumělo ani některé funkce, které byly běžné v tom starém – problémy byly například se šablonami nebo potvrzením o platbě. Lidé si stěžovali i na technické nedostatky – často naráželi na obrazovku s oznámením „něco se nepovedlo“.
Banka aplikaci postupně opravila a vylepšila, seznam novinek zveřejňuje na svém webu. Spokojenost s aplikací oproti jejím začátkům výrazně stoupla nejen podle interních průzkumů banky, ale také podle veřejných hodnocení včetně Google Play nebo App Store.
Mnoha klientům vadilo i to, že je bankéř kvůli migraci nutil zajít osobně na pobočku, nebo že je systém převedl na dražší tarif bez toho, aby si mohli snadno zvolit jiný. Zaskočeni byli i lidé, kteří si vedle starého účtu aktivně založili nový – za možnost mít v KB+ dva běžné účty totiž banka chce 89 Kč měsíčně.
Jednou z hlavních výhod nového systému má být jeho snadnější aktualizace. Při opravě, vylepšení nebo doplnění už nebude potřeba odstávka celého bankovnictví jako dosud, nasazování změn bude mnohem pružnější a celkově rychlejší.
Lidé, kteří si v KB+ založí zcela nový účet, si mohou vybrat (při splnění základních podmínek) jeho číslo, které už zároveň neobsahuje pomlčku (předčíslí) jako dříve.
Bance dělá radost příliv úplně nových klientů, kteří předtím nevyužívali staré bankovnictví. Od spuštění KB+ v dubnu 2023 do konce roku 2024 jich přišlo přes 158 tisíc, čísla za rok 2025 zatím nezveřejnila. Zájmu pomáhá i bonus až 3000 korun, který banka dává za vyzkoušení účtu bez závazku.
Počet nových klientů je zatím vyšší než jejich úbytek. Za prvních dvanáct měsíců po spuštění KB+ jich odešly „jednotky procent“, což odpovídá očekáváním banky. Rozhodující nicméně bude až konečná bilance – po odečtení lidí, kteří nebudou mít zájem přejít do nového systému.
Petr Kučera
Sdílejte článek, než ho smažem
