Zdroj: ČSOB
V polovině března se klienti ČSOB skoro celou sobotu – až do sedmi večer – nedostali do internetového ani mobilního bankovnictví. Nemohli si nastavit platby, zkontrolovat účty a hlavně: zvýšit limity na kartě pro víkendové nákupy.
Plánovanou odstávku banka předem avizovala, přesto některé klienty zaskočila. Přinejmenším délkou, která je v roce 2025 u jiných bank už téměř nevídaná. Delší přerušení provozu během víkendu vidíme většinou jen při nasazování zcela nového systému nebo při slučování bank – například když se spojovaly Raiffeisenbank s Equa nebo Creditas s Max bankou.
Hned za týden po té celodenní přidala ČSOB další odstávku. Tentokrát jen nepatrnou – v neděli od jedné do páté hodiny. V květnu pak čekaly na klienty další tři odstávky: První začala v pátek ve 22 hodin, skončila v sobotu ve čtvrt na sedm ráno. Druhá trvala přibližně od půlnoci ze soboty na neděli až do nedělního poledne. Třetí – o týden později – byla už jen nepatrná: od půlnoci ze soboty na neděli do půl sedmé v neděli ráno.
„Naše bankovní systémy potřebují vyladit. Čeká je plánovaná odstávka v čase, kdy bývá menší provoz,“ napsala ČSOB klientům ve všech případech. Stejně obecné vysvětlení měla při dvou únorových odstávkách, které byly jen krátké: jednu neděli od půlnoci do sedmé hodiny ranní, jinou neděli od půl druhé do půl sedmé ráno.
Reakce klientů na facebookovém profilu banky i našich čtenářů ukazují, že jejich nespokojenost roste. Nechápou, proč jsou odstávky tak časté a některé z nich výrazné. Banka reaguje omluvou a vysvětlením, že odstávky jsou potřeba kvůli bezpečnostním vylepšením i nasazování nových služeb.
Jenže o bezpečnost, různé aktualizace a inovace se starají i konkurenční banky – a odstávky u nich nejsou tolik vidět, namítají klienti. Také podle informací webu Peníze.cz patří ČSOB z tohoto pohledu k rekordmanům, výraznější odstávky mívají také Raiffeisenbank a starší systém Komerční banky.
Kompletní seznam, kolik odstávek a v jakém rozsahu měla za posledních půl roku, nám ČSOB neposkytla. Avíza o chystaných odstávkách navíc začala po jejich konci mazat i ze sociálních sítí, přestože jiné neaktuální příspěvky tam běžně nechává.
Dostupné záznamy ukazují, že loni měla nejméně čtyři delší plánované odstávky: v polovině března od sobotní půlnoci do deváté večer, o měsíc později dvakrát během stejného víkendu (od 22:00 do 6:15 a od 0:30 do 12:20), v polovině června od půlnoci do sedmé večer, v polovině října také od půlnoci do sedmé večer. Kromě toho měla menší odstávky – zhruba na šest až osm hodin po půlnoci – v únoru, březnu, květnu, červnu, červenci, srpnu, září a říjnu.
ČSOB argumentuje tím, že – podobně jako ostatní – plánuje odstávky na dobu, kdy se lidé do elektronického bankovnictví přihlašují méně často. Během víkendové noci se dotkne hlavně lidí, kteří mají v restauraci nebo klubu vyšší útratu než obvykle a potřebují si zvýšit limit na kartě, nebo například řidičů u čerpacích stanic.
Horší to je během dne. „V sobotu dopoledne jsem dělala větší nákup, ale nemohla jsem si zvýšit limit na kartě, protože bankovnictví bylo mimo provoz. O pár týdnů později jsem potřebovala platit větší částku v e-shopu, ale znovu jsem narazila na odstávku, takže nešel zvýšit limit pro internetové platby,“ popisuje například čtenářka Martina. ČSOB patří k bankám, které umožňují nastavit jen týdenní limit – ne denní. Když ho tedy nechtěně vyčerpáte už do pátku, na další den se vám neobnoví.
Martině navíc vadí, že informaci o chystané odstávce banka neposílá e-mailem, přestože různých propagačních sdělení od ní během roku přijde několik. ČSOB sice avizuje odstávku na svém webu, na sítích i jako zprávu v bankovnictví – ale kdo se tam ve druhé polovině týdne sám aktivně nepodívá, nedozví se o přerušení služeb včas.
Hledáte cestovní pojištění na míru? Poradíme!
Najděte cestovní pojištění podle svých představ, ať na pracovní cestu nebo dovolenou. Sjednáte i v den odjezdu sobě i ostatním.
Potřeba zadat odchozí platbu během víkendu sice nebývá tak častá, ale smůlu mají třeba i lidé, kteří potřebují rychle převést peníze dětem na jejich platební kartu. A například pana Pavla zastihlo několik delších odstávek ČSOB v posledním roce zrovna v době, kdy si chtěl v klidu udělat pořádek v bankovnictví na další týdny – například nastavit plánované platby, promazat trvalé příkazy a podobně.
U některých bank nemusí během odstávky fungovat ani ověřování přes bankovní identitu, typicky při přihlašování na weby jako Portál občana nebo Moje daně. Během odstávky nemusí přijímat ani okamžité platby z jiných bank.
Odstávka elektronického bankovnictví obvykle nemá vliv na fungování platebních karet – pouze případné potvrzení platby na internetu přijde formou SMS místo notifikace v aplikaci. Normálně zůstávají v provozu také bankomaty. Vklady prostřednictvím vkladomatů se mohou připsat se zpožděním.
„Odstávky jsou vždy pečlivě plánovány na období a časy s nejnižší provozní zátěží, což vychází z analýz reálných dat o chování klientů. Zároveň jsou s dostatečným předstihem avizovány, aby dopad na klienty byl co nejmenší,“ zdůrazňuje mluvčí ČSOB Monika Hořínková. „Z našeho pohledu se jejich počet v uplynulých měsících nijak zásadně nevymykal běžnému tržnímu standardu,“ dodává.
„Odstávky aplikací jsou z principu technologického nebo aplikačního ražení. V případě technologických odstávek se jedná o povýšení jednotlivých komponent, implementace bezpečnostních záplat apod. Aplikační přinášejí nová klientská vylepšení či nové funkce,“ vysvětluje mluvčí ČSOB. Upřesňuje, že například důvodem jedné z květnových odstávek byly testy pro převod provozu mezi datovými centry pro případ výpadku některého z nich.
„Systémy jsou komplexní a je třeba si uvědomit, že implementace i drobného vylepšení v praxi mnohdy znamená nezbytnost odstávky celého řešení,“ vysvětluje Monika Hořínková.
Jsou v dohledu nějaká opatření, aby plánovaných odstávek bylo méně? „Banka pracuje na generační obměně interních systémů a v souvislosti s tím bude možnost jednoduššího – mnohdy i bezodstávkového – nasazování,“ odpovídá mluvčí ČSOB.
Také u Raiffeisenbank – alespoň podle ohlasů klientů i záznamů webu Peníze.cz – jsou odstávky elektronického bankovnictví výraznější než u většiny konkurentů. Za posledních půl roku byly přinejmenším loni v listopadu, letos v březnu a dvakrát teď v květnu, vždy přibližně od páteční nebo sobotní 22. hodiny do následujícího poledne.
„Z našich dat nevyplývá, že bychom měli častější nebo delší odstávky než ostatní banky. Naopak vidíme, že patříme mezi banky s vyšší dostupností, než je na trhu běžné. Navíc jsme již před několika lety zavedli i takzvaný safe mode, který nám umožňuje otevřít digitální kanály pro klienty dříve než v minulosti a klienti jsou schopni obsluhovat své základní finanční potřeby bez významného omezení,“ reaguje mluvčí Raiffeisenbank Tereza Kaiseršotová.
„Snažíme se být v komunikaci vůči klientům velmi transparentní a oznamovat dopředu všechny plánované odstávky, což není vždy u ostatních konkurentů zvykem. Je tedy možné, že někteří Raiffeisenbank pocitově vnímají jako banku s vyšším výskytem odstávek. Přesto si myslíme, že je to správná cesta a ke klientům chceme i nadále přistupovat maximálně transparentně, abychom je co nejméně omezili v jejich běžném bankování,“ vysvětluje Kaiseršotová.
„Sledujeme i množství klientů, které omezíme v možnosti návštěvy digitálních kanálů našimi odstávkami. Toto množství dlouhodobě snižujeme a aktuálně jsme pod 0,1 % ze všech návštěv. Množství dotčených klientů se nám daří snižovat řadou technických i organizačních opatření – i přesto, že některé úpravy nejsme zatím schopni udělat plně bez odstavení banky, například velké releasy, kdy spouštíme nové funkcionality v mobilním bankovnictví,“ upřesňuje mluvčí Raiffeisenbank.
Chystá banka v dohledné době nějaká opatření, aby plánovaných odstávek bylo méně? „Neustále pracujeme na dalším vylepšování procesu nasazování nových verzí systémů tak, abychom zkracovali nedostupnost těchto systémů v průběhu odstávek na minimum. Optimalizujeme také časy, ve kterých tyto odstávky probíhají, abychom omezili co nejmenší počet našich klientů,“ odpovídá mluvčí.
K trojici bank s výraznějšími odstávkami dlouhodobě patřila také Komerční banka. Klienti, které zatím nepřevedla ze starého systému (Moje banka a Mobilní banka), se s nimi setkávají doteď. Ale ti, kteří už přešli do systému KB+, by měli poznat výhody zcela nového „bankovního jádra“.
Do mnohaleté přípravy zcela nového „core systému“ investovala Komerční banka miliardy korun. Jednou z hlavních výhod má být právě jednodušší a rychlejší aktualizace. Starý systém bylo potřeba vypínat i kvůli drobnému vylepšení – byl komplexní a provázaný. Oproti tomu nový systém tvoří menší samostatné části – díky tomu je snadnější jak příprava dalších úprav, tak i jejich nasazení do ostrého provozu.
„Jsme přesvědčeni, že nový systém bude stabilní, protože je postavený na zcela jiné struktuře fungování. Nový systém tvoří drobné, izolované části, takže změny a opravy, které banka potřebuje udělat – třeba kvůli zavedení produktové novinky nebo nové službě – v něm půjdou mnohem rychleji a lépe. Ve starém systému byl jakýkoliv takový zásah vždy spojen s rizikem, že se při tom pokazí i něco jinde. Takovým situacím nešlo předcházet a bojují s tím všechny banky, které fungují na starých systémech,“ popisoval to v předloňském rozhovoru Miroslav Hiršl, člen představenstva KB.
Starší banky se navíc staraly o dva odlišné systémy: nejdříve o internetové, později také o mobilní bankovnictví. Mladší banky mají výhodu: mohou nasadit jediný systém (pouze s jiným vzhledem pro počítač a aplikaci), s novějšími technologiemi, vyvíjený od začátku „na zelené louce“ a obvykle pro méně produktů a klientských skupin.
Jedinou ze čtyř největších bank (podle počtu klientů), která neměla problém poskytnout nám kompletní seznam odstávek za posledních půl roku, je Česká spořitelna. Odstávek sice bylo pět, ale klienti je téměř nezaznamenali, protože jsou hodně krátké a uprostřed noci:
„V posledních dvou letech výrazně navyšujeme investice do transformace naší IT infrastruktury do cloudového prostředí namísto využívání stacionárních serverů. Tím se nám daří výrazně zvyšovat kapacitní i nákladovou efektivnost našeho IT provozu a zároveň výrazně zvyšovat flexibilitu a efektivitu při provádění nutných aktualizací IT systémů včetně digitálního bankovnictví George,“ říká mluvčí spořitelny Filip Hrubý.
Jak vypadalo internetové bankovnictví před dvaceti lety? Zveme vás do roku 2002, kdy Peníze.cz vyhlásily soutěž o nejlepší internetbanking. Projděte si velkou galerii a výběr z tehdejších hodnocení.
Popisky a autory fotek najdete uvnitř galerie.
Petr Kučera
Sdílejte článek, než ho smažem
