Zdroj: Pleska / Midjourney; logo ČS
Už sto tisíc klientů má v mobilní aplikaci George k dispozici nového digitálního asistenta. Funkce s názvem Hey, George zatím běží v pilotním provozu. Během letošního roku by se měla rozšířit na všechny retailové klienty.
„Naší ambicí je vyvinout nejlepšího virtuálního poradce na trhu, který bude díky znalosti klientských dat umět poskytovat personalizované finanční poradenství na stejné úrovni, jako ho umí poskytnout skutečný bankéř,“ říká Michal Kraus, který má vývoj Hey, George na starosti.
Chatbot využívající nástroj ChatGPT4 slouží jednak jako průvodce produkty a službami, zároveň má pracovat s daty klienta a poskytovat mu personalizované rady a doporučení. Banka věří, že funkce Hey, George bude klientům pomáhat se zlepšováním jejich finančního zdraví.
„Vývoj probíhá ve spolupráci s využitím modelu od OpenAI, který pracuje s nejnovějšími technologiemi umělé inteligence k poskytování rychlých a přesných odpovědí na dotazy,“ upřesňuje Kraus. Během pilotního provozu se má „konverzační asistent“ ještě výrazně zdokonalit. „Pokusím se vám co nejlépe odpovědět. Neustále se však učím, tak mě prosím berte s rezervou,“ upozorňuje klienty sám George.
„Rychle odpovím na cokoliv. Ať už se mě zeptáte na vaše účty, karty, či transakce, nebo třeba radu ohledně finančního zdraví. Nevíte, kde něco najít? Chcete něco vysvětlit? Stačí mi napsat,“ vybízí George na úvodní stránce stejnojmenné bankovní aplikace.
„Nemůžete si vzpomenout na svůj PIN, nebo chcete zjistit, jestli Váš rozpočet nezatíží večeře s přáteli v lepší restauraci? Jsem tu pro Vás, stačí se mě jen zeptat,“ píše George. A přidává další tipy na konkrétní otázky, například: Kolik jsem utratil za potraviny? Jak začít spořit na důchod? Ztratil jsem kartu. Jaké jsou klíčové milníky historie České spořitelny?
Tak jsme se jako klienti zeptali. Třeba jaký je teď úrok na spořicím účtu, kolik nám může vynést termínovaný vklad nebo jak si koupit akcie Tesly. Nebo jaký je aktuální kurz eura na naší platební kartě. Jaký je poplatek za výběr z bankomatu jiné banky v Česku.
George nás většinou jen odkázal na stránku, kde jsou hledané informace k dispozici – ale všechny pohromadě. Místo odpovědi (konkrétní poplatek, kurz nebo úrok) jsme si měli otevřít kompletní ceník, kurzovní nebo úrokový lístek a najít si to v něm. Stejně to dopadlo s otázkou na otevírací dobu konkrétní pobočky. Odpovědi jsme s chytrou inteligencí hledali o dost déle, než kdybychom šli rovnou na web spořitelny nebo zadali dotaz do internetového vyhledávače.
Obrázek z testu.
Jen málokdy hned na první nebo druhý pokus využil informace, které o nás jako klientovi má k dispozici – například typ účtu a karty, jejich nastavení a podobně. Přitom právě takové konkrétní odpovědi bychom od něj čekali – místo obecných návodů a odkazů na kompletní dokumenty.
Se změnou limitu na kartě, zadáním převodu na konkrétní účet nebo s registrací do plateb na kontakt si George poradil dobře. Jen jsme někdy měli pocit, že nejdřív napíše delší návod a teprve na konci přidá nástroj, který můžeme snadno využít. Pokud nás chce naučit, jak máme příště sami zadat převod přímo v aplikaci, je takový postup v pořádku. Pokud ho však chceme využít jako rychlého asistenta, zdržuje to.
George zatím komunikuje jen písemně. Nemůžeme mu tedy úkol diktovat – což by se mohlo hodit třeba při zadání platby, když máme zrovna plné ruce nebo hůř vidíme na displej. „Na základě výzkumů i mezi klienty jiných bank, kteří mají hlas k dispozici, jsme tuto možnost nevyhodnotili jako prioritní pro rok 2025. Do budoucna o ní uvažujeme,“ říká k tomu Michal Kraus. „Prompt však lze zadat hlasem pomocí nativní funkce, například Google klávesnice,“ dodává.
George konverzuje plynule, přesto se během několikadenního testování občas zasekl nebo ukončil odpověď předčasně. Člověk, zvyklý na konverzaci v programech jako WhatsApp, bohužel v chatu s Georgem nevidí, jestli jeho zpráva (otázka) v pořádku došla, případně jestli není problém se spojením. „Podívám se, jak Vám mohu pomoci“ – napsal George, další odpověď už ale nepřidal a dal najevo, že konverzaci považuje za skončenou.
V jedné z konverzací týkající se okamžitých plateb nám George nabídl další varianty otázek, mimo jiné „seznam bank podporujících okamžité platby“. Po kliknutí ale žádný seznam neposkytl a přiznal, že ho nemá k dispozici.
Některé odpovědi jsou najednou v angličtině. Narazili jsme i na případ, kdy se odpovědi ani vzdáleně netýkaly zadané otázky. Podrobný test a obrázky najdete ve fotogalerii:
George dobře odpoví na přednastavené téma týkající se milníků v historii České spořitelny, dá i obecná doporučení ohledně finančního zdraví. Solidně se vyzná v kuchařských receptech. Nabízí, že si můžeme povídat o sportu (i když nemá k dispozici ani tři dny staré výsledky). Má zásobu vtipů. Jenže jsou tohle věci, které klient běžně potřebuje v bankovní aplikaci?
Banky věří, že jim umělá inteligence usnadní, zrychlí a zlevní práci. Přinejmenším tu, kterou klient přímo nevidí. Co si ale slibují od toho, že jim takového chatbota už teď nabízejí i jako komunikační nástroj, ideálně ten hlavní?
„Víme, že klienti nejvíce oceňují rychlé a srozumitelné řešení problému či dotazů. To je nekonečná ambice každé společnosti ve službách. K tomu je umělá inteligence dokonalá, pracuje 24/7 a rozumí klientům prakticky stejně dobře jako člověk,“ odpovídá Michal Kraus, který má vývoj Hey, George na starosti.
„Naším posláním je poskytovat poradenství všem našim klientům, a to ideálně formou dialogu. V poradenských schopnostech vidíme budoucnost našeho asistenta. Tedy hluboká znalost klienta a jeho kontextu,“ dodává Kraus.
George podle něj už teď dokáže klientům usnadnit či přiblížit řadu funkcí v aplikaci – například pomoct jim se změnou limitu na kartě nebo s vypnutím nechtěné služby DCC. A když klienta nakonec přesměruje na živého operátora, není to selhání, ale vítaná cesta k požadované informaci, vysvětluje Kraus.
Podrobnější reportáž a obrázky z testování najdete ve fotogalerii.
Petr Kučera
Jakou cenu má vaše nemovitost?
Získejte na pár kliknutí jediná certifikovaná data o realitním trhu a rozhodujte se na základě správných informací.
Sdílejte článek, než ho smažem
