Zdroj: Raiffeisenbank
Jak byste po necelém jednom měsíci zhodnotil migraci klientů bývalé Equa bank do Raiffeisenbank?
Jsem velmi spokojený. Převod klientů původní Equa bank byl extrémně komplikovaný manévr, který vyžadoval přenos ohromného množství dat do našich systémů, a to tak, aby všechno dokonale „sedělo“. I když se připravíte sebelépe, samozřejmě se chyby objeví. Přiznám se ale, že jsem jich čekal víc. Ty zbylé drobné chyby jsme navíc dokázali rychle odstranit.
Jsem také spokojený s tím, že navzdory obrovské zátěži, které bylo naše bankovnictví po spuštění migrace vystaveno, fungovalo díky předchozí úpravě systémů dokonce rychleji než před tím. K jedinému zakolísání došlo v call centru. V jednu chvíli bylo pro klienty nedostupné. Ten extrémní nápor klientů na call centrum ale trval jen první dva dny. Poté se nám provoz dařilo držet na standardních parametrech – asi 95 procent klientů se nám dovolá do 30 vteřin.
Jak velkému zájmu klientů bývalé Equa bank je call centrum vystaveno nyní?
Ta vlna zájmu postupně opadá, i když jsme stále asi na 150 procentech běžného provozu. Podobný vývoj je na pobočkách, kde je v současné době návštěvnost klientů asi na 120 procentech běžné situace. V celém procesu migrace nám velmi pomohla speciální stránka na webu www.rb.cz. Na ní jsme průběžně aktualizovali předem připravené odpovědi na nejčastější otázky klientů, které jsme čerpali jak z call centra, tak ze sociálních sítí. Samotné sociální sítě byly také důležitým informačním kanálem pro klienty. Celkově kolegové odpovídali na desítky tisíc dotazů či komentářů.
Kolik klientů bývalé Equa bank si účet doposud neaktivovalo?
Je to asi přes sto tisíc klientů, takže zhruba 370 tisíc klientů to už učinilo. Pokud jde o aktivní klienty, tedy takové, kteří využívali bankovnictví Equa bank alespoň jednou za měsíc, tak z nich si bankovnictví v Raiffeisenbank aktivovalo už 94 procent. To je dobrá zpráva.
Někteří klienti Equa bank byli už před spojením také klienty Raiffeisenbank. Kolik skutečně nových klientů jste díky spojení získali?
Bez tohoto překryvu je to 450 tisíc klientů. Celá Raiffeisenbank tím má v současné době 1,85 milionu klientů – včetně klientů naší stavební spořitelny. Samotná banka má zhruba 1,45 milionu klientů.
Část lidí zaskočilo, že zhruba dva týdny po migrační odstávce internetového a mobilního bankovnictví jste přistoupili k další. Bylo to nutné?
Šlo o jednu z pravidelných odstávek, které se kvůli plánovaným aktualizacím systému, či třeba inovacím produktů, chystají rok dopředu. Nešlo tedy o nic mimořádného. Odstávka byla přes noc z pátku na sobotu, což je období s nejnižším provozem. Karty samozřejmě fungovaly. Odstávek jsme letos – právě kvůli přípravám na migraci – měli méně, než je to obvyklé. Zpravidla pravidelné odstávky probíhají šestkrát do roka a k tomuto cyklu se příští rok chceme vrátit.
Někteří klienti bývalé Equa bank si na sociálních sítích postěžovali, že upozornění na další odstávku nezaznamenali a že jim to zkomplikovalo posílání a přijímání plateb během části víkendu. Ve své původní bance byli zvyklí, že je na odstávku upozornila předem i e-mailem či notifikací. Vnímáte to jako podnět ke změně?
Našim klientům posíláme tuto informaci do internetového a mobilního bankovnictví zhruba týden předem a pokud vím, na tento postup jsme stížnosti nezaznamenali. S posíláním informací mailem či notifikacemi to není tak jednoznačné – někteří klienti to oceňují, jiní nám říkají, že s tím máme šetřit. Snažíme se v tom dosáhnout určitou rovnováhu. A určitě to budeme dále zkoumat. Co určitě zvažujeme, to je zvýraznění upozornění na nepřečtenou zprávu z banky na hlavní stránku mobilního bankovnictví.
Jak vnímáte reakci klientů Equa bank na mobilní a internetové bankovnictví Raiffeisenbank?
Ta reakce je převážně kladná. Většina klientů vyčkává, co je u nás čeká, což je rozumný přístup. Samozřejmě víme, že klienti si nás nevybrali, původně si vybrali Equa bank, která jim z nějakého důvodu připadala atraktivní. Uvědomujeme si to a respektujeme to. Přistupujeme k tomu s pokorou. Snažili jsme se klientům zachovat co nejvíc, jak to šlo, a myslím, že 90 procent z toho, nač byli zvyklí, u nás dostali. Navíc pro ně máme nabídky, které v Equa neměli.
Jaké?
Když bych to měl seřadit podle největších preferencí klientů, tak je to možnost získat vyšší úrok a větší limit na spoření. Také mají k dispozici třikrát víc poboček než dříve. Klienti Equa jsou sice zvyklí se pohybovat v digitálním prostředí, ale větší dostupnost poboček mnozí z nich oceňují. Někteří klienti se také těšili na možnost mít přístup k pokladním operacím na pobočkách, což jim Equa neumožňovala, nebo na více vkladomatů, které jsou na každé pobočce RB.
Nově mají k dispozici službu bankovní identita, která jim otevře online cestu k využívání různých služeb státu či firem. Zajímavou nabídkou pro určitou skupinu klientů může být i RB klub, který jim umožní získat slevu od našich téměř 2000 obchodních partnerů.
Mají také nově možnost získat například kreditní karty nebo stavební spoření, které Equa nenabízela. Také mají přístup k širší nabídce investic, než měli v Equa bank. A celkově oceňují, že RB je silná a stabilní banka.
Někteří klienti bývalé Equa bank však říkají, že službu bankovní identita v Raiffeisenbank ještě nemají. Kdy ji dostanou?
Klientům bývalé Equa bank tuto službu spouštíme postupně. Začali jsme s tím zhruba na přelomu měsíce listopadu a prosince. Nešlo to udělat najednou, protože ztotožňování osobních údajů vůči základním registrům lze provádět jen pro určitý počet klientů denně. Jakmile ke ztotožnění dojde, službu těmto klientům dáváme hned k dispozici. V tuto chvíli je už pro většinu klientů bývalé Equa bank dostupná, celý proces by měl trvat ještě zhruba jeden až dva týdny.
Zároveň je nutné upozornit, že bankovní identitu může získat pouze klient, který má k dispozici jako autentizační metodu aplikaci RB klíč, která je na nejvyšším bezpečnostním standardu. Klíč je automaticky součástí mobilního bankovnictví.
Jak postupuje přesun investic klientů Equa, který jste spustili později než převod ostatních produktů?
Už jsme ho dokončili, takže i tito klienti by už měli vidět všechny své investice. Začátkem jara příštího roku jim začneme nabízet novou mobilní aplikaci pro správu investic. Mezi bankami je to celkem unikát a ani Equa nic takového neměla. Appku jsme sice před necelými dvěma měsíci už spustili, ale v tuto chvíli ji promujeme jen u nových klientů.
Na sociálních sítích klienti bývalé Equa stále vzpomínají na jednoduchost a přehlednost její mobilní aplikace ve srovnání s Raiffeisenbank. Jak to hodnocení berete?
Bereme ho velmi vážně. Všechny průzkumy potvrzují, že pro české klienty je jednoduchost a přehlednost při výběru poskytovatele bankovních služeb stále důležitější. Equa v tom byla pro celý trh velice inspirativní a my se snažíme nabídku také zjednodušovat, jak jen nám to naše technologie a nařízení ze strany regulátora dovolí. Při takové velké změně, jakou spojení bank je, je naším hlavním úkolem zajistit, aby klientům vše hladce fungovalo a my jim trpělivě vysvětlovali, kde které věci najdou.
Připouštím, že asi nebudeme nikdy tak extrémně jednoduší jako byla Equa, což je ale dané i charakterem našeho bankovnictví. Raiffeisenbank má víc služeb, což vede k tomu, že na displej mobilu se prostě snažíte dostat trochu víc věcí, než to měla Equa. Nové mobilní bankovnictví, které jsme letos spustili, jsme tím směrem ale hodně předělali. Jeho design jsme ze tří čtvrtin přizpůsobili designu, který měla Equa. Budeme ale nadále trpělivě poslouchat, co klientům chybí, na co se opakovaně ptají, a to bude pro nás signál, abychom to změnili. Změny nasazujeme velmi často.
Mnohým klientům se také stýská po kartě Equa, kterou měli jak pro transakce v korunách, tak i pro platby v eurech či dolarech. Pokud by stejný komfort chtěli teď v Raiffeisenbank, museli by si koupit multiměnový účet, ale za vedení každé cizoměnové složky jim banka strhne měsíční poplatek. Přemýšlíte, že byste jim umožnili multiměnovou kartu zdarma?
Nemyslím si, že podmínky multiměnového účtu budeme měnit. Podle nás je to na trhu stále unikátní produkt, naši klienti jsou s ním velmi spokojeni. Klientům bývalé Equa bank jsme proto dali na výběr, zda si multiměnový účet také pořídí, nebo požádají o vydání samostatné karty k cizoměnovému účtu, který jsme jim z Equa převedli. Za vydání a používání takové karty pak klienti nic neplatí.
Klienti Equa upozorňují také na nemožnost změnit si PIN u karty jednoduše přímo v aplikaci..
Změna PINu je možná na bankomatech. V mobilní aplikaci umožňujeme klientům si PIN ke kartě bezpečně zobrazit. Tato kombinace funkčností přijde našim klientům dostatečná, možnost změny v mobilní aplikaci tedy neplánujeme.
Hledáte to nejlepší? Zkuste to s námi.
Některým klientům Equa také chybí další vychytávka – při posílání peněz na cizí účet se jim po napsání čísla účtu příjemce automaticky zobrazilo, pod jakým jménem je účet veden – takže hned viděli, že číslo účtu napsali správně a nemuseli ho často opakovaně kontrolovat. Přemýšlíte to zavést – už i z toho důvodu, že o to usiluje také Evropská komise v navrhované novele směrnice k okamžitým platbám?
Bylo by velmi prospěšné, kdyby to Evropská komise – nebo kdokoliv jiný – udělala a zavedla do toho nějaká pravidla. Bezesporu je to užitečná služba pro klienty. Jenže v současné době je sporná z legislativních důvodů. Podle převažujícího právního názoru by zobrazování příjemcova jména mohlo být porušením bankovního tajemství – a tomu se nechceme vystavovat. Pokud by nám to Evropská komise nebo jiná autorita posvětila, tak bychom tuto službu určitě zavedli.
Umožní Raiffeisenbank klientům blokaci služby DCC (Dynamic Currency Conversion) jako ochranu před nevýhodným kurzem při platbě nebo výběru v zahraničí? A umožníte případně i blokaci poplatku za výběr z bankomatů v cizině, který si účtuje čím dál víc provozovatelů? Na oba poplatky lidé při cestách do zahraničí narážejí čím dál častěji a Equa tyto služby klientům nabízela.
Uvidíme. Spíše se snažíme klienty edukovat, aby při platbě nebo výběru na kartu volili místní měnu než platbu v českých korunách. Ale je pravda, že provozovatelé platebních terminálů trochu zneužívají situace, kdy se klient musí rychle rozhodnout a často podvědomě volí to známější – svou domácí měnu. Jenže blokace nefungují vždy spolehlivě.
Pokud jde o poplatky, zvolili jsme jiné řešení. My sami klientům žádný poplatek za výběr v zahraničí nedáváme, což je dost unikátní. A pokud by se objevil poplatek za výběr z bankomatů v rámci skupiny Raiffeisen v zahraničí, tak ten našim klientům vrátíme.
Jaké inovace chystáte pro klienty během příštího roku?
Budeme pracovat hlavně na dalším vylepšování mobilní aplikace. Největší novinka bude RB Klub, kde klienti mohou získat slevy u téměř dvou tisíc obchodníků.
Další z věcí, které na příští rok chystáme v mobilním bankovnictví, je vylepšení různých grafických přehledů. Nově budou v mobilní aplikaci dostupné grafy příjmů a výdajů, umožníme našim klientům vytvořit si vlastní kategorie výdajů nebo si zvolit kategorii při zadání trvalého příkazu.
Rádi bychom také klientům více připomínali všechny možnosti, kde můžou uplatnit službu bankovní identita, protože si myslíme, že má velký potenciál. Vidíme, že ji používají stále jen jednotky procent klientů. Přitom podobně jako okamžité platby je to jedna z nejdůležitějších inovací posledních let pro klienty.
Další novinkou budou platby na mobilní číslo, které plánujeme zavést začátkem jara. A také se chceme více věnovat klientům naší stavební spořitelny, kteří zatím k obsluze svého účtu používají staré digitální řešení.
Máte v plánu i nějakou větší úpravu internetového bankovnictví?
My jsme ho před dvěma lety hodně zmodernizovali. Spokojenost s ním je velmi vysoká. Zaměřujeme se hlavně na mobilní bankovnictví, protože se v něm pohybuje už velká většina klientů. Obecně už velkou revoluci v internetovém bankovnictví nečekám, půjde spíše o drobná vylepšení.
Plánujete přenést do mobilního bankovnictví některé služby, aby kvůli nim nemuseli lidé do poboček, například možnost online rušení účtu?
Pro klienty bývalé Equa bank, kteří u nás teď mají víc účtů, vymýšlíme, jak jim usnadnit jejich elektronické spojení. Není to ale úplně jednoduché. Například spořicí účty mají různé podmínky, často navázané na použití běžného účtu, respektive karty k němu. Takže když začnete ty účty spojovat s našimi, musí být nejdřív jasné, na jaký účet přenést výpočet úrokového bonusu a podobně.
A jakým způsobem chcete zajistit, aby se v případě spojení obou běžných účtů na něj přenesly i trvalé příkazy a inkasa?
To bychom chtěli udělat formou interní mobility, která by se chovala podobně, jako když si převádíte účet pomocí mezibankovní bankovní mobility do jiné banky. Klient musí o takový převod požádat a my bychom mu na spojený účet přenesli trvalé příkazy či povolení k inkasu a zároveň by se na něj k nějakému datu přenesl i zůstatek z druhého účtu.
A klasické zrušení účtu elektronicky – umožníte to?
Vedeme o tom debatu, zatím jsme se nerozhodli.
Klienti Equa si mohli nastavit denní limity pro výběry a platby kartou. S přechodem do Raiffeisenbank dostali automaticky možnost mít jen týdenní limit. Je lepší mít denní, nebo týdenní limit?
Každá banka to má jinak a je to věc zvyku. Nezaznamenal jsem stížnosti klientů RB na nastavování limitů. Lze je průběžně bez omezení měnit v aplikaci a zdá se, že klientům to tak vyhovuje. Podle mě nakonec nejpodstatnější je, aby vše spolehlivě fungovalo, nabídka služeb byla výhodná a klienti měli peníze u bezpečné banky.
Jak vypadalo internetové bankovnictví před dvaceti lety? Zveme vás do roku 2002, kdy Peníze.cz vyhlásily soutěž o nejlepší internetbanking. Projděte si velkou galerii a výběr z tehdejších hodnocení.
Popisky a autory fotek najdete uvnitř galerie.
Olga Skalková
Sdílejte článek, než ho smažem
Diskuze
Příspěvek s nejvíce kladnými hlasy
13. 12. 2022 9:57, Alanwilder
Fakt vtipné, že klienti z Equabank jsou spokojeni...
V diskuzi je celkem (7 komentářů) příspěvků.