Obsluha na pobočkách se zhoršila, zjistil test. Žebříček bank

Petr Kučera | rubrika: Co se děje | 23. 12. 2021 | 11 komentářů
Hlavní zjištění? Banky už při osobní schůzce tolik netlačí na prodej. Průzkumníci, kteří se tvářili jako reální klienti, zkoumali třeba i čistotu poradce a jeho stolu nebo počet obsluhujícího personálu.
Obsluha na pobočkách se zhoršila, zjistil test. Žebříček bank
Ilustrační foto.
Zdroj: Shutterstock

Nejlepší obsluhu na pobočkách má – stejně jako v předchozích letech – Air Bank. Ukázal to průzkum agentury Market Vision v devíti největších bankách. Druhá letos skončila Česká spořitelna, třetí Komerční banka. Poslední místo obsadila Fio banka.

Zatímco v minulých letech celkový Index kvality obsluhy rostl, letos výrazně klesl. Index za celý trh (takzvaný benchmark) dosáhl 48 procent, zatímco při předchozím průzkumu v roce 2019 (loni neproběhl kvůli koronavirovým omezením) to bylo 57 procent, v roce 2018 měl hodnotu 55 procent a o rok dříve 51 procent.

Bankéři se podle agentury Market Vision zhoršili jak v komunikačních schopnostech (pokles z 78 % na 62 %), produktových znalostech (z 68 na 54 %) i prodejních dovednostech (z 49 na 34 %). 

Výzkum probíhal v říjnu a listopadu v devíti největších bankách formou mystery shoppingu. „Spolupracovníci agentury navštíví jako klienti pobočku své banky s běžným servisním požadavkem. Hodnotí se nejen to, jak se daného úkolu bankéři zhostili, ale i jejich chování a schopnost vyhodnotit další potřeby klienta a nabídnout mu novou službu,“ vysvětluje Michal Skalický, senior consultant agentury Market Vision.

Studie hodnotí deset návštěv u každé sledované banky. Reální klienti se během nich přišli informovat na možnost změn limitů na své platební kartě. Zároveň u nich byl potenciál půjčit si v dohledné době peníze. Právě „řešení skrytého potenciálu“ klienta má v celkovém hodnocení výrazný podíl: 42 procent.

Index kvality obsluhy reálných klientů

bankarok 2021rok 2019
Air Bank63 % 73 %
Česká spořitelna58 %60 %
Komerční banka52 %54 %
Moneta Money Bank50 %59 %
Průměr trhu48 %57 %
Raiffeisenbank46 %56 %
ČSOB43 %48 %
mBank42 %56 %
UniCredit Bank41 %53 %
Fio banka36 %nehodnocena
Zdroj: Market Vision

„Záleží na bankéři, zda vůbec s klientem rozvine další jednání – ať už aktivní nabídkou, nebo zdvořilostním dotazem typu Je to vše? nebo Mohu vám ještě nějak pomoci? A pokud ano, hodnotíme pak, jak bankéř dokáže v průběhu dalšího jednání rozkrýt potenciál plánované půjčky, nabídnout odpovídající produktové řešení, snažit se půjčku aktivně prodat a podobně,“ upřesňuje Skalický. Průzkumník – mystery shopper – vystupuje jako „příjemně pasivní klient“: odpovídá na pokládané otázky, diskutuje o nabízených řešení a v případě půjčky předstírá zájem o nabídku.

„Zatímco v letech 2018 a 2019 jsme měli zhruba třetinu klientů, kterým nebylo po vyřešení primárního požadavku nabídnuto nic dalšího ze strany bankéřů, letos byla takových případů více než polovina, konkrétně 54 %,“ říká Skalický. Do jisté míry jde o očekávaný výsledek dlouhodobé snahy bank přesouvat služby do digitálního prostředí, navíc ještě umocněné situací kolem pandemie. „Zároveň ovšem vidíme, jakou pomoc banky v době pandemie a dalších aktuálních problémů poskytují společnosti – je tak nasnadě, že se jejich interní síly mohou nyní ubírat také jinam,“ dodává.

V řešení primárního požadavku klienta – tedy informace a vysvětlení ohledně limitů na kartě – byly nejlepší Komerční banka a Air Bank (shodně 85 %), průměr trhu je 74 %.

S aktivní nabídkou další pomoci oslovili klienta nejčastěji bankéři Air Bank a České spořitelny (36 %), průměr trhu je 19 %. Air Bank pak byla nejlepší i v dalších bodech týkajících se jednání o půjčce.

Výborně dopadlo hodnocení vzhledu bankéře a prostředí pracoviště. Průměr trhu je 96 %, nad něj se dostaly Komerční banka, Air Bank a UniCredit (98 %) a Moneta (97 %). Hodnotí se reprezentativní a upravené oblečení poradce, čisté a upravené pracovní místo, ale také to, že na pracovním stole nejsou viditelné dokumenty jiných klientů a že klient cítil při jednání dostatek soukromí.

Dobře z průzkumu vyšel i exteriér a interiér poboček. Průměr trhu je 89 %, nejlepším dojmem působily Komerční banka (95 %) a Fio (92 %). Hodnotí se čistota okolního i vnitřního prostředí pobočky, snadnost orientace uvnitř pobočky, naplněnost informačních stojanů, ale také dostatečný počet obsluhujícího personálu – právě v tomto posledním bodě byly výsledky nejslabší (průměr trhu 84 %).

Průzkum se mimo jiné zaměřil i na přivítání klienta poradcem. Ve většině případů sice řekl na úvod zdvořilostní větu a vyvolal pocit, že klienta rád vidí, nicméně jenom desetina bankéřů se představila svým jménem.

Zdroj: Shutterstock

Ať vám nic neuteče 

Přidejte si Peníze.cz na Facebook nebo Twitter a neuniknou vám další důležité aktuality a praktické rady! 

Petr Kučera

Autor článku Petr Kučera

Šéfredaktor webu Peníze.cz. Zaměřuje se na širokou oblast osobních financí a spotřebitelských témat. Vystudoval Právnickou fakultu Univerzity Karlovy v Praze, ale ještě víc než paragrafy má rád média. Vedl zpravodajství České... Další články autora.

Sdílejte článek, než ho smažem

Líbil se vám článek?

+15
AnoNe
Vstoupit do diskuze
V diskuzi je celkem 11 komentářů

Diskuze

Příspěvek s nejvíce kladnými hlasy

23. 12. 2021 12:06, Martin

> Právě „řešení skrytého potenciálu“ klienta má v celkovém hodnocení výrazný podíl: 42 procent.

Takže vyhrává banka, jejíž bankéři umí nejlíp vnutit půjčku...
Ok, v tom případě jsem rád, že Fio se umístilo až na konci a když tam náhodou budu muset jít, nebudu nucen asertivně odrážet nabídky úžasných služeb, které nepotřebuji.

+31
+-
Reagovat na příspěvek

Příspěvek s nejvíce zápornými hlasy

23. 12. 2021 7:35, VC

Proč dnes ještě někdo, krom důchodců, chodí na pobočku? Napadá mne snad jen kvůli zrušení účtu nebo věci týkající se hypotéky.

-15
+-
Reagovat na příspěvek
Vstoupit do diskuze
V diskuzi je celkem (11 komentářů) příspěvků.

A tohle už jste četli?

Poštovní spořitelna se přebarví. Skřítka nahradí chameleon

26. 5. 2022 | Olga Skalková | 8 komentářů

Poštovní spořitelna se přebarví. Skřítka nahradí chameleon

ČSOB završí propojování dříve samostatných značek, které začala před třemi lety.

Na úřad online. Bankovní identitu už použilo přes 1,1 milionu lidí

25. 5. 2022 | Olga Skalková | 3 komentáře

Na úřad online. Bankovní identitu už použilo přes 1,1 milionu lidí

Službu BankID, tedy digitální prokazování totožnosti přes bankovní identitu, využilo v Česku alespoň jednou 1,1 milionu lidí pro vstup na portály veřejné správy. Vedle toho ji přes... celý článek

Příjem v eurech už nemá zkomplikovat hypotéku v Česku

24. 5. 2022 | Olga Skalková | 1 komentář

Příjem v eurech už nemá zkomplikovat hypotéku v Česku

Banka Creditas, známá především díky lepším úrokům na spoření oproti většině konkurentů, hledá další možnosti, jak růst. Prostor mimo jiné vidí v produktech, které by mohli využít takzvaní... celý článek

Banky ruší další pobočky. Optimalizace mění i pracovní dobu

16. 5. 2022 | Olga Skalková | 10 komentářů

Banky ruší další pobočky. Optimalizace mění i pracovní dobu

Od roku 2013 ubyla v Česku víc než čtvrtina bankovních poboček. A čeká se další pokles – přinejmenším kvůli spojení dosavadních konkurentů.

Musíte na pobočku. Banky dál komplikují rušení účtu

4. 5. 2022 | Olga Skalková | 34 komentářů

Musíte na pobočku. Banky dál komplikují rušení účtu

Skoro každá chce být digitálním lídrem. Když ale přijde na rušení účtu, najednou je elektronické bankovnictví k ničemu. Nezměnily to ani dva roky s covidem.

Používáte nástroj pro blokování reklamy. Pokud nám chcete pomoci, vypněte si blokování reklamy na našem webu. Zde najdete jednoduchý návod. Děkujeme.