Obsluha na pobočkách se zhoršila, zjistil test. Žebříček bank

Petr Kučera | rubrika: Co se děje | 23. 12. 2021 | 11 komentářů
Hlavní zjištění? Banky už při osobní schůzce tolik netlačí na prodej. Průzkumníci, kteří se tvářili jako reální klienti, zkoumali třeba i čistotu poradce a jeho stolu nebo počet obsluhujícího personálu.
Obsluha na pobočkách se zhoršila, zjistil test. Žebříček bank
Ilustrační foto.
Zdroj: Shutterstock

Nejlepší obsluhu na pobočkách má – stejně jako v předchozích letech – Air Bank. Ukázal to průzkum agentury Market Vision v devíti největších bankách. Druhá letos skončila Česká spořitelna, třetí Komerční banka. Poslední místo obsadila Fio banka.

Zatímco v minulých letech celkový Index kvality obsluhy rostl, letos výrazně klesl. Index za celý trh (takzvaný benchmark) dosáhl 48 procent, zatímco při předchozím průzkumu v roce 2019 (loni neproběhl kvůli koronavirovým omezením) to bylo 57 procent, v roce 2018 měl hodnotu 55 procent a o rok dříve 51 procent.

Bankéři se podle agentury Market Vision zhoršili jak v komunikačních schopnostech (pokles z 78 % na 62 %), produktových znalostech (z 68 na 54 %) i prodejních dovednostech (z 49 na 34 %). 

Výzkum probíhal v říjnu a listopadu v devíti největších bankách formou mystery shoppingu. „Spolupracovníci agentury navštíví jako klienti pobočku své banky s běžným servisním požadavkem. Hodnotí se nejen to, jak se daného úkolu bankéři zhostili, ale i jejich chování a schopnost vyhodnotit další potřeby klienta a nabídnout mu novou službu,“ vysvětluje Michal Skalický, senior consultant agentury Market Vision.

Studie hodnotí deset návštěv u každé sledované banky. Reální klienti se během nich přišli informovat na možnost změn limitů na své platební kartě. Zároveň u nich byl potenciál půjčit si v dohledné době peníze. Právě „řešení skrytého potenciálu“ klienta má v celkovém hodnocení výrazný podíl: 42 procent.

Index kvality obsluhy reálných klientů

bankarok 2021rok 2019
Air Bank63 % 73 %
Česká spořitelna58 %60 %
Komerční banka52 %54 %
Moneta Money Bank50 %59 %
Průměr trhu48 %57 %
Raiffeisenbank46 %56 %
ČSOB43 %48 %
mBank42 %56 %
UniCredit Bank41 %53 %
Fio banka36 %nehodnocena
Zdroj: Market Vision

„Záleží na bankéři, zda vůbec s klientem rozvine další jednání – ať už aktivní nabídkou, nebo zdvořilostním dotazem typu Je to vše? nebo Mohu vám ještě nějak pomoci? A pokud ano, hodnotíme pak, jak bankéř dokáže v průběhu dalšího jednání rozkrýt potenciál plánované půjčky, nabídnout odpovídající produktové řešení, snažit se půjčku aktivně prodat a podobně,“ upřesňuje Skalický. Průzkumník – mystery shopper – vystupuje jako „příjemně pasivní klient“: odpovídá na pokládané otázky, diskutuje o nabízených řešení a v případě půjčky předstírá zájem o nabídku.

„Zatímco v letech 2018 a 2019 jsme měli zhruba třetinu klientů, kterým nebylo po vyřešení primárního požadavku nabídnuto nic dalšího ze strany bankéřů, letos byla takových případů více než polovina, konkrétně 54 %,“ říká Skalický. Do jisté míry jde o očekávaný výsledek dlouhodobé snahy bank přesouvat služby do digitálního prostředí, navíc ještě umocněné situací kolem pandemie. „Zároveň ovšem vidíme, jakou pomoc banky v době pandemie a dalších aktuálních problémů poskytují společnosti – je tak nasnadě, že se jejich interní síly mohou nyní ubírat také jinam,“ dodává.

V řešení primárního požadavku klienta – tedy informace a vysvětlení ohledně limitů na kartě – byly nejlepší Komerční banka a Air Bank (shodně 85 %), průměr trhu je 74 %.

S aktivní nabídkou další pomoci oslovili klienta nejčastěji bankéři Air Bank a České spořitelny (36 %), průměr trhu je 19 %. Air Bank pak byla nejlepší i v dalších bodech týkajících se jednání o půjčce.

Výborně dopadlo hodnocení vzhledu bankéře a prostředí pracoviště. Průměr trhu je 96 %, nad něj se dostaly Komerční banka, Air Bank a UniCredit (98 %) a Moneta (97 %). Hodnotí se reprezentativní a upravené oblečení poradce, čisté a upravené pracovní místo, ale také to, že na pracovním stole nejsou viditelné dokumenty jiných klientů a že klient cítil při jednání dostatek soukromí.

Dobře z průzkumu vyšel i exteriér a interiér poboček. Průměr trhu je 89 %, nejlepším dojmem působily Komerční banka (95 %) a Fio (92 %). Hodnotí se čistota okolního i vnitřního prostředí pobočky, snadnost orientace uvnitř pobočky, naplněnost informačních stojanů, ale také dostatečný počet obsluhujícího personálu – právě v tomto posledním bodě byly výsledky nejslabší (průměr trhu 84 %).

Průzkum se mimo jiné zaměřil i na přivítání klienta poradcem. Ve většině případů sice řekl na úvod zdvořilostní větu a vyvolal pocit, že klienta rád vidí, nicméně jenom desetina bankéřů se představila svým jménem.

Zdroj: Shutterstock

Ať vám nic neuteče 

Přidejte si Peníze.cz na Facebook nebo Twitter a neuniknou vám další důležité aktuality a praktické rady! 

Petr Kučera

Autor článku Petr Kučera

Šéfredaktor webu Peníze.cz. Zaměřuje se na širokou oblast osobních financí a spotřebitelských témat. Vystudoval Právnickou fakultu Univerzity Karlovy v Praze, ale ještě víc než paragrafy má rád média. Vedl zpravodajství České... Další články autora.

Navštivte svět soudobého umění

Navštivte svět soudobého umění

Letní výtvarný salon KodlContemporary představuje přední osobnosti současné umělecké scény na výstavě v Galerii KODL.

Sdílejte článek, než ho smažem

Líbil se vám článek?

+16
AnoNe
Vstoupit do diskuze
V diskuzi je celkem 11 komentářů

Diskuze

Příspěvek s nejvíce kladnými hlasy

23. 12. 2021 12:06, Martin

> Právě „řešení skrytého potenciálu“ klienta má v celkovém hodnocení výrazný podíl: 42 procent.

Takže vyhrává banka, jejíž bankéři umí nejlíp vnutit půjčku...
Ok, v tom případě jsem rád, že Fio se umístilo až na konci a když tam náhodou budu muset jít, nebudu nucen asertivně odrážet nabídky úžasných služeb, které nepotřebuji.

+31
+-
Reagovat na příspěvek

Příspěvek s nejvíce zápornými hlasy

23. 12. 2021 7:35, VC

Proč dnes ještě někdo, krom důchodců, chodí na pobočku? Napadá mne snad jen kvůli zrušení účtu nebo věci týkající se hypotéky.

-15
+-
Reagovat na příspěvek
Vstoupit do diskuze
V diskuzi je celkem (11 komentářů) příspěvků.

A tohle už jste četli?

Před nevýhodnými kurzy DCC vás ochrání jen polovina bank. Na co si dát pozor

1. 7. 2024 | Petr Kučera

Před nevýhodnými kurzy DCC vás ochrání jen polovina bank. Na co si dát pozor

Nechtěnou službu mnohdy neúmyslně využije i jinak dobře informovaný spotřebitel. Obrana proti ní přitom může být stejně jednoduchá jako nastavení limitů na kartě. Proč některé banky... celý článek

Opravdu chcete platit víc? Spořitelna radí, jak si zvýšit finanční zdraví

20. 6. 2024 | redakce Peníze.CZ | 1 komentář

Opravdu chcete platit víc? Spořitelna radí, jak si zvýšit finanční zdraví

Česká spořitelna spustila v mobilní aplikaci George personalizované tipy s cílem zvýšit finanční zdraví uživatelů. Mají jim pomoct s tvorbou krátkodobé a dlouhodobé finanční rezervy,... celý článek

Ve spořicích účtech ještě budeme agresivní. Petr Borkovec o plánech Partners Banky

20. 6. 2024 | Martin Vlnas

Ve spořicích účtech ještě budeme agresivní. Petr Borkovec o plánech Partners Banky

Nová Partners Banka má za sebou úspěšný start. Jak ho vidí Petr Borkovec, spoluzakladatel finanční skupiny Partners, který teď bude banku řídit společně s Markem Ditzem? Jak udělat... celý článek

Opisování čísla karty skončí do roku 2030, slibuje Mastercard

19. 6. 2024 | redakce Peníze.CZ

Opisování čísla karty skončí do roku 2030, slibuje Mastercard

Placení na internetu v Evropě se do konce tohoto desetiletí obejde bez ručního opisování údajů z platební karty. S takzvanou stoprocentní tokenizací počítá vize, kterou zveřejnila společnost... celý článek

ČNB zruší pokladny ve třech krajských městech, pak i pobočky

18. 6. 2024 | Petr Kučera

ČNB zruší pokladny ve třech krajských městech, pak i pobočky

Česká národní banka uzavře polovinu svých dosavadních poboček v krajských městech mimo Prahu. Skončí v Plzni, Českých Budějovicích a Ústí nad Labem. Zůstanou v Brně, Ostravě a Hradci... celý článek

Partners Financial Services