Mažu si tě z přátel. Banka končí na Facebooku, sklízí posměch

Bankovní skupina UniCredit se rozhodla vydat proti proudu. Na konci letošního května odejde ze sociálních sítí Facebook, Instagram a z chatovací služby Messenger. A to nejenom v Česku a na Slovensku – jde totiž o rozhodnutí italské centrály.

„Bezpečí dat a osobních údajů je pro nás jednou z hlavních priorit při zajišťování kvalitních služeb a komunikaci se zákazníky. Proto oznamujeme ukončení působení skupiny UniCredit na kanálech Facebooku, Messengeru a Instagramu k 1. červnu letošního roku,“ napsala banka u svých profilů.

Česká UniCredit odkazuje na „závazek skupiny investovat do zlepšení vlastních digitálních kanálů pro komunikaci a udržení vysoké úrovně kvality samotné komunikace“.

Banka zdůrazňuje, že nekončí s online komunikací, jen ji chce přesunout jinam – výslovně zmiňuje bankovní chat, e-mail, kontaktní formuláře nebo zprávy v internetovém bankovnictví.

Mnoha fanouškům na Facebooku se takové rozhodnutí pochopitelně nelíbí. „Plánujete do budoucna rušit i internetové bankovnictví? A smart banking?“ ptá se například uživatel pod jménem Vašek Frank.

A třeba Ondřej Zaoral píše: „Není ta poslední věta (z oznámení na Faceboku – pozn. red.) moc dlouhá? Lepší by bylo udělat tečku za UniCredit. Pak by to bylo: Proto oznamujeme ukončení působení skupiny UniCredit.“

Klienti připomínají, že UniCredit Bank v posledních letech zaostává za konkurencí při zavádění novinek. Na dotazy ohledně spuštění okamžitých převodů nebo mobilních plateb Google Pay či Apple Pay opakovaně odpovídá jenom obecně s tím, že je připravuje. Konkurence takové služby už buď spustila, nebo slibuje aspoň konkrétní termíny v nejbližších měsících. A klienti na Facebooku to bance v uplynulých týdnech nedočkavě připomínali.

Častá reakce pod příspěvky UniCredit Bank na Facebooku z posledních týdnů.

Banka ale občas testovala trpělivost klientů i ve spolehlivosti základních služeb. Na podzim 2017 jí několik dnů nefungovalo internetové i mobilní bankovnictví – největší výpadek v historii tuzemských bank postihl všech 450 tisíc českých zákazníků UniCredit. O drobnějších problémech mluví někteří z nich doteď.

„Podle našich průzkumů klesá s každým další dnem Velikonoc průměrná chuť na čokoládu. Aby ne, když ji člověk sní tolik! Jak to máte vy? Raději ta skutečná vajíčka, nebo ta z čokolády?“ zeptala se jich UniCredit společně s letošním přáním k Velikonocům. „Super... Mně o Velikonocích spíš napadá přejít k jiné bance, opět další problémy v systémech... Ach jo , kdy vám to začne pořádně vše fungovat,“ odpověděl uživatel Miroslav Slepička.

Účty pod lupou

Ještě nedávno to ve většině bank vypadalo jako v technologickém pravěku. Naštěstí už ale objevují snadné vyhledávání jako konkurenční výhodu – nebo spíš samozřejmost. Porovnali jsme, jak daleko do historie vás banky pustí. A jestli už umí fulltext.

Hledáte starou platbu? U některých bank máte smůlu

---

Spořicích účtů s úrokem nad jedno procento přibývá. Některé reklamy lákají ještě na víc. Porovnali jsme proto nejenom sazby, ale i další důležité podmínky.

Nejlepší spořicí účty: Úroky jdou nahoru, projděte si přehled

---

Fio banka, která patří k nejlevnějším v Česku, ruší i poplatek za takzvané europlatby. Kvůli novému nařízení EU budou muset zlevnit také další banky. Nový ceník Fio přináší třeba i výhodnější výběry z cizích bankomatů.

Eura pošlete zdarma. Druhá banka ruší poplatek, zlevnit musí všichni

V první polovině tohoto desetiletí přitom UniCredit dokázala zaujmout zajímavými novinkami: jako jedna z prvních „tradičních bank“ nabídla účet bez poplatků (s tehdy jednoduchou podmínkou pravidelného měsíčního příjmu), přišla s možností variabilní sazby hypotéky (úrok se měnil podle vývoje na trhu) nebo se sítí franšízových poboček.

Oproti tomu letos zřejmě nejvýraznější novinkou je možnost založit si běžný účet online. Tedy to, co už dneska nabízejí skoro všichni konkurenti jako standard (kvůli založení účtu musíte na pobočku už jenom v České spořitelně – i ta už to mimochodem před lety uměla online, ale svůj iÚčet pak zrušila).

Do novinek se tuzemská UniCredit nehrne možná i proto, že už před dvěma lety se začalo mluvit o možném prodeji české a slovenské části této finanční skupiny, před rokem se zase spekulovalo o fúzi mateřské UniCredit s francouzskou Société Générale (která v Česku vlastní Komerční banku).

UniCredit odmítá, že by za jejím odchodem ze sociálních sítí byla snaha vyhnout se kritickým poznámkám ze strany klientů. „Naše skupina pozastavila už v březnu 2018 veškerou placenou reklamu na Facebooku, a to z důvodu obav plynoucích ze způsobu řešení konkrétních problematických a silně medializovaných případů ze strany samotné služby. Tyto obavy přetrvávají, a proto se celá skupina rozhodla k 1. červnu 2019 deaktivovat všechny své profily na Facebooku a na Facebookem vlastněných sociálních médiích – Messenger a Instagram. S tím, co nám lidé kam píší, to tedy nijak nesouvisí a naopak budeme rádi, když se na nás dále budou obracet s jakýmikoliv problémy i připomínkami na našich ostatních oficiálních kanálech,“ uvádí v jedné z reakcí.

Ani na otázku webu Peníze.cz jsme ale nedostali konkrétní odpověď, jak dochází k ohrožení bankovních dat nebo osobních údajů klientů, jestliže banka používá Facebook hlavně jako nástěnku pro oznámení fanouškům, nebo když obecně reaguje na jejich otázky.

„Skupina UniCredit je přesvědčená, že nejlepší způsob poskytování služeb zákazníkům je prostřednictvím vlastních kontaktních míst a komunikačních kanálů, které spravujeme v rámci takzvaného 360° servisního modelu. Proto dlouhodobě investujeme do vlastních digitálních kanálů s cílem umožnit bezpečnou komunikaci s klienty na vysoké úrovni. S klienty budeme nadále komunikovat napřímo prostřednictvím stávajících kanálů infolinka či online chat. Nadále zůstáváme aktivní na LinkedIn a Twitter sociálních sítích,“ říká mluvčí tuzemské UniCredit Petr Plocek.

Sítě Twitter a LinkedIn sice nevlastní Facebook a komunikace na nich si obecně drží vyšší úroveň, ale zároveň nejsou tolik masově rozšířené. I při pohledu na příspěvky české UniCredit Bank na Twitteru je vidět, že míří na jinou skupinu než Facebook – velká část je navíc psaná anglicky.

Na Facebooku propagovala banka během dubna třeba hypotéky, slevy při platbě kartou, víkendovou akci Shopping Fever, podporu závodu z běžeckého seriálu RunCzech, dobročinnost slovenských kolegů nebo majetkové a cestovní pojištění partnerské Allianz. Varovala také před podvodníky, připomněla pravidla bezpečnosti na internetu. Nebo avizovala plánovanou technickou odstávku.

„Veškerá komunikace a oznámení bude fungovat v rámci oficiálních stránek banky. Vzájemná komunikace poté přes chat, klientskou linku, e-mail či pobočky,“ plánuje teď banka. Jenže na hlavní stránce webu UniCredit.cz vidíme v sekci Novinky poslední zprávu z 20. března (varování před podvodnými e-maily), další dvě dokonce ze začátku ledna (první místo v kategorii půjček soutěže Finanční produkt roku a úspěch ve světové soutěži o nejlepší korporátní banku v jednotlivých státech).

Lidé se proto bojí, že odchod banky z Facebooku ještě zhorší jejich informovanost. „Jak budete komunikovat neplánované výpadky služeb? Už nejednou jsem tuto informaci našla zde, protože na oficiálních webových stránkách nic uvedeno nebylo a dovolat se na zákaznickou linku byl nadlidský úkol,“ píše jedna z klientek.

„V životě by mne nenapadlo řešit nějaký konkrétní problém s bankou přes Facebook. Nezadával bych tam třeba své číslo účtu, natož nějaké další citlivé údaje – snad kromě jména. Na to je e-mail, telefon nebo v horším případě pobočka. Ale Facebook mi přišel jako dobrý způsob, jak občas dostat novinky z banky, nebo si je rychle najít. Nechci pravidelně sledovat jejich web, ani dostávat dva tři e-maily každý týden, ani čekat při výpadku služeb dlouhé minuty na infolince,“ řekl webu Peníze.cz klient Martin N. To, že banka zůstane na Twitteru, mu nestačí. „Nepoužívám ho, přijde mi jako taková bublina pro pár lidí hlavně z Prahy,“ dodává.

„Chápala bych to, kdyby se tím banka snažila systematicky bojovat s giganty, zneužíváním soukromí a podobně. U dětí vidím, že skoro neznají e-mail a že bohužel dokážou přes sociální sítě poslat i osobní údaje – i když zrovna pro ně je už Facebook překonaný,“ napsala nám Eva P., která pamatuje ještě éru Živnostenské banky. Postupným sloučením tuzemské Vereinsbank, Hypo-bank, Bank Austria Creditanstalt a právě Živnobanky vznikla HVB Bank, později UniCredit Bank.

UniCredit se stane jedinou zdejší bankou pro běžné klienty, která na největší sociální síti nebude. Jako jeden z komunikačních prostředků ji používají nejen mladší konkurenti jako Air Bank, ale i velké „bankovní domy“ jako Česká spořitelna, ČSOB nebo Komerční banka. Na Facebooku je i malá Expobank nebo nová Trinity Bank.

Česká UniCredit má na Facebooku přinejmenším 38 tisíc fanoušků – pokud počítáme ty, kteří profil banky sledovali díky kliknutí na To se mi líbí.

Přidejte si nás na Facebook nebo Twitter a dozvíte se včas další aktuality a praktické rady! 

Petr Kučera

Šéfredaktor webu Peníze.cz. Zaměřuje se na širokou oblast osobních financí a spotřebitelských témat. Vystudoval Právnickou fakultu Univerzity Karlovy v Praze, ale ještě víc než paragrafy má rád média. Vedl zpravodajství České... Další články autora.

Dlouhodobý investiční produkt

Myslete na sebe a zabezpečte se na penzi co nejlépe. Třeba investováním do široké nabídky fondů.

Založte si DIP

Sdílejte článek, než ho smažem