Jak banky řeší stížnosti a reklamace klientů

„Chceme, aby si nám klienti stěžovali, respektive dělili se o svou zkušenost, mluvili s námi a podávali podněty ke zlepšení,“ říká otevřeně ombudsmanka České spořitelna Jitka Jakubcová, která stojí v čele dvanáctičlenného týmu, který řeší stížnosti klientů. Ten vznikl v Česku patrně jako první specializovaný institut bankovního ombudsmana už v roce 2000. Ostatní bankypodobnou instituci zaváděly až s několikaletým zpožděním a některé, jako například ČSOB, ji dosud nemají, protože využívají jiné mechanismy komunikace s klienty.

Kdo si chce stěžovat na postup bankynebo reklamovat některou ze služeb má několik možností, jak se domoci svých práv. Není přitom zdaleka nutné obracet se vždy rovnou na nejvyšší instanci, tedy bankovního ombudsmana či jiné podobné oddělení.

Klient se může v prvé řadě obrátit buď přímo na zaměstnance pobočky, ve které se cítil poškozen nebo na zákaznickou linku banky (call centrum). Využít přitom může všech prostředků komunikace. Může banku kontaktovat osobně, písemně, emailem i telefonicky, zpravidla na bezplatné lince. Například v České spořitelnělze také podat reklamaci či podnět na listu papíru vhozeném do sběrného boxu. Při osobní reklamaci na přepážce je zase možné si vyžádat nadřízeného pracovníka nebo přímo vedoucího pobočky, říká Jakubcová. Komu takový postup nevyhovuje, či se domnívá, že řešení jeho problému přesahuje kompetence pobočky nebo kvůli charakteru jeho připomínky či stížnosti není vhodné řešení přímo s pobočkou, měl by se obrátit na „vyšší instanci“ jako je právě ombudsman nebo oddělení řízení kvality.

Instituce ombudsmana, ochránce klientských práv, má lidem pomáhat především u komplikovanějších problémů či stížností. „Ombudsman řeší především složitější případy nebo případy, kdy klient není spokojen s prvotním vyřízením reklamace,“ potvrzuje Tomáš Kofroň z Raiffeisenbank. V této bance se činnosti ombudsmana věnuje Útvar řízení kvality, který zde existuje už několik let. Útvar Řízení kvality služeb, který plní funkci klientského ombudsmana, vyřizuje už dva roky také stížnosti v UniCreditBank.

I v UniCreditBank vnímají reklamace klientů podle mluvčího banky Tomáše Pavlíka jako možnost ke zlepšení spokojenosti klientů a také jako příležitost, jak jim pomoci vyřešit jejich aktuální problémy. „Klient může uplatnit reklamaci nebo stížnost u banky písemně (poštou nebo e-mailem), osobně, telefonicky, nejpozději však do 3 měsíců od vzniku závady,“ upozorňuje Tomáš Pavlík a dodává: „Banka pak garantuje vyřízení žádosti nejdéle do 30 dní. Pokud potřebujeme součinnost externích subjektů, například kartových asociací Visa nebo MastersCard nebo partnerských bank, může být tato lhůta prodloužena.“

Zatímco některé banky řešípodle slov svých mluvčí jen pár desítek stížností a reklamací měsíčně, jinde, kde je toto číslo mnohonásobně vyšší, usilují o další zvýšení počtu podaných podnětů. Takto to je podle slov ombudsmanky například v České spořitelně, kde vloni řešili téměř 160 tisíc podnětů, zatímco v roce 2007 to bylo zhruba 48 tisíc. „Daří se nám nyní zvyšovat ochotu klientů sdělovat nám zkušenosti, a to pozitivní i negativní. Chronických stěžovatelů je jen málo, ale i oni nám přinášejí náměty, které nás mohou inspirovat,“ tvrdí Jakubcová. Za příčinou vysokého nárůstu počtu stížností za poslední rok je podle ní zvýšení povědomí klientů o ombudsmanovi a o tom, jak lze v bance podat stížnost či podnět. Spořitelna navíc motivuje od roku 2007 zaměstnance, aby zaznamenávali všechny podněty a stížnosti klientů. Bance to má umožňovat lépe vyjít vstříc individuálním požadavkům klientů a zlepšovat i konkrétní produkty, Díky tomuto se také Česká spořitelna vloni podle Jakubcové posunula ze sedmého na třetí místo v průzkumu Finalta ČS, který monitoruje zlepšování kvality služeb mezi evropskými bankami.

Vlastního ombudsmana má pro klienty také už pět let Komerční banka, kde práva klientů hájí profesor Vojtěch Cepl. Podle informací tiskového oddělení vloni řešilo jeho oddělení 11 stížností ze 47 podaných. V Poštovní spořitelněřeší reklamace klasické reklamační oddělení, ombudsman Martin Kovář řeší podle mluvčí Denisy Salátkové stížnosti až v takzvané odvolací úrovni. ČSOB banka, která je ve stejné finanční skupině svého ombudsmana ovšem nemá, protože stížnosti si řeší vždy útvary, kterým daná stížnost přísluší. Klienti tak mají podle Ireny Zatloukalové z ČSOBna pobočkách k dispozici například formulář „Prohlášení o sporné transakci“ nebo mohou podat reklamaci telefonicky či emailem na klientskou linku banky. Podobné to je i v polské mBank, kde klientské záležitosti řeší podle mluvčí Pavly Renčínové takzvaná mLinka. Oddělení zákaznické péče na centrále mBank vyřizuje podle ní jen ty nejsložitější typy reklamací a má zároveň možnost rozhodnout o mimořádných způsobech řešení.

Pokud si klient stěžuje u ombudsmana či podobného oddělení na postup bankovních úředníků či reklamuje zde službu nebo produkt, banka by mu nejprve měla potvrdit přijetí reklamace. Současně by jej měla také informovat o dalším postupu a případně i o termínu vyřízení. Nejčastěji to podle Tomáše Pavlíka z UniCreditBankbývá tak, že o výsledku šetření klienta informuje osobně či telefonicky osobní bankéř. Na písemné stížnosti a reklamace banka odpovídá rovněž dopisem.

Jaké máte zkušenosti s reklamacemi a stížnostmi v českých či zahraničních bankách?

Penzijko s finančním bonusem

Založte si penzijko Conseq a získejte nejen státní příspěvky a daňovou úsporu, ale i bonus pro věrné klienty.

Spočítejte si svůj bonus

Sdílejte článek, než ho smažem