Zdroj: Shutterstock
Nepříjemnou zkušenost s vyzvednutím zásilky z výdejního boxu měl letos v létě pan Jan z Prahy. Heslem otevřel přidělený box a vyzvedl si balíček. Až doma ale zjistil, že není adresovaný jemu.
Problém s doručením popsala webu Peníze.cz také paní Aneta z Prahy, která ze svého e-shopu odeslala balíček do výdejního boxu zákaznici. Ta ovšem při jeho vyzvednutí spatřila jen prázdnou schránku. „Volali jsme na zákaznickou linku, kde si nás v podstatě jen předávali AI roboti. Nakonec se zásilka po třech dnech objevila v depu ve vedlejším městě,“ popisuje žena.
Výdejní boxy zažívají v Česku nebývalý boom. Zatímco loni jich u nás bylo kolem 12 tisíc, letos mají přibýt další tři tisíce. V současnosti tak některý z boxů hlavních hráčů jako Zásilkovna, Alza, DPD, PPL, GLS nebo Balíkovna najdete s trochou nadsázky téměř na každém rohu.
S tím ale přibývá i stížností od lidí na chybné doručování zásilek. Jak tedy postupovat, když po otevření boxu zjistíte problém?
Zkontrolujte detaily doručení: Nejprve se ujistěte, že jste na správné adrese a u správné schránky: ověřte si její číslo, kód, datum doručení. Podívejte se, zda doručení skutečně evidujete v e-mailu/aplikaci dopravce.
Fotografujte a zaznamenejte situaci: Vyfoťte celý box s nejbližším okolím (aby bylo zřejmé, kde se box nachází), prázdnou schránku, případně porušený nebo cizí balíček. Poznamenejte si adresu boxu, datum, čas a číslo schránky. Fotodokumentace je klíčová pro budoucí reklamaci.
Ihned kontaktujte dopravce: Obratem kontaktujte zákaznickou podporu a přesně popište situaci. Pokud máte problém domluvit se na telefonické lince, vyplňte co nejdříve reklamační formulář, který bývá dostupný na webu přepravce. Požadujte od dopravce také potvrzení o šetření.
Při reklamaci může zákazník požadovat, aby mu byla služba řádně poskytnuta, ale může i žádat přiměřenou slevu. Pokud podnikatel porušil smlouvu zásadním způsobem, má spotřebitel také právo od smlouvy odstoupit.
Informujte odesílatele: Pokud balíček patří e-shopu, informujte ho o problému. „Pokud smlouvu o přepravě uzavíral se společností prodávající, je za včasné a řádné doručení zboží odpovědný právě on, protože povinnost dodat zboží je dle českého práva splněna dojitím zboží do místa dodání. Prodávající je v takovém případě také oprávněn uplatnit reklamaci u svého smluvního partnera, pokud služba nebyla poskytnuta v souladu se smlouvou,“ vysvětluje spotřebitelská organizace dTest.
Zjistěte si lhůty a dokumentaci: Dopravce na vyřízení ztraceného balíčku obvykle reaguje během několika dní, ovšem oficiální lhůta může být klidně až 30 dní. Uchovejte všechny doklady: potvrzení o doručení, fotky, komunikaci s dopravcem a prodejcem.
Jak zacházet s cizím balíčkem: Cizí balíčky zásadně nepřebírejte. Pokud zjistíte až po vyzvednutí z boxu, že jste přebrali balíček na jiného adresáta, v žádném případě ho nerozbalujte. Okamžite kontaktujte dopravce nebo odesílatele, aby vám dali jasný návod, jak postupovat (nejčastěji vás nasměruje na nejbližší kamennou pobočku, případně zpět do výdejního boxu). Vše opět detailně zdokumentujte: nahrávejte, foťte. Jistě není třeba říkat, že nesprávnou zásilku si nechat nesmíte.
Pokud dopravce nereaguje: Nepodaří-li se spor vyřešit smírnou cestou, má spotřebitel možnost obrátit se na mimosoudní řešení spotřebitelských sporů při Českém telekomunikačním úřadu. Služba je zpoplatněná částkou 200 Kč. Pokud se spor týká peněžitého plnění, je poplatek 4 % z této částky, avšak nejméně 200 Kč.
Pokud situace zajde do takového bodu, že dopravce/prodejce nereaguje vůbec a platili jste zásilku online kartou, můžete zkusit u své banky zažádat o vrácení peněz přes přes službu chargeback. Ani to ale není automatické. Služba je vázána na specifické podmínky a spotřebiteli nemusí být vyhověno vždy.
Výše uvedeným postupem oficiálně chráníte sebe i své peníze. Nicméně, jak už bylo řečeno, získat objednaný balíček skutečně do svých rukou může zabrat klidně měsíc plný popotahování. A to je pro řadu zákazníků dost nepříjemné.
Problém tak kvůli urychlení celého procesu někteří řeší tím, že cizí balíček z boxu vyzvednout a následně se například skrze skupiny na sociálních sítích snaží vyhledat jeho majitele a zároveň najít toho, kdo si pro změnu „vylosoval“ zase jejich zásilku.
Před tím však experti varují. „Z právního hlediska nedoporučujeme postup, kdy zákazník, který obdrží zásilku určenou někomu jinému, zveřejní jméno, adresu nebo jiné identifikační údaje adresáta na sociálních sítích a hledá, komu zásilku doručit,“ říká Veronika Odrobinová, advokátka a partnerka společnosti Grant Thornton.
Podle ní jde o zásah do osobnostních práv chráněných občanským zákoníkem. „Dotčená osoba se může domáhat ochrany – například požadovat stažení příspěvku, omluvu nebo náhradu újmy. I když zveřejňující jedná v dobré víře a chce pomoci s dohledáním adresáta, veřejné šíření osobních údajů bez souhlasu není možné,“ upozorňuje.
Nejbezpečnější variantou je tedy podle advokátky balíček vůbec nevyzvedávat, případně jej vrátit dopravci, který má oprávnění osobní údaje zpracovávat a může adresáta kontaktovat sám. „Tím se zákazník vyhne jakémukoli právnímu riziku a zároveň napomůže nápravě situace,“ dodává Odrobinová.
Pavla Adamcová
Sdílejte článek, než ho smažem
