Zdroj: Pleska / Midjourney
Zdražení nestačí oznámit jen v klientské zóně nebo na webu společnosti. Poskytovatel služeb musí spotřebitelům poslat přinejmenším avízo o tom, že takovou informaci do klientské zóny nebo na web umístil.
Vyplývá to z rozhodnutí Nejvyššího správního soudu, k němuž se dostal spor telekomunikační společnosti s regulačním úřadem. Podobná zásada funguje také u platebních služeb, tedy u poplatků za bankovní účty, připomíná soud.
Podle soudu nelze předpokládat, že spotřebitel se bude pravidelně přihlašovat do klientské zóny, sledovat tam všechny novinky nebo se průběžně dívat na web společnosti. Poskytovatel služeb mu proto musí poslat adresné avízo běžnými komunikačními kanály, které si s klientem sjednal ve smlouvě (tedy nejčastěji e-mailem, případně klasickou poštou), a to s předstihem podle zákona: měsíc předem u telekomunikací či internetu a dva měsíce u platebních služeb.
Včasná informace je důležitá proto, aby klient, který se změnou smlouvy nesouhlasí, ji mohl včas a bez dalších nákladů vypovědět. Když se včas neozve, předpokládá se pak, že s navrhovanou změnou souhlasí.
Měsíční nebo dvouměsíční předstih není potřeba dodržet, pokud jsou všechny změny jednoznačně ve prospěch klienta – typicky zlevnění služeb nebo zrušení poplatku. Podle zákona o elektronických komunikacích jsou výjimkou také změny čistě administrativní povahy (s neutrálními dopady) nebo na základě změny právní úpravy (příkladem může být zvýšení DPH).
Konkrétní případ se týkal společnosti, která poskytuje internet a chytrou televizi v Královéhradeckém a Libereckém kraji. V roce 2022 jednostranně změnila smlouvy se zákazníky – informaci o chystaném zvýšení cen včetně poučení o tom, že spotřebitel má právo smlouvu bez sankcí vypovědět, však umístila jen na své internetové stránky a do klientské zóny.
Až později – společně s pravidelným vyúčtováním – firma poslala informaci přímo jednotlivým klientům e-mailem nebo klasickou poštou. Taková informace už ale nepřišla s nejméně měsíčním předstihem a neobsahovala ani poučení o právu na výpověď smlouvy.
Český telekomunikační úřad pak dal firmě pokutu 1,4 milionu korun. Podle něj jednostranně změnila smlouvy, aniž by „jasným a srozumitelným způsobem informovala zákazníky (…) nejpozději jeden měsíc předem a poučila je o právu smlouvu vypovědět“. Po zákaznících tedy požadovala platbu za službu, kterou si neobjednali, což lze označit za nekalou obchodní praktiku, dodal úřad.
Společnost se s pokutou nesmířila, spor nakonec dostala až k Nejvyššímu správnímu soudu. Ten dal za pravdu Českému telekomunikačnímu úřadu.
Pokud firma zveřejní podrobné informace o zdražení (změně smluvních podmínek) jen na svém webu nebo v klientské sekci, musí lidem „adresně sdělit dostupnost těchto informací běžnými komunikačními kanály, což zpravidla bude e-mail nebo dopis zaslaný na smluvně sjednanou (elektronickou) adresu“, konstatoval soud.
„Poskytovatel může nahrát kompletní informaci o změně – včetně všech poučení – do klientské zóny. Zároveň ale musí zákazníkovi včas poslat e-mail nebo dopis ve smyslu: Vážený zákazníku, ve Vaší klientské zóně naleznete důležitou informaci o úpravě ceny služby,“ shrnuje rozhodnutí Vlastimil Turza, člen Rady Českého telekomunikačního úřadu.
Je možné, aby firma zveřejnila informaci o zdražení nejdříve jen na webu nebo v klientské zóně – a teprve s odstupem o tom adresně dala vědět klientům. Takové avízo ale musí poslat včas, tedy s nejméně měsíčním (telekomunikace, internet) nebo dvouměsíčním (platební služby, banky) předstihem.
Dokonce i v případě, že firma si ve smlouvě se spotřebitelem dohodla doručování přímo do klientské sekce (zóny), musí ho adresně informovat o umístění informace v takové sekci.
Vyplývá to také z rozhodnutí Soudního dvora Evropské unie – to se sice týkalo internetového bankovnictví, ale princip a účel právní úpravy jsou v zásadě stejné, zdůraznil Nejvyšší správní soud.
„Po zákaznících nelze rozumně požadovat, aby pravidelně kontrolovali všechny elektronické komunikační služby v rámci svých smluvních vztahů,“ vysvětlil Soudní dvůr EU.
Nejvyšší správní soud se zabýval jen pokutou od telekomunikačního úřadu, tedy přestupkem poskytovatele služeb. Nevyjádřil se k tomu, jaké důsledky má taková „vada“ ve vztahu ke klientům. „Závěry týkající se možné neplatnosti změny smlouvy jdou nad rámec předmětu řízení a soud se k nim nebude vyjadřovat,“ poznamenal.
Petr Kučera
Sdílejte článek, než ho smažem
