Jak si cestovky pohrávají s klienty

Hanka si u jedné z českých cestovních kanceláří vybrala zájezd do Řecka. Ve smlouvě zjistila, že musí povinně zaplatit cestovní pojištění. To odmítla, protože má soukromě uzavřeno poměrně vysoké a kvalitní dlouhodobé cestovní pojištění. Požádala proto, aby jí „to povinné“ bylo z celkové ceny odečteno. Pracovnice za přepážkou jí nevyhověla.

Tuto praxi potvrdil i průzkum mezi cestovkami, který po pěti letech letos opět zopakovalo Sdružení obrany spotřebitele (SOS). „Naprostá většina klientů má uzavřenu jinou formu pojištění, přesto polovina ze zkoumaných kanceláří platbu na klientovi vymáhala,“ říká Ivana Picková, tisková mluvčí SOS. Podle ní má klient právo na odečtení částky za pojištění od ceny nebo zvolit smlouvu, ve které je pojištění nepovinné. Pokud má klient cestovní pojištění zahrnuto v platební či kreditní kartě, ale výše plnění je nízká, může zvolit variantu „připojištění“. Obvykle zaplatí od 390 do 600 korun podle destinace. Nutit klienta k tomu však nikdo nesmí.

Druhým objeveným prohřeškem jsou poplatky za změnu jména účastníka zájezdu. Dobu, do které je možné změnu provést, si cestovní kanceláře určují podle svého. U většiny lze jméno změnit do 3 až 7 dnů od odjezdu. V některých cestovkách to je ale až 30 dní. „Je to absurdní, protože nikdo nemůže měsíc před dovolenou vědět, zda neonemocní nebo že ho zaměstnavatel nebude moci uvolnit,“ říká Martin Reissinger z SOS. „Cestovní kanceláře si za přepis jména často účtují paušální odměnu, která je mnohem vyšší, než jsou skutečné náklady na takový úkon. Pět stovek až 1 000 korun je poměrně velká částka, a cestovka by měla být schopna zákazníkovi prokázat, že je oprávněná,“ dodává. „Občanský zákoník dává klientovi možnost kdykoli před zahájením zájezdu písemně oznámit, že se místo něj zúčastní jiná osoba. Z deseti testovaných cestovek v tomto bodě obstály pouze tři," doplňuje právnička SOS Jana Teplá.

Neuznávané reklamace jsou další bolestí českých cestovek. Petra odjela na zájezd do Egypta. Z katalogu si vybrala čtyřhvězdičkový hotel na pláži. Až na místě se dozvěděla, že bude ubytována jinde. Delegát její námitku neuznal, protože „náhradní“ hotel byl stejné kategorie a se stejnými službami. „Klient má právo bydlet v hotelu, který si objednal ve smlouvě. Jedna ze zkoumaných cestovních kanceláří si v obchodních podmínkách dokonce zakotvila, že změna hotelu stejné či vyšší kategorie není důvod k reklamaci. Tím se dostává do rozporu s občanským zákoníkem,“ vysvětluje Picková. Zákazník si podle ní vybírá ubytování nejen podle kategorie hotelu, ale i podle vzdálenosti od moře nebo centra, nebo prostě jen podle toho, jak se mu daný hotel líbí. Petra tudíž důvod k reklamaci měla.

Klienti by u zájezdu měli sledovat nejen počet dní, ale i počet nocí. Své o tom ví pan Ivan, který si zaplatil osmidenní zájezd do Egypta. Den před odjezdem se dozvěděl, že místo ranního odletu poletí až těsně před půlnocí. S návratem to bylo stejné. Několik hodin čekání na letišti a dva dny dovolené byly pryč. „To je jedna z nejčastějších stížností. Je sice pravda, že první a poslední den zájezdu jsou určeny k transferu, ale i po tyto dva dny by měly cestovní kanceláře umožnit klientovi alespoň z části čerpat plnohodnotné služby nebo zájezd inzerovat jako kratší,“ tvrdí Jan Papež, tiskový mluvčí Asociace cestovních kanceláří ČR (ACK ČR). Klientům radí, aby si při podpisu smlouvy vyžádali odletové časy.

Třetina všech letů je podle Papeže provozována podle pravidelných letových řádů a nasmlouvána s leteckými společnostmi zhruba půl roku předem. „Výmluvy cestovek, že odletové časy ještě neznají, proto neobstojí. Stejným pravidlům podléhají i charterové lety. Za posunutí letu, i když je zaviněno subdodavateli (leteckými společnostmi), nese odpovědnost cestovní kancelář a zákazník má nárok na odpovídající slevu,“ dodává Papež.

Za inzerovanou cenu nikdy neodjedete. S tím se patrně setkali všichni klienti českých cestovek. Kosmetické upravování cen způsobem, aby ceny vypadaly vizuálně nižší, u většiny CK přetrvává. Navíc se letos zvýšily jednotlivé povinné poplatky, které musí spotřebitel zaplatit, aby na zájezd mohl odjet. Cestovní kanceláře se odvolávají na praxi leteckých přepravců, kteří je „nutí“ k tomu, aby přeúčtovávali samostatné poplatky za pohyblivé náklady spotřebitelům. To ale letečtí dopravci odmítají. „Je mimo kontrolu leteckých společností, jaké další poplatky cestovní kanceláře zahrnují do jednoho balíčku,“ uvedla ředitelka odboru komunikace ČSA Daniela Hupáková. CK tím přenáší riziko nižšího výdělku ze svého podnikání plně na spotřebitele.

Cestovky tvrdí, že nemohou uvádět konečné ceny s ohledem na výkyvy v nákladech na dopravu. „Cestovní kanceláře jsou proti výkyvům proměnlivých vstupních nákladů chráněny přímo ze zákona, když mají možnost reagovat na změnu kurzu koruny nebo nárůst nákladů spojených s dopravou jednostranným navýšením ceny zájezdů do 20 dnů před zahájením zájezdu,“ vysvětluje Jana Teplá, právnička SOS. „V minulých týdnech jsme zaznamenali u většiny cestovek zvýšení palivového příplatku v reakci na zvýšení ceny ropy. Přesvědčili jsme se o tom, že CK umí využít svého zákonného práva dle § 852c občanského zákoníku – zvýšení ceny zájezdu – a neváhají tak činit. Nevidíme tedy důvod vyčleňování těchto poplatků z ceny,“ dodává Teplá.

Srovnávat se vyplatí

Kalkulátor.cz je srovnávač, který lidem šetří peníze ve světě energií, pojištění, telekomunikací a financí. My počítáme, vy šetříte.

Porovnat nabídky dodavatelů

Sdílejte článek, než ho smažem