Konec falešných hodnocení. E-shopy musí ukázat, proč jim věřit

| rubrika: Co se děje | 27. 4. 2020 | 3 komentáře
Pravidla pro uživatelské recenze i hodnocení zboží a služeb na internetu se zpřísní. Různá tržiště, srovnávače nebo třeba portály nabízející ubytování či recenze různých podniků budou muset vysvětlit, jak ověřují, že je píší skuteční zákazníci.

Zdroj: Shutterstock

Až o 200 procent větší šanci na prodej má produkt, který se může pochlubit uživatelskou recenzí nebo hodnocením. Zvlášť když vám ho internetové tržiště, srovnávač nebo podobný web nabídne na jedné z nejvyšších pozic. Ukázala to studie Evropské komise z roku 2018.

Několik desítek, stovek nebo dokonce i tisíc lidí, kteří vyzkoušeli produkt před vámi, se přece nemohou mýlit. Mimochodem: obecně jsou pro ně důvěryhodnější reference negativní než pozitivní. Jenže... Obojí mohou být falešné.

Za dva roky mají takové triky skončit – nebo být pro spotřebitele přinejmenším průhlednější. Počítá s tím směrnice zvaná Nová dohoda pro spotřebitele, kterou loni schválili europoslanci. Členské státy Evropské unie teď musí zajistit, aby pravidla začala platit nejpozději od 28. května 2022. Tedy i v Česku.

Novinky se – vedle samotných e-shopů – dotknou i míst, kde se setkává více prodávajících. Jde o cenové srovnávače jako například Heureka nebo Zboží, online tržiště jako Amazon či Booking, vyhledávače jako Zomato nebo aukční a bazarové portály jako Aukro. Řada velkých firem na trhu už nicméně podobná pravidla dodržuje.

Nekalá obchodní praktika? Šance na náhradu škody

Jestliže obchodník (nebo provozovatel zmíněných služeb) zveřejňuje recenze a hodnocení tvářící se jako příspěvky skutečných uživatelů, bude muset podle nových pravidel vysvětlit, jak zajišťuje jejich pravost.

„Pro e-shopy je už teď poměrně snadné zajistit, aby se na nich neobjevovaly falešné recenze“, míní Lukáš Havlásek, ředitel společnosti Shopsys. „Horší je to ale z druhé strany. Pro zákazníka je extrémně těžké ověřit, zda s recenzemi a hodnoceními nemanipuluje sám e-shop,“ dodává.

Řežeme náklady!

Zdroj: Shutterstock

Účty za telefon, elektřina, plyn. Neplatíte zbytečně moc? Poradíme, jak odlehčit rodinnému rozpočtu – porovnáme nabídky a vybereme tu nejlepší.

Právě tomu má nová právní úprava zabránit. Nejpozději od konce května 2022 by měli obchodníci „informovat, zda jsou zavedeny procesy, postupy a kontroly, které zajišťují, aby zveřejněné recenze pocházely od spotřebitelů, kteří produkty skutečně použili nebo je zakoupili“.

Obchodníci by podle směrnice měli také „poskytnout spotřebitelům jasné informace o tom, jak jsou recenze zpracovávány – například zda jsou zveřejňovány veškeré recenze, ať už pozitivní nebo negativní, nebo zda byly tyto recenze sponzorovány či ovlivněny smluvním vztahem s obchodníkem“.

Pokud bude web tvrdit, že je recenze ověřená, a přitom to nebude pravda, půjde o nekalou obchodní praktiku.

„Už v současné době platí, že falešné recenze a spotřebitelská hodnocení mohou být do určité míry považovány za nekalou obchodní praktiku,“ říká advokát Ladislav Drha. V takovém případě hrozí prodejci velmi vysoká pokuta od České obchodní inspekce.

Prokázat existenci falešných recenzí ale pro spotřebitele vůbec není snadné. „I po zavedení nových pravidel v rámci balíčku opatření bude důkazní břemeno ležet nadále na spotřebiteli,“ konstatuje Drha.

Za pozitivní přínos balíčku unijního považuje zakotvení nároku spotřebitelů na náhradu škody. Tím by měli získat silnější postavení.

Podle směrnice mají členské státy zakázat, aby obchodníci prezentovali falešné spotřebitelské recenze a doporučení. Jako příklad uvádí i „to se mi líbí“ na sociálních sítích. Obchodníci by také neměli zadávat jiným osobám, aby tak učinily s cílem podpořit jejich produkty, nebo aby manipulovaly se spotřebitelskými recenzemi a doporučeními, například tím, že zveřejní pouze pozitivní recenze a smažou recenze negativní.

Výjimka má dál platit pro „běžné a oprávněné reklamní praktiky zveličených prohlášení nebo prohlášení, která nejsou míněna doslovně“.

Jak zajistit pravost recenzí

E-shopy mají několik možností, jak technicky zajistit autentické recenze. „Domníváme se, že by mělo stačit, aby se jednalo o registrovaného uživatele, nejlépe nakupujícího,“ říká Jan Vetyška, ředitel Asociace pro elektronickou komerci. Podle něj pak není problém označit daný komentář jako komentář „registrovaného uživatele“.

Další články se slevou!

Zdroj: Shutterstock

Obchodníci na krátkou dobu skokově zdraží, aby pak mohli lákat na větší slevu. EU chce, aby se k zákazníkům chovali férověji.

Triky Mountfieldu mají skončit. Pravidla pro slevy zpřísní


Nová pravidla mají už v příštím roce prodloužit život spotřebičů a ušetřit peníze spotřebitelů. Na rozsáhlejší vylepšení si ale ještě počkáme.

Právo na opravu se blíží. Za spotřebiče můžete ušetřit tisíce


Obchodník by měl spotřebitele informovat, jestliže automaticky upravuje cenu podle analýzy dat o spotřebiteli. Když se pak kupující podívá na stejnou stránku jiným způsobem, možná nebude platit tolik.

Máte víc peněz, připlatíte si. E-shopy zvyšují ceny, přijde zpřísnění


Konečně bude jasno: Dvouletá lhůta není záruční, ale jenom reklamační. Na druhou stranu se zdvojnásobí doba, kdy je spotřebitel v lepší pozici. A stoupnou i požadavky na kvalitu zboží.

Dvouletá záruka má skončit. Spotřebitelé si přesto polepší


Soudit se s velkou firmou bude pro běžné spotřebitele jednodušší než doteď. Pomoc má přinést novinka, kterou včera podpořila vláda.

Hromadné žaloby se blíží. Takhle mají fungovat

Možnost napsat recenzi obchodu může být omezena také jen pro zákazníky bezprostředně poté, co dokončí nákup konkrétního produktu. „Dokonce i v případě následného storna objednávky pro e-shopy není technicky obtížné zajistit, aby se recenze smazala,“ doplňuje Havlásek.

To některé e-shopy i internetová tržiště dodržují už dnes. Například na srovnávači Heureka.cz může zájemce snadno najít ověřené recenze pod ikonou Ověřený zákazník. Podle mluvčí Adély Berkové jde právě o ty zákazníky, kteří v daném e-shopu nakoupili a vyplnili dotazník spokojenosti. „Podmínkou je vytvoření uživatelského účtu, recenze mohou přidávat pouze přihlášení uživatelé,“ zdůrazňuje Berková.

O způsobu výběru nabídek už informuje třeba i web Zboží.cz. „U recenzí produktů a hodnocení e-shopů se aktivně snažíme odlišovat recenze skutečných zákazníků od recenzí zákazníků neověřených,“ říká Aneta Kapuciánová z firmy Seznam.cz, pod níž srovnávač Zboží patří. Podobně snadno lze podle ní rozpoznat odborné nebo testerské recenze.

Nejlepší, nebo nejlíp zaplacená?

Další pravidlo pak reaguje na fakt, že mnoho nakupujících při hledání nabídek porovnává jenom nejlepší výsledky vyhledávání – tedy to, co se objeví nahoře.

E-shop (tržiště, porovnávač a podobně) bude muset uvést, podle jakých kritérií nabídky řadí, a placené výsledky výslovně označit – typicky tedy v případě, že je zařadí před ostatní.

Směrnice konkrétně stanoví: „Pokud obchodník přímo nebo nepřímo (např. zvýšená provize) zaplatil poskytovateli za lepší pořadí produktu v rámci výsledků vyhledávání, měl by o tom poskytovatel informovat spotřebitele stručnou, snadno dostupnou a srozumitelnou formou.“

Podle zkušeností Lukáše Havláska ze společnosti Shopsys si chtějí e-shopy vždycky zachovat možnost manuálně editovat pořadí zobrazení nabídek. „Velká část e-shopů řadí nejprodávanější zboží buď podle toho, na čem mají největší marži, nebo podle zásob na skladě,“ podotýká Havlásek.

V takových případech – typicky nazvaných „zobrazení podle relevance“ – pak bude stačit, když obchodník obecně popíše hlavní parametry určující pořadí výsledků vyhledávání a jejich relativní váhu oproti ostatním parametrům. Směrnice myslí i na obchodní tajemství. Firmy proto nemusí prozrazovat podrobné fungování mechanismů či algoritmů, ani nebudou muset ukazovat konkrétní popis pro každý jednotlivý dotaz při vyhledávání.

Havlásek se obává, že i po zavedení nových pravidel budou moct e-shopy dál předřazovat na přední pozice to zboží, které je pro ně výhodnější prodat. „Například je označí vágně jako Doporučujeme, Top a podobně,“ říká.

Srovnávač Heureka řadí výsledky podle nejnižší ceny. Nad nimi ale ještě nabízí box nazvaný Heureka pro vás vybírá kvalitní obchody. „V tomto boxu jsou vybrány jen ověřené obchody s výhodnou cenou nebo produktem na skladě. V případě, že těchto kritérií dosahuje více obchodů zároveň, mohou být až čtyři obchody vybrány systémem PPC bidding,“ upřesňuje mluvčí Adéla Berková. To znamená, že e-shopy, které splňují předepsané parametry, si mohou připlatit za lepší pozici navýšením částky za proklik.

Už nás sledujete? 

Přidejte si Peníze.cz na Facebook nebo Twitter a dozvíte se včas další praktické rady i aktuality! 

Odeslat
e-mailem

Líbil se vám článek?

+44
AnoNe
Vstoupit do diskuze
V diskuzi je celkem 3 komentářů

Hledá nové bydlení?

Berzrealitky

Vyzkoušejte náš katalog nemovitostí, při jehož tvorbě jsme se spojili s předním českým portálem Bezrealitky.

Partners Financial Services

Při poskytování služeb nám pomáhají soubory cookie. Používáním našich služeb nám k tomu udělujete souhlas. Další informace.OK

Používáte nástroj pro blokování reklamy. Pokud nám chcete pomoci, vypněte si blokování reklamy na našem webu. Zde najdete jednoduchý návod. Děkujeme.