Česká pošta: když víte, že vám lžou

Také se vám uvedená historka stane vždy, když jste náhodou v pracovní době doma? Pošta jako instituce je obdivuhodně zařízený podnik. Přestože doručit stovky dopisů v jediném obvodě není nic jednoduchého, dopouští se řady nelogičností. Vrcholem je popsaná praxe, kterou nelze ovšem nějak plošně dokazovat. I roznáška do domácností v pracovní době má do služby klientovi poměrně daleko. Ale budiž, pošta je státní podnik.

Zaplacená služba a lidské selhání

Samozřejmě, že odesílatel, který si koupí u České pošty službu doručení balíku, platí také za to, že pošta balík adresátovi doručí. Proto by bylo normální, aby se konkrétní jedinec doručovatel namáhal a alespoň na zvonek zazvonil. To vše i přesto, že obvykle lidé doma nejsou a úspěšnost zastižení adresátů je určitě nízká.
Poptáte-li se ve svém okolí, jak to funguje s dodáváním balíků, zjistíte, v obvodu jak svědomitého "balíkáře" bydlíte. Když jsme se ve svém okolí na základě tohoto připravovaného článku poptali, byli jsme nepříjemně překvapeni.

Oficiální způsob je samozřejmě dán, ale lidský faktor se může snížit k určitému lajdáctví. "Pokud není učiněn pokus o doručení zásilky z rozhodnutí podniku, je to vždy vyznačeno ve výzvě k vyzvednutí zásilky, včetně důvodu," vysvětluje Ladislav Vančura, tiskový mluvčí České pošty. "Jinak se jedná o nedbalost pracovníka pošty. Nápravu lze zjednat pouze na základě znalosti konkrétního případu. Aby mohly být jednotlivé případy prošetřeny, musí být známy údaje o tom, kdy a kde došlo ke zmiňované nedbalosti doručovatele," upřesňuje Vančura.

Když víte, že to bylo jinak

Monopol pošty

Česká pošta přijde od 1. ledna 2006 o část svého monopolu. Nyní má v naší republice výhradní postavení na doručování psaní o hmotnosti do 100 gramů. Na Ministerstvu informatiky se však chystá vyhláška, podle níž se poštovní výhrada od příštího roku omezí na 50 gramů. Ovšem Česká pošta má i jakýsi negativní monopol. Zatímco konkurence si tam, kde je povolena, může vybírat, v jaké oblasti doručování podnikat chce, Pošta má tzv. univerzální povinnost. To znamená, že musí ze zákona doručovat i do odlehlých míst, kde je to pro ni ztrátové, a mít přitom jednotné ceny pro celé území státu.

Dojít si pro balík jednou za čas není až tak velký problém. Pokud by to mělo mnohým lidem ušetřit starosti a nestálo by to mnoho času, bylo by to efektivní. Ovšem znáte, jak to chodí u onoho okénka, kde se sice všichni snaží, klienti jsou vesměs trpěliví, poštovní úředníci vesměs pracovití, ale z důvodu omezené kapacity a administrativní náročnosti to jde zkrátka velmi pomalu.
Nejhorší na celém případu je, že vám poštovní doručovatel svým "adresát nezastižen" lže "do očí" a vy proti tomu nemůžete nic dělat. Jde minimálně o tvrzení proti tvrzení. Důkazní břemeno leží na vás a vy nemáte šanci. "Standardní postup je reklamace na příslušné poště, jiné cesta není," říká Ivana Picková ze Sdružení obrany spotřebitelů České republiky. Pokud se situace opakuje, můžete se obrátit na Český telekomunikační úřad.

Problém je ale hlubší. Připusťme, že Pošta skutečně neříká pravdu, když její doručovatel tvrdí, že jste mu neotevřeli, neslyšeli ho, nebo jste měli poruchu zvonku. Jaké to má důsledky? Můžete si být pak takovou institucí jisti? I bez důkazu si uděláte alespoň vlastní obrázek.

Pošta klienty nepotřebuje

Zásadní omyl, ze kterého je třeba každého naivku vyvést, je skutečnost, že Česká pošta tu není proto, aby sloužila lidem. Tedy ona tu proto je, ale... Je také státním podnikem s určitým monopolním postavením. Podle Eduarda Prandstettera, ředitele Českého telekomunikačního úřadu,   který je  od 1. dubna 2005 nezávislým regulátorem poštovních služeb, Pošta dodnes nepochopila, že zákazníky ke své existenci potřebuje.

Co si myslíte vy jako člověk, který se celý život pohybuje v poštovních službách – v čem je největší problém České pošty?

V tom, že si ještě stále neuvědomuje, že její služby musí být přizpůsobeny potřebám zákazníků. V minulosti, desítky let existovala legislativa, která v podstatě vycházela z opačného principu. Že pošta je jakýsi úřad, který si sám všechno stanoví a potřeby zákazníků se tam vůbec neobjevovaly. Teprve teď od 1. dubna zákon stanoví, že Česká pošta je povinna  řádným způsobem uspokojovat potřeby zákazníků. Ten princip, přestože každému připadá samozřejmý, dosud nikdy v legislativě neplatil a Česká pošta ho dosud za svůj vlastní nepřijala. Oni se spíš snaží, aby měli práci co nejjednodušší, ale potřeby lidí jsou tak různorodé, že se to dostává do konfliktu. Musí platit, že když zákazníci něco potřebují, tak pošta to musí zařídit. Otázka nestojí tak, že se jim práce zkomplikuje. Jenže takhle Česká pošta stále nemyslí a je to dáno i dominantním postavením na trhu i tím, že tento starobylý, do dnešní doby již nepatřící princip se poště desítky lety vyplatil a stále ještě přežívá. To je největší problém. (Převzato z rozhovoru s Eduardem Prandstetterem pro Sdružení na obranu spotřebitelů)

Máte podobné zkušenosti se službami České pošty, nebo doručování probíhá přesně tak, jak má? Je pošta podle vás spíše státní kolos, který si neuvědomuje, co znamená slovo klient, nebo jde o velmi úslužnou organizaci?