Chcete vrátit zboží? Pozor na poplatky, které vás zbytečně připraví o peníze

Třicet dní na vrácení, stačí nalepit štítek a dopravce přijede pro vrácený balíček až před dveře vašeho domu: většina e-shopů se snaží zákazníkovi proces vrácení zboží co nejvíc zjednodušit. Občas však při nákupu online narazíte na poplatky, které nemají oporu v zákoně a mohou vás stát zbytečně peníze navíc.

Nejdříve si připomeňme, za jakých podmínek lze nevhodné zboží vrátit zpět prodejci. Pokud vás zajímají veškeré podrobnosti, více jsme o tom psali zde: Nevhodný vánoční dárek? Tady je návod, jak ho vrátit.

Tady si připomeneme jen základ: pokud šlo o nákup přes e-shop nebo telefonicky, kupující má pak podle zákona právo odstoupit od smlouvy bez udání důvodu do 14 dnů. Rozhodující je až den, kdy jste zboží převzali (nebo jste převzali poslední kus zboží v rámci jedné objednávky složené z více kusů), tedy nikoli objednali. Do dvoutýdenní lhůty se počítají všechny dny, nejenom ty pracovní. Pokud ale poslední (14.) den lhůty připadne na sobotu, neděli nebo svátek, posouvá se konec lhůty až na nejbližší pracovní den.

Prodávajícímu stačí jasně oznámit, že chcete zboží vrátit (nejlepší je, když to udělá kupující), ideálně písemně e-mailem nebo pomocí formuláře na webu s potvrzením od prodejce. Na vrácení zboží pak máte dalších 14 dnů od odstoupení.

Obchodník musí vrátit kupní cenu, případnou dobírku a také cenu za dodání zboží, ovšem pouze ve výši nejlevnějšího nabízeného způsobu dodání. Pokud bylo v objednávce zboží víc a vy vracíte jen část, cenu za dopravu vám e-shop zpravidla nevrátí.

Musím platit za dopravu vráceného zboží?

Teď se dostáváme k tomu, co nás zajímá: ano. Náklady spojené s vrácením zboží (od vás k obchodníkovi) hradíte jako zákazník vy, pokud vás prodejce neinformoval jinak. A v takovou chvíli se vždy vyplatí přečíst si obchodní podmínky daného e-shopu. Prodejce zpravidla způsob vrácení zboží zákazníkovi na svém webu detailně popisuje.

Zejména velké mezinárodní e-shopy proces řeší tak, že instruují zákazníka, aby ve svém zákaznickém účtu vytiskl štítek s čárovým kódem, který jednoduše stačí nalepit na balíček a další den si ho pak vyzvedne smluvní dopravce. A samozřejmě si to nechají zaplatit, běžně kolem 110 až 120 korun (ale může to být i zdarma, opět viz obchodní podmínky). V okamžiku, kdy vracíte tričko za 250 korun, tedy hned máte prakticky polovinu z vrácené částky pryč.

Ale nemusí to tak být. Zákazník totiž může využít i jiné možnosti doručení vráceného zboží k prodejci. Balík může poslat „po vlastní ose“ a nejspíš se mu tak podaří odeslat zmíněné tričko třeba jen za polovinu ceny služby nabízené obchodníkem. A v řadě případů s ním může dorazit přímo do kamenné prodejny, kde se vratka rovnou vyřídí. Nebo ho se štítkem vložit do prodejcem určeného výdejního boxu.

Co je v poplatku za vrácení zahrnuto?

Jak už bylo řečeno, náklady na dopravu zboží zpět podnikateli nese zákazník, pokud je o tom před uzavřením smlouvy informován. Obchodníci tomu říkají různě: náklady na vrácení zboží, paušální poplatek za vrácení, poplatek za svoz, naskladňovací poplatek nebo třeba manipulační poplatek.

Platí ale, že ať je název jakýkoli, pokud odešlete zboží zpět přes obchodníka, měl by vám účtovat jen skutečně vynaložené náklady za dopravu. A do toho skutečně nepatří ani práce skladníka, ani administrativa, ani nové obalové materiály nebo snad skladovné. Pokud zákazník poplatek rozporuje, prodejce by měl být schopen doložit, že jde o reálný náklad za poštovné. 

Proč si dát pozor na vrácení v prodloužené lhůtě?

Ovšem pozor, výše zmíněné má zákazník zaručeno pouze v případě, pokud využije své právo na odstoupení od smlouvy v zákonné lhůtě do 14 dnů. Velká řada prodejců, zejména v období kolem Vánoc, ovšem láká na mnohem delší lhůty, kdy je u nich možné zboží vrátit.

Nevhodný vánoční dárek? Tady je návod, jak ho vrátit

„V souvislosti s odstoupením od smlouvy bez udání důvodu nesmí prodávající vyžadovat po spotřebiteli žádnou platbu, která nemá oporu v zákoně. Pokud ale bude spotřebitel vracet zboží v rámci prodloužené lhůty, kterou mu poskytl prodávající, tedy například až po dvaceti dnech, mohou se podmínky vrácení lišit,“ upozorňuje Lenka Zdráhalová, vedoucí právní poradny dTestu. 

Pokud tedy e-shop nabízí prodlouženou lhůtu na vrácení (třeba 30 nebo 100 dnů), jde o jeho dobrou vůli a může si v této nadstandardní době určit vlastní pravidla – třeba to, že zboží musí mít nepoškozený obal. Nebo že k vrácení přibude další poplatek. 

Smí mi strhnout peníze za rozbalení originální krabice?

V zákonné lhůtě ne. Smyslem zákona je, abyste si věc mohli vyzkoušet stejně jako v kamenném obchodě. A to bez rozbalení nejde. „Spotřebitel si tak může ověřit, zda mu sedí objednaná velikost oblečení, nebo jak vypadá elektronika po jejím zapnutí. Pokud by však spotřebitel užíval zboží nad míru tohoto seznámení podobně jako v kamenné prodejně, hrozí riziko poškození věci, za které může prodávající požadovat náhradu. Ta však musí odpovídat skutečnému znehodnocení zboží používáním nad rámec vyzkoušení,“ pokračuje Zdráhalová z dTestu.

Výjimkou je pouze zboží v hygienických obalech (například kartáčky, sluchátka do uší, kontaktní čočky), které po rozbalení už nelze z hygienických důvodů prodat, a také například zboží vyrobené na míru.

Zboží vracím hodně často. Může mi za to e-shop účtovat jiné ceny než ostatním?

Některé velké (často mezinárodní) e-shopy si interně vyhodnocují, jak často zákazníci zboží vracejí. O tom, že vás systém zařadil mezi „časté navrátilce“, vás ale nikdo oficiálně informovat nemusí.

Právo na opravu schválila vláda. Projděte si, jak má fungovat 

Zákonné právo odstoupit od smlouvy do 14 dnů bez udání důvodu nicméně platí pro všechny spotřebitele stejně. Prodejce vás proto nesmí za časté vracení zboží sankcionovat například tím, že by vám účtoval vyšší poplatky za vrácení, než jaké účtuje ostatním zákazníkům, nebo že by vám toto právo jakkoli omezil.

Jiná situace je u nadstandardních služeb, které e-shop poskytuje dobrovolně. Obchodník vám může odebrat věrnostní výhody, jako je doprava zdarma, odložená platba nebo prodloužená lhůta pro vrácení, pokud si to stanoví ve svých podmínkách. Tyto výhody ale nesmí zaměňovat se zákonným právem na odstoupení od smlouvy.

„Obecně není možné spotřebitele sankcionovat za výkon jejich zákonného práva, zároveň však platí, že spotřebitel nesmí své právo zneužívat,“ upozorňuje Lenka Zdráhalová z dTestu.

Poslední krok: Než balíček zalepíte, udělejte tyto 3 věci

Abyste měli v ruce jasný důkaz, kdyby prodejce tvrdil, že jste věc vrátili poškozenou nebo nekompletní, věnujte minutu těmto krokům:

1. Vyfoťte zboží v krabici: Stačí jeden snímek shora, který dokazuje, že věc je kompletní, čistá a v původním (i když rozbaleném) obalu.
2. Vyfoťte štítek a zavřený balík: Máte tak důkaz, že jste balík správně nadepsali a že byl při odesílání v pořádku (neponičený).
3. Schovejte si potvrzení o odeslání: Podací lístek z pošty, trackovací číslo v e-mailu nebo potvrzení v aplikaci. Toto je právní důkaz, že zboží je na cestě a prodejci běží lhůta pro vrácení peněz.

Máme toho víc!

• Kaufland testuje XS formát. V Česku otevřel první menší prodejnu
• Další velký e-shop s jídlem? Trh je dost rozebraný, naznačuje nezdar Billy
• Lidl Outlet v Olomouci brzy skončí. Prodejna se znovu přestěhuje
• Kde prodávali špatný benzin, naftu nebo LPG? Přehled pokut od ČOI
• Nový test zimních pneumatik. Třetině se raději vyhněte
• Nové dálnice v Česku. Podívejte se, kde teď přibývají
• Další hra na zelenou. Nike a Lacoste dostaly stopku za klamavé reklamy

Pavla Adamcová

Na Peníze.cz píše hlavně o spotřebitelských tématech. Začínala v roce 2006 v Hospodářských novinách, o rok později se připojila k ekonomické redakci Aktuálně.cz, kde s přestávkami působila deset let a poslední rok ji také... Další články autora.

Sdílejte článek, než ho smažem