Samoobslužné pokladny pod dozorem. V cizině přiznávají krádeže, u nás je ticho

Samoobslužné pokladny jsou už standardním vybavením naprosté většiny řetězců. A podle letošního průzkumu pro britský server The Grocer i oblíbeným – v Británii je preferuje 54,2 procenta z tisícovky dotázaných, zatímco ty s lidskou obsluhou jen 29,8 procenta.

Podobné výsledky ukázal loňský průzkum i v Česku – podle něj vnímají samoobslužné pokladny v obchodě jako pozitivum tři čtvrtiny oslovených lidí.

„V poměrně krátké době se možnost samoobslužného odbavení nákupu dostala z nuly na běžnou normu – a teď je to aktivní volba řady zákazníků,“ říká Lucia Juliano, vedoucí výzkumu společnosti Toluna Harris Interactive, která průzkum pro The Grocer zpracovala.

Ze zmíněného průzkumu ale vyplynul ještě jeden zásadní poznatek – na samoobslužných pokladnách už někdy opomnělo namarkovat alespoň jednu položku skoro 40 procent respondentů, přičemž není jasné, zda šlo o záměr.

„Překvapilo nás, že 37 procent (respondentů) připustilo, že nenaskenovali některou položku, mezi největšími provinilci byli hlavně muži a lidé pod 35 let,“ říká Juliano: „Dá se to svést na uživatelskou nebo systémovou chybu, chybějící kódy nebo prostě spěch?“

Matt Hopkins, docent v oboru kriminologie na Univerzitě v Leicesteru, je vůči výsledku skeptičtější. „Přesun k samoobslužnému skenování a placení vytvořil zcela nový typ zlodějů," říká pro The Grocer. „Vytvořilo to příležitosti pro lidi, kteří by na krádež jinak ani nemysleli,“ domnívá se Hopkins. 

Na Západě tyto „omyly“ začaly být jedním z důvodů, proč obchodníci samoobslužné pokladny, které jim měly primárně snížit náklady, zase postupně omezují a částečně se vrací k lidské obsluze. 

Například americký řetězec Dollar General loni podle amerického serveru NBC News oznámil, že samoobslužné pokladny omezí na 1200 místech. Řetězec Five Below začal pracovat na jejich odstranění v „nejvíce riskantních“ lokalitách. Pro podobný krok se loni rozhodl také Target, Walmart nebo Amazon. 

Krádeže jsou v Česku tabu

U nás je to naopak – samoobslužných pokladen tady dál přibývá. A prodejci si je vychvalují i přesto, že od zákazníků často schytávají také kritiku – ať už třeba za zmatky, kdy je k markování zboží nutné přivolat obsluhu, nemožnost opustit obchod bez naskenování papírové účtenky (kterými se má dle současného trendu udržitelnosti spíš šetřit) nebo za namátkové kontroly. 

Právě zkušenost s namátkovou kontrolou si nedávno odnesl z nábytkářského řetězce IKEA pan Jan, když se mu při placení na samoobslužné pokladně rozsvítil displej s nápisem: „Zaměstnanec IKEA je na cestě, aby vám pomohl. Byl/a jste vybrán/a k namátkové kontrole“.

„Kdyby tam aspoň nebyla tahle chucpe hláška, byla tam místo toho nějaká omluva, paní by přišla, řekla dobrý den, zeptala se, jestli nám nevadí, že by nám koukla do tašky, a pak omluvila se za tu situaci s tím, že u nás samozřejmě vše v pořádku, ale že lidi kradou, tak jsou nuceni tohle dělat,“ popisuje muž svůj nákupní zážitek s tím, že místo toho se obsluha bez pozdravu začala prohrabovat v taškách a se slovy „v pořádku" zase odešla.

Systém, který pomáhá eliminovat chyby nebo snahy o podvádění při využívání samoobslužných pokladen, IKEA podle svých slov průběžně vylepšuje. „Jeho součástí jsou kromě monitorování kamerami i namátkové kontroly náhodně vybraných nákupů,“ potvrzuje regionální mluvčí IKEA Petr Šašek. 

Jak ale zákaznici podvádějí, jak se mění počet krádeží v čase a jaký úspěch mají podobné kontroly v jejich zachycení, mluvčí IKEA na dotaz webu Peníze.cz neuvedl. Stejně jako další obchodníci, které redakce oslovila. „Další podrobnosti k tématu z bezpečnostních důvodů nemůžeme sdělovat,“ vysvětluje Šašek.

Podobné namátkové kontroly na samoobslužných pokladnách praktikují také obchodní řetězce s potravinami. „Na prodejnách může docházet k namátkovým kontrolám, kdy je zákazník požádán o předložení účtenky a ověření obsahu nákupu. Kontrolu provádí buď zaměstnanec prodejny nebo pracovník bezpečnostní agentury. Tyto kontroly slouží jako prevence a mají přispět k férovému nakupování všech zákazníků,“ popisuje praxi Penny Marketu Martina Dvořáková.

Bez dalších podrobností ale ujišťuje, že většina zákazníků využívá tento typ placení za nákup zodpovědně.

Hlídač, kamery i brány

„V rámci odbavení nákupu u samoobslužné pokladny máme nastaveny efektivní kontrolní mechanismy. Například systém namátkou vybírá kontrolní nákup,“ potvrzuje Renata Maierl, mluvčí řetězce Kaufland, který pokladny zavedl už v roce 2017.

„Dále jsou v zóně samoobslužných pokladen bezpečnostní brány, kdy zákazník musí pro jejich opuštění naskenovat účtenku. Tyto brány máme od počátku, co jsme začali samoobslužné pokladny na našich prodejnách instalovat,“ pokračuje Maierl s tím, že momentálně má řetězec samoobslužné pokladny s kontrolní vahou už na 141 prodejnách z celkových 145. 

Když to píplo poprvé. Čárový kód změnil svět, na české vychcánky je ale krátký

Na bezpečnostní brány přitom zákazník v tuzemských obchodech narazí také čím dál častěji. „Proti krádežím se bráníme pomocí elektronických bran a elektronické ochrany zboží, které detekují případně odcizené zboží,“ popisuje mluvčí Lidlu Eliška Froschová Stehlíková. Německý řetězec začal na tuzemském trhu zavádět samoobslužné pokladny jako jeden z posledních, v roce 2022.

„Prodejny jsou dále monitorovány kamerovým systémem, který slouží k odhalování a prevenci krádeží i k dohledu nad bezpečností. Pravidelně školíme personál prodejen i pracovníky ostrahy také na předcházení krádeží,“ pokračuje Froschová Stehlíková.

Nejčerstvějším zlepšovákem je rozpoznávání zboží na pokladně pomoci umělé inteligence, novinku otestoval řetězec Albert. „Tento systém využívá kameru umístěnou nad pokladní váhou k identifikaci nebaleného pečiva, ovoce a zeleniny. Díky umělé inteligenci systém okamžitě rozpozná, o jaký produkt se jedná, a nabídne tuto volbu pokladní na obrazovce k potvrzení správnosti,“ popisuje ředitel komunikace Albert Jiří Mareček.

„Díky dlouholetému využívání těchto pokladen a neustálému zlepšování technologie a zrychlování odezvy evidujeme u zákazníků ve většině případů kladnou zpětnou vazbu. Ta se odráží také v rostoucím počtu zákazníků, kteří je využívají,“ dodává Mareček s tím, že samoobslužné pokladny má už většina prodejen Albert.

Ještě si vyberte

• Žabka otevřela samoobslužné prodejny. Zatím jsou čtyři
• Použité elektro dostane druhou šanci. Opravárna otevírá nové centrum
• Co velké řetězce nechtějí, koupíte se slevou tady. Znáte zlevněnky?
• Kolik platí řetězce? Přehled mezd a benefitů pro zaměstnance
• Které řetězce vás dál matou? Prozkoumali jsme slevy
• Lidl Outlet láká davy. Přibudou další, nebo skončí jako ten od konkurence?
• Plastika prsou, limuzínou pro toaleťák. Penny rozjelo neobvyklou soutěž

Pavla Adamcová

Na Peníze.cz píše hlavně o spotřebitelských tématech. Začínala v roce 2006 v Hospodářských novinách, o rok později se připojila k ekonomické redakci Aktuálně.cz, kde s přestávkami působila deset let a poslední rok ji také... Další články autora.

Sdílejte článek, než ho smažem