Zdroj: Shutterstock
Popularita dobírky jako způsobu placení zboží z e-shopů klesá. Přesto se tak ale pořád platí skoro třetina všech objednaných balíčků, vyplývá z údajů projektu Česká e-commerce
E-shopy samy by prý dobírku nejraději z nabídky placení a dopravy škrtly, ale pořád se bojí, že pak by si neškrtly. A tak ji většinou drží. „Objevují se pomalu trendy, hlavně u e-shopů, které víc rostou a jejich cílovou skupinou je nižší či střední věk, kdy si prodejce dovolí dobírku vypnout. U e-shopů, které jsou menší, panuje silná konkurence a jejich klientela je starší. Zde se proto bez dobírky fungovat zatím nedá,” uvádí specialista na platby Ondřej Buben ze společnosti Shoptet Pay.
Pro zákazníka má dobírka své výhody. A jsou lidé, kteří mezi ně počítají i tu možnost, že když se jim nákup rozleží v hlavě, objednané zboží prostě nepřevezmou.
A to je právě to, co obchodníky na dobírce zlobí nejvíc. „Náklady, které tím pro e-shopy vznikají, se netýkají pouze obalového materiálu a přepravy, ale také například práce, kterou je potřeba vynaložit na vychystávání a expedici objednávky a zpracování vrácené zásilky.
Komplikuje se tím i skladové hospodářství,“ upozorňuje Samuel Huba, generální ředitel Shoptetu. Navíc pokud jde o zboží sezónní, může být po jeho návratu k odesilateli už na prodej pozdě, buď se zboží prodá se slevou, nebo vůbec.
Důvodů k nepřevzetí zásilky může být víc. Nejčastěji se ale lidé nejspíš prostě hřeší na to, že zboží zakoupené z e-shopu se dá bez sankcí do 14 dní vrátit. A domnívají se, že když se zásilka po čase vrátí odesilateli, ten z toho automaticky usoudí, že kupec odstupuje od kupní smlouvy a zboží ve čtrnáctidenní lhůtě vrací.
Není to tak. A pokud se tak chováte, můžete za to zaplatit.
Co tedy hrozí, když zásilku nepřevezmete?
Často opravdu nic. Obchod nejčastěji bude reagovat nepřímo. To znamená, že dobírku třeba zdraží, aby zákazníky motivoval platit jinak. Nebo ji nebude nabízet vždy a všude. „Pro některé typy doručení, kde míra nevyzvednutí byla příliš vysoká, už dnes dobírku nenabízíme,“ vysvětluje třeba Martin Souček, ředitel pro rozvoj a zákaznickou zkušenost online obchodu ZOOT. U ZOOTu mimochodem lidé nepřeberou tři procenta zásilek posílaných na dobírku domů a pět až sedm procent dodávaných s dobírkou na výdejní místo.
Anebo ji taky nebudou nabízet každému. „Pokud se ten problém opakuje u konkrétních zákazníků, řešíme to s nimi individuálně, například jim nabídneme jiný způsob doručení, vhodnější pro jejich možnosti,“ říká diplomaticky o chronických nepřebíračích Souček.
Společně s dalšími zástupci e-shopů se shodují, že pro to, aby zásilka byla přejata a uhrazena, je důležité, jak dobře ji obchodník a dopravce dokážou sledovat, jak o tom informují adresáta a vůbec jak s ním po celou dobu dodávání komunikují.
Jak vybrat nejvýhodnější půjčku? Snadno!
Srovnáme parametry včetně sazeb a najdeme tu nejvýhodnější a nejtransparentnější půjčku. Ať konsolidujete, či hledáte novou.
V nejhorším případě vás ale nepřevzetí zásilky může stát peníze.
Fakticky jste totiž uzavřeli s e-shopem kupní smlouvu, slíbili jste za dodané zboží zaplatit – a nikdy jste od té smlouvy neodstoupili. Obchodníci to ale zatím jako odstoupení od smlouvy prostě brali. U věcí, které šly poštou nebo s její konkurencí, jen skřípali zuby. U zboží nepřevzatého v prodejně se ho snaží udat na místě, aby aspoň šetřili za dopravu. Třeba v Datartu si pro zboží, které si objednají na dobírku do prodejny nepřijde až 15 procent lidí. „Jako problém to nevnímáme, nevyzvednuté zboží vracíme zpátky do prodeje,“ říká mluvčí Olga Dolínková.
Jenže v lednu se v občanském zákoníku změnilo pár paragrafů týkajících se právě obchodu na dálku. Psali jsme podrobněji: Změny při nákupech. Nová pravidla pro slevy, záruku, recenze i vrácení zboží.
A jednou z drobnějších změn je taky to, že v paragrafu 1830 přibyla věta, že o odstoupení od smlouvy – tedy že to zboží objednané na dálku nakonec nekupujete – musíte dát taky obchodníkovi vědět, a to „jakýmkoli jednoznačným prohlášením učiněným vůči podnikateli“.
„Když si dřív někteří spotřebitelé zboží nevyzvedli přímo po objednání, společnosti si to často vykládaly jako odstoupení od smlouvy, aby předešly dalším dohadům. Po novele platné od 6. ledna ale ‚odstoupení mlčky‘ učinit nelze,“ uvažuje Eduarda Hekšová, ředitelka spotřebitelské organizace dTest. Pokud tedy kupující jen otočí hlavu jinam a dělá, že se nic nestalo, kupní smlouva pořád trvá a on je pořád zavázaný zaplatit sjednanou kupní cenu a uhradit zvolenou dopravu.
Podle dTestu je tedy možné, že obchodník bude věc, která se mu nepřevzatá bez dalších informací vrátí, pořád považovat za věc, která patří kupujícímu. A bude od něj chtít dál jednak cenu zboží, ale třeba si ještě připočítá další peníze. „Při nepřevzetí věci v dohodnuté době má prodávající právo požadovat účelně vynaložené náklady spojené s uchováním věci a požadovat po kupujícím zaplacení skladného,“ říká Hekšová. Častěji se to děje v jiných případech – když třeba někdo odmítá převzít věc, kterou reklamoval a která prošla záruční opravou. Nebo naopak věc, u které byla reklamace zamítnuta. Letošní drobná změna obchodního zákoníku by ale podle ní mohla vést k tomu, že se s takovými případy budeme častěji potkávat i u nepřevzatého zboží.
O tom, že budete mít případně povinnost nějaké skladné platit a kolik by to bylo, vás ovšem e-shop musí informovat. Jinými slovy: mělo by to být součástí obchodních podmínek. Těch, u kterých je zaškrtávátko, že jste je četli. To zaškrtávátko, které lidé většinou zaškrtnou, i když nečetli vůbec nic.
„V hraničním případě si e-shopy mohou u spotřebitele uplatnit náklady na náhradu škody,“ varuje Hekšová. Ne že by na náhradu měly automaticky právo. Ale jednodušší než to zjišťovat sporem, je asi prostě s e-shopem mluvit a nehrát mrtvého brouka.
Správný postup tedy je převzít zásilku a zaplatit. Potom informovat e-shop, že odstupujete od smlouvy a zboží vrátit. Obchodník pak vrací peníze a náklady na doručení k vám (pokud jste si vybrali dražší variantu doručení, může vám případně vrátit poštovné jen za lacinější variantu). Náklady na vrácení jdou za kupujícím. Pokud se prodávající nezavázal uhradit i ty. Nebo pokud spotřebitele neinformoval o tom, že vracení zboží platí spotřebitel. To si ovšem e-shopy docela hlídají, ale podívat se do obchodních podmínek můžete.
I pokud se rozhodnete, že zboží nechcete nebo nepotřebujete, ještě dřív, než zazvoní pošťák nebo nechá zprávu ve schránce, měli byste o tom informovat prodejce. „Vždy je potřeba zahájit s e-shopem komunikaci a o svém rozhodnutí odstoupit od smlouvy ho informovat,“ říká Hekšová.
Kam příště, když nekoupíte přes internet? Projděte se s námi po nových i čerstvě vylepšených obchodních centrech.
Popisky fotek a jejich autory najdete uvnitř galerie.
Gabriel Pleska
Penzijko s finančním bonusem
Založte si penzijko Conseq a získejte nejen státní příspěvky a daňovou úsporu, ale i bonus pro věrné klienty.
Sdílejte článek, než ho smažem
