Přijde mi, že neexistuje e-shop, který by zákazníky nebombardoval akčními slevami, přeškrtnutými cenovkami a dalšími podobnými „lákadly“. Vážně to nejde bez toho?
Zkuste si porovnat, jak to vypadá v kamenných retailových obchodech. Tam je to možná ještě drsnější než na internetu. Zákazníci to chtějí, funguje to, není důvod něco měnit.
Jsou Češi národ slevařů?
Něco na tom bude. Na druhou stranu bych si nenamlouval, že se extra odlišujeme od okolních států. Když jsme otevírali AlzaShowroom v Maďarsku, stály se tam obří fronty, ve kterých se lidi dokonce poprali. Nebo se jeďte podívat, jak se nakupuje ve slevových akcích v Drážďanech.
Blíží se Black Friday. O kolik vám během tohoto dne vyskočí tržby?
S Black Friday každoročně trháme rekordy. Tržby nám vyskočí o víc jak padesát procent. Jde o jeden z nejsilnějších dní v celém roce. V podstatě tím startují vánoční nákupy, protože si lidé uvědomí, že by už měli začít řešit dárky pod stromeček.
Vystudoval VŠE v Praze, absolvoval také studijní program ACCA (Association of Chartered Certified Accountants). Zkušenosti z financí sbíral především ve skupině Danone/Nutricia na lokální i nadnárodní úrovni. Několik let působil i mimo finance, a to v obchodu a trade marketingu, včetně role obchodního ředitele. Od roku 2014 je CFO ve společnosti Alza.cz. Dnes má na starosti kromě financí i všechny zákaznické finanční služby (pojištění, prodloužená záruka, splátky, Třetinka, Alza Neo) a B2B obchodní oddělení, které se stará o prodej zboží a služeb firemním zákazníkům. Je ženatý, má dva syny, volný čas věnuje rodině a sportu.
Jenže v Alze pořádáte Black Friday několikrát do roka… Není to zbytečný slevový cirkus, který popírá původní myšlenku jednoho „černého pátku“?
Odpověď je stejná jako na první otázku. Funguje to. Zákazníci to chtějí, takže jim se slevovými akcemi vycházíme vstříc.
Jak jde tahle orientace Čechů na slevy a cenu dohromady s vaším přesvědčením, že si zákazníci rádi připlatí za nadstandardní služby a že si podle produktových srovnávačů nekupují to nejlevnější?
Dám vám dva příklady. Jeden je náš odchod z Heuréky, který nám nakonec vůbec neuškodil. Naopak se ukázalo, že lidé nechtějí za každou cenu kupovat jen to nejlacinější. Druhý je obrovský zájem o služby, které nejsou nezbytné, ale usnadní zákazníkům život. Ať už jde o expresní doručení, vynesení těžkého zboží až do bytu, montáž, nebo prodlouženou záruku. Zájem o tyhle služby u nás roste mnohem rychleji než o samotné produkty.
Kde se bude v doplňkových službách lámat chleba?
Bude toho hodně, ale zásadním tématem je určitě doprava.
Neznám člověka, který by si na dopravu z e-shopů s chutí nezanadával…
Obecně je problém v tom, že dopravci nemají lidi, jedou na krev. To se nějakým způsobem musí projevit. Prahu a nejbližší okolí si můžeme alespoň částečně sami pokrývat vlastní dopravou AlzaExpress, kterou chceme dál rozvíjet. Zároveň platí, že zákazníci ve větších městech začínají stále víc upřednostňovat osobní vyzvednutí na pobočkách nebo v AlzaBoxech. Zvykli si také na bezobslužné Prodejny budoucnosti, což je další věc, která je pro dnešní dobu charakteristická. Ještě před pěti lety jsme žili v cashi – dnes děláme přes polovinu plateb kartami. A platby kartou online už dokonce převyšují platby kartou na místě.
E-shopy se zkrátka musí v dopravě i placení přizpůsobovat zákazníkům, ne naopak. Nedávno jsem nakupoval v jednom specializovaném e-shopu, a když jsem si po hodině vybírání všechno vložil do košíku, zjistil jsem, že jediná možnost dopravy je přes Českou poštu a platba jde jen převodem z účtu, nebo dobírkou. Tohle už prostě nemůže být standard.
Jak velkou část zboží si zákazníci vyzvednou sami a kolik se rozváží přes dopravce?
Když sečtu pobočky, AlzaBoxy a Prodejny budoucnosti, jsem zhruba na šedesáti procentech. Zbylých čtyřicet procent řešíme s dopravci. Část z toho si rozvážíme sami a určitě chceme, aby to číslo ještě narostlo.
Máte ambici rozvážet jednou veškeré zboží jen vlastními silami?
V dohledné době rozhodně ne. Neumíme například zavážet velké zboží a velkou bílou techniku po celé republice vlastními auty, aby se nám to vyplatilo. Za každou cenu se nebudeme tlačit někam, kde by to pro nás nemělo smysl.
Když jsem před pěti lety dělal rozhovor s Michalem Šmídou z Twista, mluvil o tom, že je potřeba vymýtit dobírku. Ta je ale stále naživu. Kdy jí definitivně zazvoní umíráček?
Myslím, že mrtvá jen tak nebude. Dokud ji bude vyžadovat třeba jen nízké procento zákazníků, budou ji e-shopy nabízet stejně jako ostatní méně preferované platební metody. Dnes sice vedou platební karty následované hotovostí na pobočkách a platebními tlačítky, ale dobírka stále dělá přes deset procent nákupů.
Nabízíte také platby kryptoměnami. Jaký je o ně zájem?
Zájemci mohou v Alze platit bitcoinem a litecoinem. Akceptace kryptoměn má u nás historicky původ v době, kdy tu byla poptávka zákazníků, kteří si kupovali komponenty k jejich těžbě. Dávalo nám proto smysl, aby mohli platit ve „své měně“. Enormní to bylo zejména v letech 2017 a 2018, kdy bitcoin zaznamenával největší boom. Když šla později jeho cena dolů a těžba už nebyla tak výhodná, zájem o komponenty i platby kryptoměnami rovněž poklesl.
Jak se díváte na budoucnost kryptoměn? Stanou se někdy masovým platidlem?
Nemyslím, že to bude úplně masové. Moc lidí si už spálilo prsty. K většímu příklonu k bitcoinu a spol. podle mě v nejbližší době jen tak nedojde. Možná, kdyby přišla nějaká obří světová hospodářská krize, ale to rozhodně není něco, co bychom si měli přát.
Jak dnes vlastně vypadá typický klient Alzy?
Podle průzkumů je to muž ve věku 18 až 44 let, s vyšším vzděláním, nadprůměrným příjmem, žijící ve větším městě. A nevadí mu připlatit za služby navíc. Ale samozřejmě cílíme na širší skupinu zákazníků. Poměr mužů a žen je zhruba šedesát ku čtyřiceti, takže rozhodně nejsme jen chlapská záležitost. Stačí se podívat na segmenty, které postupně přidáváme do naší nabídky – beauty, drogerie, pet food, sport a další.
A stejné je to i v případě konkrétních produktů, míříme na mainstream. Vyhýbáme se sice lowcostu, protože nevidíme důvod, abychom nabízeli značky s vyšší reklamovaností, ale to si nijak neodporuje s tím, že nemíříme jen na prémiovou klientelu.
Může se v dohledné době stát, že k vám zákazníci nebudou primárně chodit za technologiemi a elektronikou?
Postupně se rozrůstáme i do dalších oblastí, ale notebooky, mobily, velká a malá bílá technika, televize, komponenty a příslušenství – to jsou segmenty, které nám dělají zhruba tři čtvrtiny byznysu.
Technologie navíc hrají v našich životech stále větší roli. Běžně prodáváme chytré hodinky, fitness náramky pro sport, brýle na virtuální realitu, domácí pekárny, lednice s wifi, tedy zboží, které ještě před pár lety nebylo tak běžné. Nemyslím si tedy, že bychom se v tomto ohledu měli nějak zásadně změnit.
Když už jsme u těch změn, o kamenných pobočkách se před lety říkalo, že brzy vymizí. Realita je ale jiná…
Myslím, že zánik kamenných poboček jen tak nehrozí. Důkazem pro nás bylo třeba Maďarsko, kde nám po otevření AlzaShowroomu výrazně vzrostly obraty i konverze klientů. Najednou jsme pro lidi byli důvěryhodnější, existovalo místo, kam se mohou vydat, zboží si prohlédnout, osahat a případně s někým na místě prodiskutovat nějaký konkrétní problém či nabídku.
Ale v Česku vás každý zná. Myslím, že jste v pozici, že byste skoro žádné pobočky nepotřebovali.
U nás to ale souvisí s tím, jak rychle a pohodlně si můžu objednanou věc vyzvednout. Proto obecně roste obliba poboček, výdejních míst a drive-inů. Člověk není časově omezený, jako když si nechá zboží poslat domů nebo do kanceláře. Prostě si ho vyzvedne, až se mu to bude hodit.
Bude to za pár let jiné?
Myslím, že výdejních míst bude stále přibývat. A určitě jich bude víc i v menších lokalitách, aby zákazníci pro zboží nemuseli daleko.
Ale rýsují se samozřejmě i jiné možnosti doručování zboží. Například od letošního března se Škodovkou testujeme možnost doručování přímo do automobilu. Když se podíváte, kolik aut dnes parkuje ve velkých městech, je to celkem zajímavá příležitost.
Jak by to mělo fungovat v praxi?
Přes speciální mobilní aplikaci. Zákazník si u objednaného zboží vybere dodání do auta. Kurýr získá informace o poloze vozu a díky jednorázovému zabezpečenému přístupu v předem daném časovém intervalu zavazadlový prostor auta otevře. Pak do kufru vloží balíček, který vyfotí, vůz zamkne a zákazník obdrží zprávu o úspěšném doručení. Dnešní auta jsou stále chytřejší, takže něco takového pro ně není problém.
Jenže stáří tuzemského vozového parku vám moc nehraje do karet…
Nemyslím si, že by to bylo tak hrozné. Jasně, stále dokola se opakuje, že vozový park v česku je zastaralý, v průměru skoro patnáct let. Když se ale pořádně podíváte na to, jaká auta parkují po Praze, zjistíte, že velká část z nich je na operativní leasing. Ta nejsou starší než čtyři roky. Uvidíte, že za pár let tenhle způsob doručování zboží nebude takové sci-fi, jak se dnes možná někomu jeví.
Jak se daří vaší službě NEO, která v podstatě funguje na podobném principu jako operativní leasing, jen na elektroniku?
Pro mě je to další služba s velkým potenciálem. Věřím, že se bude stále víc prosazovat nejen u běžných spotřebitelů, ale i u firem. Je to totiž skvělá příležitost zajistit zaměstnancům nejnovější mobil, tablet nebo notebook.
Takže za pár let budou mít Češi běžně pracovní mobily a počítače na „operák“?
Moc dobře si pamatuji, jak před téměř dvaceti lety přišel můj tehdejší šéf s nápadem, že budeme mít firemní auta na operativní leasing. Ťukal jsem si na čelo s tím, že se musel zbláznit. Dneska má většina mých známých auto na operativní leasing. Nevidím důvod, proč by to nemohlo být podobné i s mobily a počítači. Ty se dnes stejně po poměrně krátké době odevzdají na IT oddělení, kde se na ně práší v regálech a pak se nechají zrecyklovat, nebo se prodají za zlomek ceny. V Americe je už tahle služba velký byznys, myslím, že je jen otázkou času, než bude běžná i v Evropě.
Ondřej Tůma
Dlouhodobý investiční produkt
Myslete na sebe a zabezpečte se na penzi co nejlépe. Třeba investováním do široké nabídky fondů.
Sdílejte článek, než ho smažem
Diskuze
Příspěvek s nejvíce kladnými hlasy
2. 11. 2019 12:08, Michal Kubeček
Když v Alze tak milují moderní technologie, mohli by si také všimnout, že máme okamžité platby a že tedy nestačí kontrolovat a zpracovávat příchozí platby jednou denně jako v době, ze které nejspíš pochází text na jejich webu o "delším času připsání platby na jejich účet (zpravidla 1-3 pracovní dny)".
Příspěvek s nejvíce zápornými hlasy
3. 11. 2019 13:48, maaa
Dementní obchod s dementním neurotickým uřvaným skřetem, prostě pro dementy.
V diskuzi je celkem (15 komentářů) příspěvků.