Linka je obsazena, volejte za chvíli!

Neochota, malá iniciativa, neznalost produktů nebo nespisovné vyjadřování. Tak by se daly nejčastěji charakterizovat nedostatky pracovníků infolinek. Nicméně tento test nemá být pouze výčtem kritiky na telefonistky či telefonisty. Oproti minulým letům došlo v průměru ke zlepšování a většina firem si začíná uvědomovat, že ony jsou tu pro zákazníka a nikoli opačně.

Test dostupnosti, který provedla firma Positive (profil), hodnotí dvě oblasti. V prvém případě se zaměřuje na samotnou dosažitelnost, tedy na to, v kolika případech se dovolám a v kolika případech mě spojí s povolanou osobou. Druhá část se zabývá kvalitou telefonních hovorů. Zde se komplexně hodnotí úroveň nabízené služby, tedy faktory jako atmosféra telefonátu, aktivita pracovníka, mluvený projev nebo užitečnost nabízených informací. Každé z těchto kritérií "dostane známku 1 – 5 jako ve škole" a následně se spočte průměrná hodnota pro každou leasingovou společnost.

Naděje na spojení

Žádná z linek neměla stoprocentní funkční dostupnost, tedy spojení s osobou povolanou zodpovědět náš dotaz. V tomto ohledu obstály nejlépe zelené linky společností ČSOB Leasing (profil, názory), ŠkoFIN (profil, názory) a AAA Auto Praha (profil). Naopak téměř bez naděje na spojení se ocitnou zákazníci ČP Leasingu (profil, názory), jehož zelená linka odkazuje na jiné číslo. O něco lépe si stál IPB Leasing (profil, názory), ale to v tomto případě velkou roli nehraje. Podle odpovědí pracovnice na lince má totiž firma zastavenou činnost.

	Leasingová společnost	PD (%)	FD (%)	FR (sec.)
1	ČSOB Leasing	100	94	20
2	ŠkoFIN	94	81	5
3	AAA Auto Praha	100	81	20
4	Mercedes-Benz Leasing Bohemia	88	81	26
5	KCB Interleasing	75	63	25
6	VB Leasing	94	63	36
7	CAC Leasing	75	56	31
8	Leasing České spořitelny	75	44	43
9	GE Capital Leasing	100	44	63
10	IPB Leasing	88	38	8
11	ČP Leasing	50	19	44

PD (Primární dosažitelnost): procentuálně vyjádřeno, kolikrát proběhlo spojení, FD (Funkční dosažitelnost): procentuálně vyjádřeno, kdy proběhlo spojení s osobou, která zodpověděla dotaz nebo nabídla zákaznicky orientovanou alternativu, FR (Funkční responční čas): průměrná doba čekání na přijatelnou odpověď.

Nemám čas, jdu na oběd

Tohle se naštěstí z druhého konce drátu neozvalo, nicméně v Leasingu České spořitelny (profil, názory) na otázku jaké jsou podmínky pro nákup automobilu na leasing břitce odpověděli: "Až budete vědět značku, zavolejte." Na sekretariátu generálního ředitele IPB Leasingu (jediné číslo, na něž se šlo dovolat) stále opakovali, že mají zastavenou činnost. V CAC Leasingu (profil, názory) vám občas položí sluchátko jako první, stejně jako u VB Leasingu (profil, názory). U této firmy je zřejmě ve zvyku rovněž velmi familiární jednání. U společnosti GE Capital Leasing (profil, názory) mají pravděpodobně informační linku pouze k tomu, aby k vám poslali obchodního zástupce. Konečně u firmy AAA Auto Praha, která také poskytuje leasing při prodeji svých vozů, vyžadoval pracovník osobní údaje místo aby zodpověděl otázku.

Pracovníci testovací firmy se však rovněž setkali s profesionálním jednáním. U ŠkoFINu vám popřejí hezký den, na linkách ČSOB Leasingu a Leasingu ČS poděkují za zavolání nebo u AAA Auto Vás osloví jménem. Alespoň dvakrát podal pracovník na lince profesionální výkon u firem KCB Interleasing (profil), Mercedes-Benz Leasing Bohemia (profil, názory), Leasingu ČS, CAC Leasingu, AAA Auto, ČSOB Leasingu a u ŠkoFINu.

	Leasingová společnost	Průměrná známka
1	ŠkoFIN	1,69
2	KCB Interleasing	1,80
3	ČSOB Leasing	1,83
4	AAA Auto Praha	1,93
5	Mercedes-Benz Leasing Bohemia	2,07
6	Leasing České spořitelny	2,43
7	CAC Leasing	2,44
8	ČP Leasing*	2,50
9	GE Capital Leasing	2,67
10	VB Leasing	2,80
11	IPB Leasing	3,0

* Průměrné známky byly spočteny jen ze 2 reakcí a proto jsou méně přesné

Jaké máte zkušenosti s voláním na zelené nebo informační linky. Podělte se s námi o své připomínky a názory.

Za spolupráci děkujeme firmě Positive.