Šest set dnů manželství

Spojení dvou velkých bank je komplikovaný a nákladný proces. Průměrně trvá až tři roky. Zahrnuje řadu náročných činností jako je například vytváření nové firemní značky, migrace klientů, změna organizační struktury banky a pobočkové sítě, personální změny nebo úprava nabídky produktů. A také náklady. V případě ČSOB (profil, názory) se očekávají ve výši 1, 5 miliardy korun. Výsledek: ČSOB je největší univerzální bankou v ČR a druhá v pořadí co do výše celkových aktiv ve střední Evropě. Počet poboček v důsledku spojení poklesne ze 235 na 185. I zaměstnanců je nyní méně. Jejich stav se snížil o jeden a půl tisíce na současných 8 500.

Na internetových stránkách ČSOB si můžete přečíst, že prioritou číslo jedna je zajistit, aby klienti byli spokojeni. Poskytované služby pro ně musí mít přinejmenším stejný standard "jako obvykle" s minimem nepříjemností a maximem přínosů. Jaká však byla realita? Jak vidí proces migrace klienti, kteří změny zažívali a zažívají stále na vlastní kůži? Podle reakcí našich čtenářů ne právě růžově. Posuďte sami.

Kdo nečeká s námi…

V rámci změn bylo zpracování transakcí drobné klientely a malých a středních podniků převedeno do systému PROFILE, který používala bývalá IPB. Více než tři sta tisícům klientů původní ČSOB se v důsledku tohoto kroku změnilo číslo účtu. Jako jednu z výhod nového systému uvádí tisková zpráva banky též časově efektivnější zpracování transakcí. Za pár měsíců či let budiž. Nyní však pohled na pobočky a dopisy našich čtenářů svědčí o něčem jiném. Hodinové čekání na vyřízení poměrně jednoduché operace nebylo ničím výjimečným. Samozřejmě každou změnu a zvláště tak náročnou provázejí problémy, ale když banka explicitně deklaruje, že její prioritou je pohodlí klientů, má své sliby plnit.

Čtenář, jehož jméno neuvádíme, nám přiblížil zážitek z pobočky ČSOB ve svém dopisu. Jaké byly ve stručnosti jeho výhrady? Dlouhé čekání, jednání pracovníků za přepážkou či složité vyplňování mnoha formulářů. Celý článek si můžete přečíst zde. Stejné hodnocení byste našli i v reakcích, které lidé zasílají do redakce. Ti přidávají i další bolesti: krátká otevírací doba poboček nebo zvýšení poplatků. Na druhou stranu však dostáváme i příspěvky od spokojených klientů. Jeden z nich říká: "Myslím, že většinou je to v lidech." Další doplňuje: "Ono se najde všude něco." Názory naleznete zde. V anketě k výše zmiňovanému příspěvku 70 procent odpovídajících hlasovalo, že služby ČSOB jsou stále horší.

Jak to vypadá na pobočkách, jsme si ověřili i my. V prvním případě založení studentského konta, v druhém získání služby Linka 24. V pobočce Jindřišská nebyla prakticky ani noha, jen přístup úřednice nás udivil. Měli jsme prý počkat až si vyřídí jinou práci, pak se nám bude věnovat. Na Příkopech (Perla) bylo lidí jako obvykle dost, stejně jako v pobočkách na Příkopě 14 a Na Poříčí 24. Založení účtu před námi provádělo v nejlepším případě deset lidí. Odhadem tedy minimálně půl hodiny čekání. Na dotaz, jak dlouho budeme čekat, odvětila pracovnice, že neví. Prý podle situace. Při zakládání služby Linka 24 jsme strávili na pobočce Perla zhruba hodinu. Dva pracovníci u jednoho počítače zápolili se systémem, ale nakonec vše "vyřídili". Také informovanost na pobočkách není příliš vysoká. Zhruba před měsícem nás například zaměstnanec informoval, že: "Linka 24 bude asi od února a že bude asi zadarmo." Po těchto zkušenostech se nelze divit, že si lidé stěžují. Ovšem na obhajobu ČSOB musíme dodat, že podobné připomínky (dlouhé čekání, chování zaměstnanců) mají naši čtenáři i v případě jiných bank (například zde). A ty se s nikým neslučovaly.

Záhadné OFF LINE

Na migraci nového systému si nestěžují pouze klienti. Formou otevřeného dopisu Pavlu Kavánkovi promluvila i pracovnice pobočky ČSOB v Plzni Eva Kubíková (zde). Stejný názor podle ní zastává mnoho dalších zaměstnanců, jen mají obavy ze ztráty místa, kdyby se ozvali. Hlavním problémem jsou čekací doby klientů. Ještě nikdy až do října 2001, kdy došlo k migraci, prý nebylo tolik stížností. Pracovnice říká mimo jiné: "Postupem času začínám chápat, co jsem dříve pochopit nemohla. Například. Proč v novém systému musím mít na vše papír, nejlépe v několika kopiích a na několika místech současně. Dnes odpověď znám: OFF LINE – bez papírů jsme v koncích. Proč nám na školení PROFILE nikdo z lektorů neodpověděl konkrétně na otázku týkající se tohoto záhadného stavu OFF LINE a jak často se vyskytuje. Má odpověď po několika měsících praxe. Vyskytuje se často a následky jsou dosti nepříjemné pro obě strany – klienta i obsluhu. Hledání neustálých omluv pro tento stav je vyčerpávající. Dnes bych se osobně již neodvážila tvrdit klientovi, že jde o výjimečnou situaci."

Obsluhu v bankách hodnotil v květnu loňského roku průzkum, který pro společnost Accenture provedla agentura Incoma Research (zde). Podle něj vás nejhůře obslouží v ČSOB. Za hlavní důvod tohoto umístění se považuje sloučení s IPB a následný rychlý vstup do retailu. Pracovníci firmy Accenture upozorňují, že i v zahraničí bývá při fúzích a akvizicích krátkodobé zhoršení výsledků běžným jevem. Naproti tomu jiný průzkum, který uspořádala naše redakce společně s měsíčníkem The Prague Tribune v prosinci 2001 a který zahrnoval TOP 500 českých firem a uživatele internetu, byla ČSOB hodnocena jako banka s nejlepší image v oblasti retailového bankovnictví. I to o něčem svědčí. V hodnocení o nejlepší produkt skončila jako třetí nejlepší za GE Capital Bank (profil, názory) a Komerční bankou (profil, názory). Podrobnosti zde.

Průzkum prováděli i samotní manažeři ČSOB. Na každé pobočce se ptali 216 lidí, jak jsou s bankou spokojeni. Výsledky ukazuje obrázek, jen malá poznámka. Banka by asi sotva zveřejnila údaje hovořící o nespokojenosti klientů

Kolik vlastně zaplatí ČSOB akcionářům bývalé IPB? A kdy to bude? Ještě mnoho otázek zůstává otevřeno. Čeká se, až aktiva IPB ocení rozhodčí arbitr, investiční banka J. P. Morgan. Konečná suma by se měla pohybovat v rozmezí plus čtyřicet až mínus 157 miliard korun podle toho, jak majetek bývalé IPB předtím ocenily firmy HSBC (za nuceného správce) a CAIB (najatá ČSOB). Podle informací, které přinesl deník Právo, zřejmě konečný termín bude posunut na konec února. Představitelé ČSOB na otázku, kdy bude cena známa, neodpověděli.

Máte svůj účet u ČSOB? Jste spokojeni s jejími službami? A co říkáte na skutečnost, že z dvou bank je jedna a akcionáři IPB neviděli zatím ani korunu? Podělte se s námi o zkušenosti a názory!